The Model（ザ・モデル）とは？用語と営業プロセスをSalesforceが解説

The Modelとは、マーケティング・インサイドセールス・外勤営業・カスタマーサクセスに至るまで、「各部門の情報を可視化・数値化し、それぞれの部門の特性や専門性を最大化することで生産性を最大化する」というビジネスモデルのことです。

The Modelが生まれた背景には、2つの時代変化があります。
ひとつは、購入検討の主導権が売る側から買う側に移ったことです。インターネットの発達などによって「購買プロセスの67%は、営業が接点を持つ前に終わっている」という時代になりました。買い手側による購入前の調査・評価が重要な意思決定の要素になっていることが伺えます。

もうひとつの時代変化は、SaaS企業やサブスクリプション型サービスなどを筆頭にサービス・商品を売ってからがビジネスの始まりになったことです。買い切り型のサービス・商品と異なり、契約更新型のサービス・商品は、顧客が成果を出せなければ契約が終了してしまいます。カスタマーサクセスによる導入支援はもちろん、継続的なフォローで顧客を成功へと導く必要があります。

これらの時代変化によって、従来の営業スタイルである「見込み顧客を自分で探し、提案書を作成。交渉からクレーム対応まで全てのプロセスを自身で行う」というやり方では回しきれなくなり、成果も伸び悩むようになりました。

そこで、The Modelの登場です。
セールスフォース・ジャパンでは、The Modelを「お客様の成功と共に、売上を拡大する仕組み」と位置づけ、次の特徴を持った営業プロセスモデルとして活用・提供しています。

『SaaS ビジネス成功の基礎「The Model」』では、セールスフォースでのThe Modelのベストプラクティスを紹介しています。例として、営業プロセスを4段階に切り分けて、問題が起こっている箇所を素早く発見して改善することで、新規顧客獲得や解約防止に繋げる方法を紹介しています。

The Modelの考え方で特徴的な点は、以下の3点にあります。

• 営業プロセスを切り分け、各段階での情報を数値化・可視化する
• 各段階を担当する部門間が連携することで、顧客満足の向上を図る
• カスタマーサクセスを重要な営業プロセスと捉える

顧客の6割以上は「購買の意思決定において、価格以上に顧客体験が重要であると考えている」という調査データもあります。そのため企業には、顧客が欲する情報やサービスを最適な方法とタイミングで顧客に届けることが、より一層求められています。

The Modelは自社の商品やサービスを顧客が認知する前から、購入後、成功に至るまでの一連を営業プロセスと捉え、一貫した顧客満足の提供を叶える仕組みです。The ModelはSaas系サービスなど、サブスクモデルのBtoBビジネスで多く取り入れられています。

The Modelの営業プロセスは、「マーケティング」「インサイドセールス」「外勤営業」「カスタマーサクセス」の4段階に切り分けられます。分業することで、各部門の専門性・生産性の向上が見込まれます。

各部門の目標数値を「母数」「成功率」「ゴール」とし、各部門のゴールを次の部門の母数に設定します。営業プロセス全体と部門ごとの数値が可視化されると、どの段階でビジネスが停滞しているかを把握しやすくなり、より効果的な改善策を練ることが可能になるでしょう。

さらに部門間で目標値や顧客情報をシームレスに共有・連携することで、営業プロセスに一貫性が生じ、売上や顧客満足度の向上へと繋がります。

また、『SaaS ビジネス成功の基礎「The Model」』では、顧客満足度を高め、単発案件で終わらせずにLTV（顧客生涯価値）を向上させる方法として、数値や情報を性格かつリアルタイムに共有する方法をわかりやすく紹介していますので、あわせてご覧ください。

次に、分業した4部門について、The Modelならではの特徴と共に解説します。

1）マーケティング
2）インサイドセールス
3）外勤営業
4）カスタマーサクセス

マーケティング部門は、潜在顧客をターゲットにし、見込客（リード）の獲得を担います。

従来は「商談をつくるまで」がマーケティング部門の役割でした。しかし近年では「顧客は営業と接点を持つ前に情報収集の大半を終えている」状態がほとんどであり、情報収集を行っている潜在顧客にリーチするマーケティング部門はカスタマージャーニー全体をサポートする指揮者とも言える、重要なポジションとなりました。

