Être une entreprise customer-centric signifie « se tenir au plus près des clients ». GE Appliances a poussé cette logique à son paroxysme, au point d'en inventer le concept « zéro distance ». Cette philosophie incarne l'engagement de l'entreprise à se rapprocher de ses clients, les owners (propriétaires) pour leur fournir les meilleurs produits électroménagers et services affinitaires qui soient.

Par un heureux jeu du sort, GE Appliances (par ailleurs filiale du conglomérat chinois Haier depuis 2016) s'est lancé dans la transformation digitale de ses systèmes de relation client juste avant la pandémie de Covid-19. Le fabricant d'électroménager a fait appel à Salesforce pour transformer l'expérience client sur ses différents points de contact : centres d'appels, interventions des techniciens sur le terrain, suivis par e-mail, etc.

Ses 1 700 téléconseillers et 1 000 techniciens de terrain ont été outillés d'une solution unique pour le service client : Service Cloud. GE Appliances était prête à faire face à la vague de requêtes qui a déferlé sur l'entreprise lorsque les clients ont commencé à passer plus de temps à leur domicile.