Alla consegna del cibo da asporto ordinato, ti accorgi che manca un hamburger. Il ristorante cerca di risolvere il problema, ma dietro le quinte regna il caos. Gli operatori del servizio di assistenza tentano di rintracciare i dettagli dell'ordine, di comunicare con il proprietario del ristorante e di elaborare un rimborso, il tutto passando per circa 30 sistemi globali diversi.
È una situazione che ha tenuto svegli i team IT e dell'assistenza di Uber Eats per molto tempo, finché non hanno fatto qualcosa per risolverla. Oggi, le integrazioni riuniscono automaticamente i dati dei casi da tutti questi sistemi globali in un'unica visualizzazione, permettendo agli operatori di gestire i casi molto più velocemente.
"Ora che i dati sono tutti in un'unica piattaforma, possiamo vedere qual è stata l'esperienza del consumatore finale, quali domande ci vengono fatte e come possiamo assistere i nostri esercenti con rapidità", ha dichiarato Parul Saini, responsabile IT di Uber.
Salesforce Customer 360 è l'ingrediente segreto che armonizza le operazioni di servizio di Uber Eats. Grazie a una visione condivisa degli esercenti e dei dati dei consumatori finali e ai tempi di risposta rapidissimi, l'azienda può garantire la soddisfazione costante di 25 milioni di ristoratori e dei loro clienti e crescere su scala globale. Ecco come.
Il nostro valore dipende dal nostro ecosistema di esercenti. L'ossessione per il cliente è l'unico modo per avere successo come azienda
Parul Sainiresponsabile IT, Uber
Ogni caso di assistenza Uber Eats è unico, dall'onboarding di nuovi esercenti alla risoluzione dei reclami dei consumatori in merito a consegne non corrispondenti agli ordini. In passato, i dati di servizio dell'azienda erano distribuiti su oltre 30 sistemi in ciascuna delle sue sedi globali. Di conseguenza, gli operatori perdevano minuti preziosi a recuperare i dati di utenti, ordini e rimborsi da centinaia di strumenti di assistenza solo per capire le esigenze dei clienti.
"Perdevamo un sacco di tempo in operazioni manuali, che si traducevano in un'esperienza scadente degli operatori e in un aumento dei tempi di gestione, il tutto riconducibile a un'esperienza del cliente insoddisfacente", ha spiegato Neela Penmetsa, Senior Salesforce Administrator.
Oggi, MuleSoft unifica automaticamente i dati di tutto l'ecosistema Uber Eats in un'unica schermata in Service Cloud. La piattaforma recupera tutti i dati dai sistemi esterni, dai dettagli dei pagamenti alle informazioni legali e sulla conformità. Ora, se un ristorante deve aggiornare un'informazione, come il cambio di proprietà, nel sistema Uber Eats, gli operatori possono farlo rapidamente in ogni sistema in tempo reale.
In pochi secondi, MuleSoft mappa tutte le risposte API in modo da mettere a disposizione degli operatori tutti i dati necessari per prendere decisioni più rapide e risolvere i casi più velocemente.
A volte gli ordini dei consumatori arrivano incompleti. Altre volte, non vengono consegnati affatto. Quando succede, Uber Eats emette immediatamente un rimborso, addebitando il costo all'esercente.
Ma la colpa potrebbe essere di un corriere o di qualcuno che ha sbagliato a prendere l'ordine, causando un calo della soddisfazione del cliente verso l'esercente. Gli esercenti possono quindi aprire un caso di assistenza per contestare gli addebiti, spingendo gli operatori ad agire rapidamente.
In passato, gli agenti impiegavano fino a due minuti a cercare nei vari sistemi i dati rilevanti per la valutazione della richiesta di risarcimento, tra cui:
Pochi minuti moltiplicati per centinaia di casi ogni giorno. Oggi, Einstein è in grado di fornire dati dai sistemi integrati e persino di prevedere classificazioni come il livello di priorità dei casi, riducendo notevolmente i tempi di valutazione.
"Dal momento in cui il team di valutazione inoltra il caso, l'operatore ha tutte le informazioni necessarie per decidere se pagare o meno l'esercente", ha dichiarato Penmetsa.
La maggior parte dei clienti di Uber Eats è costituita da piccoli imprenditori, non da sviluppatori esperti di tecnologia. In passato, l'onboarding di nuovi esercenti richiedeva lunghe conversazioni con gli operatori per fornire i dettagli del ristorante e firmare i contratti.
Per risparmiare tempo e consentire ai nuovi esercenti di fare tutto questo autonomamente online, Uber Eats ha utilizzato Salesforce Flow per creare workflow automatizzati senza scrivere codice. Gli esercenti possono registrarsi comodamente sulla piattaforma, caricare i menu e condividere fotografie dei piatti. Gli operatori possono quindi monitorare i progressi degli esercenti e utilizzare Digital Engagement per comunicare con gli esercenti sul loro canale preferito, dalla chat agli SMS a WhatsApp, per stimolarli costantemente.
Einstein Bots offre inoltre agli esercenti un'assistenza 24 su 24 per 7 giorni la settimana, oltre a risposte più rapide a domande frequenti come "Dov'è il mio rimborso?" o "Come posso aggiungere un altro negozio?" Questo permette a Uber Eats di scalare in modo efficiente il servizio, offrendo agli operatori più tempo per concentrarsi su problemi più complessi e di maggior valore.
Inoltre, l'instradamento automatico assegna in modo intelligente il lavoro giusto all'operatore giusto in base alle sue competenze, disponibilità o capacità, aumentando la produttività.
Uber Eats serve esercenti e consumatori di 6.000 città in tutto il mondo. Questo implica la necessità di adattarsi alle normative e alle lingue locali, necessità che può complicare le cose rapidamente. Con Salesforce, Uber Eats può applicare gli stessi workflow di vendita e assistenza in aree geografiche e reparti diversi, dal ride sharing alla consegna di generi alimentari, per far crescere l'azienda.
Ad esempio, gli strumenti di gestione dei lead e dei contratti di Sales Cloud consentono agli addetti alle vendite di creare preventivi più rapidamente e di visualizzare l'intera pipeline. In questo modo possono convertire un maggior numero di nuovi esercenti e offrire prezzi flessibili in aree geografiche diverse.
Gli operatori di Uber Eats possono anche contribuire alla crescita dell'attività degli esercenti con dati approfonditi sul rendimento. Con Tableau, il team delle operazioni di vendita può monitorare l'andamento del volume degli ordini e contattare proattivamente gli esercenti fornendo loro consigli per aumentare gli ordini e far crescere il business.
"Questi esercenti non sono grossi brand. Sono ristoranti locali a conduzione familiare che portano avanti la loro attività versando sudore e sangue", ha dichiarato Ravi Shedge, Senior Staff Solutions Architect.