＜マーケティング：Mission 見込客の獲得＞

• 母数：来訪者数
• 成功率：獲得率
• ゴール：見込客数

マーケティング部門はリード獲得のために、セミナー開催やデジタル広告などの方法論を先に考えてしまいがちです。が、これでは順序が逆転しています。本来のマーケティングコミュニケーションの目的は「見込客を次のステージに進めること」にあります。

マーケティング段階の顧客をステージで分類すると、段階別に以下のような施策を考えることができます。

※（　）はKPI

• 認知拡大：ウェブ広告（ウェブ訪問数）、イベント（参加者数）
• リード獲得：展示会（メールアドレス等コンタクト情報の収集）、セミナー（参加者数）
• リードの育成：情報提供メール（メールリンクのクリック数）、キャンペーン（製品サイトへのアクセス数）

各ステージの定義や数値を可視化することで、The Modelのマーケティング部門は真価を発揮し始めます。

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インサイドセールス部門の役割は、見込客の育成（反響型インバウンド）、案件発掘（新規開拓型アウトバウンド）です。

いわゆる従来のテレアポ部門では、見込客リストの上から順に電話をする、労働集約型の業務を遂行していました。が、MA（マーケティングオートメーション）という武器によって、今では「営業が接点を持つ前に顧客に選ばれる存在になる」という、飛躍的な進化を遂げています。

参考資料として、『はじめる前に読んでおきたいマーケティングオートメーション』では、MAを導入する前に知っておくべきポイントを5つにまとめています。MA導入の失敗例を知り、円滑な導入にご活用ください。

＜インサイドセールス：Mission 見込客の育成／案件発掘＞

• 母数：見込客数
• 成功率：案件化率
• ゴール：案件数

MAを導入すると、以下を実践できるようになります。

• リードにスコアを付けて選別し、フォローの優先順位を付ける
• リードフォローのタイミング設定を自動化する
• 事前情報をもとに会話する
• リサイクルリードを定期的に掘り起す

MAによる数値化／自動化／情報共有は、業務効率化を促してくれます。

インサイドセールスがさらなる成果を出すために重要なのが、リードのリサイクルです。

ビジネスを続けるほど、新たに獲得したリードが過去のリードと重複する割合は増えていきます。新規リードが永遠に増え続けることはありません。さらに、新規リードの65%は「将来購買の可能性があるが、今すぐではない」というデータもあります。ですが裏を返せば、「時間をかければ顧客になる可能性を秘めている」とも言えます。

このような過去失注・未商談ながら顧客になり得る層は、ビジネスを続けるほど増える上に、リード獲得コストがかからないというメリットまで持ち合わせているのです。

リードのリサイクルという、失注・未商談の顧客を見込客リストに再追加出来るような「循環型の仕組み」の構築は、ビジネスを雪だるま式に成長させることでしょう。

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フィールドセールスとも呼ばれる外勤営業は、商談管理と受注を担います。

従来の営業活動では、すぐに受注出来そうな顧客の対応に追われ、新規開拓や既存顧客のフォローには労力を割きにくかったのが実情でした。

The Modelの分業化は、外勤営業が商談に集中出来る環境を作り出しました。さらにプロセス管理のシステム化によって、売上予測精度の向上・真のボトルネックの抽出・属人的な営業から組織的営業への脱却も実現したのです。

参考として、『SaaS ビジネス成功の基礎「The Model」』では、商談が成約に至るまでのステップを型化して、標準化された適切なプロセスで営業活動を行う方法をまとめています。営業プロセスを切り分けて目標数値を可視化することで属人化した営業から脱却し、売上予測の精度を高める事例を紹介しています。

＜外勤営業：Mission 商談管理／受注＞

• 母数：案件数
• 成功率：受注率
• ゴール：受注数

ITソリューション商材をモデルに、プロセス管理の細分化例をご紹介します。

※（）内の数値は受注確度

• フェーズ1：リード以上商談未満（0%）
• フェーズ2：ビジネス課題の認識（25%）
• フェーズ3：評価と選定（50%）
• フェーズ4：最終交渉と意思決定（75%）
• フェーズ5：稟議決裁プロセス（90%）
• 決着：受注（100%）or失注（0%）

フェーズ管理のコツは、

①各フェーズの移行判定基準の明確化
②自社の商材における営業プロセスとマッチさせること
③マネジメント

にあります。フェーズ設計時には表面だけを真似せず、自社の商材や営業の進め方を研究し、各フェーズへの理解を行った上でオリジナルを作成することが重要です。その上でマネージャーが数字から「現場で何が起こっているか」を読み解き、短期的な目標達成の予測と、先を見据えた仕込みのフォローアップを行うことが、成功の鍵と言えるでしょう。

