100％ のコミュニケーターが『満足』と回答

課題解決のソリューションとして同社が採用したのが、セールスフォース・ドットコムのクラウド型顧客エンゲージメントシステム「Service Cloud」である。
選定の決め手は、情報の一元管理が可能で顧客対応に必要な業務機能を網羅している点だ。検討段階では、以前から金融情報システムセンター（FISC）がまとめた安全対策基準だけでなく、システム監査指針などを参考に独自のチェックリストを作成していたため、それをもとに評価を実施した。

「金融機関に求められる厳しい基準をクリアし、セキュリティ面でも問題なく安心して使えることも導入を強く後押ししました。また、ソニー銀行独自のチェックリストとも照合して問題ないと判断した上で、口座情報も一部持たせることを決断しました。結果、オンプレミスにしかなかったデータが Salesforce でも参照できるため、BCP の観点でも大きく改善されました」とシステム開発を担当する的場 裕信氏は述べる。

Salesforce 導入による最大のメリットは、コミュニケーターの顧客対応業務を効率化できたこと。いまは Salesforce 上で顧客対応履歴、契約内容、取引履歴などの情報を即座に確認できる。
新システムは顧客対応業務を担うコミュニケーターにも好評だ。「リリース直後に、複数のコミュニケーターが『非常に使いやすくなりました』とわざわざ声をかけてきました。導入後に行ったアンケート調査でも、ほぼ 100％ のコミュニケーターが『満足』と回答しています。加えて、情報一元化で顧客情報収集・参照や後処理の時間が減ったことで、顧客対応へより一層注力できるようになり、顧客とのエンゲージメント強化につながると期待しています」と武田氏は胸を張る。

今後は新システムの有効活用を図り、“攻め” の顧客対応にも積極的に取り組む。Web サイトのユーザーの滞留時間などを調べることで、潜在的な顧客ニーズの把握に努める考えだ。さらに顧客セグメントを分析し、よりきめ細かなマーケティング活動も視野に入れる。クラウドの活用に大きな可能性を見出したソニー銀行は、今後も一歩先の視点に立ったより良い商品・サービスの提供を通じ、さらなる成長を目指す構えだ。