カスタマーサクセスは、活用支援と契約継続を担う部門です。

契約継続のために重要なのは、「カスタマーサポート」ではなく、「カスタマーサクセス」として活動することです。

契約後のプロセスは、導入支援／活用促進／テクニカルサポートなど多岐に渡ります。部門間を横断する業務も多々あるでしょう。これらのプロセスが分断されないよう、関連部門が一体となって顧客を成功へと導くことが大切です。

LTV（顧客生涯価値）を最大化させるためには「売って終わり」ではなく「売って始まる」関係を構築しなければなりません。カスタマーサクセスのステップを磨き上げることで、売上に貢献できる攻めのカスタマーサクセスへと変化させていく必要があります。
※参考：SaaS ビジネス成功の基礎「The Model」

カスタマーサクセスは、この流れ全体の総称と言えるでしょう。

＜カスタマーサクセス：Mission 活用支援／契約継続＞

• 母数：受注数
• 成功率：契約更新率
• ゴール：継続契約数

活用を促進するために、計測データと担当者の主観を「顧客の活用成熟度」として数値化し、いくつかのステージに分けます。活用成熟レベルに合わせたコンサルやトレーニングの提供、上層部を含めた複数の顧客との関係性の構築、顧客企業全体のステップアップへの貢献がポイントです。

顧客の成功は既存契約の継続はもちろん、ライセンスの追加や関連製品・サービスの導入といったアップセルやクロスセルにも繋がっていきます。

顧客満足度の向上を通して、更なる提案に繋げ、自社の収益向上も実現することはカスタマーサクセスの大きなメリットと言えるでしょう。

さらにユーザーコミュニティを構築することも効果的です。

ユーザーコミュニティーを構築することで、ユーザー同士の繋がりが促進されるだけでは無く、ロイヤルカスタマーからの紹介が加速し、再び認知拡大へと繋がる好循環が見えてきます。

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最後に、各部門の「母数」「成功率」「ゴール」の数値を洗い出し、KPIを設定します。「何をKPIに設定するか」は運用成功の鍵と言っても過言ではありません。後ほど設定のコツをご紹介します。

各部門がKPIに合意することや、数値化を正確に行って引き継ぐことが連携へと繋がります。

The Modelを導入する主なメリットは以下の通りです。

• 営業プロセスの中の弱点が見える
• 分業化で専門性を高められる
• 他部門との連携が強まる
• 失注掘り起こしが可能

裏を返せば、The Modelは以下のような従来の営業方法の弱点を克服する手段になるとも言えるでしょう。

• 途中経過を数値化しきれず、改善点も曖昧
• すべてのプロセスを個人が行うため、専門性や効率が上がらない
• 営業方法が属人的で、成果のバラつきや連携不足が生じる
• 目先の商談に労力を費やし、見込客づくりや失注掘り起しまで至らない
  

【事例紹介】

• 急成長した新事業の組織改革に「The Model」を採用>

The Model運用の成功率を上げるには、事前に陥りやすいシチュエーションと対策を知っておくことが大切です。

『SaaS ビジネス成功の基礎「The Model」』でも触れていますが、The Model運用成功の鍵となる、数値や情報を正確かつリアルタイムに部門間で共有することが求められます。例えば、各部門のどこがボトルネックになっているかを把握することで、必要な改善アクションを素早く取ることができます。

ここからは、運用成功のための4つのポイントを、表裏一体の失敗しやすいポイントと共にご紹介します。

The Modelでは、ある部門のゴール数値が、次の部門の母数となります。すべての数値が連鎖するため、成果が出ていないと負の連鎖に陥ります。各部門の責任範囲と目標数値を明確化し、全部門で共有しておきましょう。

運用成功のコツは、フィードバックで双方向の流れを生み出すことです（外勤営業が訪問で得た情報をインサイドセールスに伝える等）。売上向上という、部門を超えた協力目標のために共同作業をする感覚が芽生えると、業績は好転するでしょう。

KPIの設定目的が不明確だと、計測しても無駄になる可能性が生じます。

前提として、KGI（重要目標達成指標）は各部門の「ゴール」であり、1つしかありません。対するKPIは「K＝重要な」「P＝パフォーマンス」の「I＝指標」で、こちらも1つのみ設定します。

つまりKPIはKGI達成のボトルネックに対して設定し、パフォーマンス改善の指標として検証することに意味があるのです。中長期の検証結果によって新たなボトルネックが発見された場合は、KPIも見直す必要があります。

自社の状況に合わせ、KPIを柔軟かつ明確に設定することが大切です。

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ルールが不明確だと、数値も不正確になり、役不足な情報と化すでしょう。ポイントは、ルールを具体化・言語化し共通認識とすることです。

数値のブレを生み出すもう一つの要因が、主観です。例えばインサイドセールスが外勤営業に案件をパスする際、確度やヒアリング内容等がパス基準を満たしているかは主観で判断せざるを得ない部分があります。

主観への対策は2つあります。ひとつは定量的・定性的なパス基準を外勤営業の状況に合わせて常に調整すること。「案件数が減っているため、今月は多少確度が低くてもパスする」などが当てはまります。もうひとつは数値をトレンドで追うことです。中長期的な変動を観察することで、主観が入っていても傾向が鮮明に見えてきます。

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The Modelの運用を成功させるために、顧客情報や数値の可視化に労力を割き、報告書作成や情報共有ミーティングに時間を取られていては本末転倒です。

SFA（営業支援）／MA（マーケティング自動化）／CRM（顧客関係管理）といったツールを用いると、設定に応じた自動集計・分析を行ってくれます。効率化に加え、数値予測精度の向上にも役立つでしょう。

さらに情報共有をリアルタイムかつシームレスに行えるため、部門間の連携も強化され、顧客満足度や売上アップに繋がります。

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TTAPSとは「Target（ターゲット）」、「Approach（アプローチ）」、「Progression（醸成）」、「Support（支援）」の頭文字を取った名称で、大企業向けにアプローチを進化させているモデルです。

1つ目のターゲットで、マーケティングチームと連携しながらお客様をターゲティングし、その企業の属性や業界特性を把握し、最適な目標設定を行います。

2つ目のアプローチでは、市場や業界、お客様のニーズに合わせた最適なイベントやセミナーなどを企画し、実施していきます。

この段階で重要なのは、お客様の組織情報を徹底的に把握することです。具体的には、お客様の組織図を正確に理解することが大切です。
たとえば、お客様になっていただきたい部署だけでなく、お客様になる可能性がある関連部門のキーパーソンも把握し、徐々に信頼を築きながらアプローチする方法が有効です。
このようなアプローチは時間を要するものですが、専任のインサイドセールス部門を設置することで、お客様情報を詳細に調査し、社内の顧客管理システムにデータを蓄積します。長期間かけて着実に関係を築きながら、お客様を獲得していくという価値を提供できるようになります。

3つ目の醸成では、商談を前進させるための支援が求められます。
大企業とのアプローチは通常、商談の期間が長く、意思決定プロセスも時間を要します。通常は、巻き込みたい部門や会話を交わしたい役職者が多数関与しています。これを外勤営業が一つずつ進めていくのは非効率的であるため、インサイドセールスがサポートに入ります。

4つ目のサポートでは、追加提案や拡大提案を行います。
カスタマーサクセスには、お客様からの質問や、さまざまな部署からの問い合わせなど、非常に貴重な情報がデータとして集まります。

集まった情報から、追加提案や拡大提案の機会を見つけ出す役割が発生します。インサイドセールスはお客様から得られる多様な情報を詳細に把握し、外勤営業と連携しながら、お客様に対して包括的なアプローチを展開し、新たな商談に繋げていきます。

このように、TAPSという4つのプロセスをインサイドセールスが主導し、市場やお客様の状況に柔軟に対応することで、The Modelをより効果的に進化させることが可能です。

優れた顧客体験を一貫して提供するために、セールスフォース・ジャパンが活用してきた営業プロセスモデルのひとつである、The Model。分業化・連携・可視化などの特徴やメリットがあることをご紹介しました。

具体的な営業プロセス例もお伝えしましたが、今回記したのはあくまで参考例です。運用を成功させるためには、The Modelを自社の営業プロセスと照らし合わせ、カスタマイズし、KPIを臨機応変に設定することが大切です。

ぜひ独自のThe Modelを設計・活用し、顧客の成功と自社の売上拡大に結びつけてください。