インサイドセールスとは?フィールドセールスとの違いと導入方法を解説
インサイドセールスとは、見込み顧客に対し電話やメールなどを利用して非対面で行う営業活動のことです。
インサイドセールスは、新型コロナウィルスの流行がきっかけで取り入れる企業が増えており、遠隔地の見込み客へアプローチできるのが特徴です。以前は、見込み客と対面して営業活動を行うフィールドセールス(訪問営業)が主流でした。
インサイドセールスについての理解を深めておくと、自社に合った形で営業活動のブラッシュアップが可能です。
本記事では、インサイドセールスと他の営業活動との違いや導入方法を解説します。種類やメリット、デメリットも紹介するので、インサイドセールスの導入をお考えの方は参考にしてください。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、見込み客(リード)に対して非対面で行う営業活動のことです。「内勤営業」や「リモートセールス」とも呼ばれ、電話やメール、SNS、Web会議システムなどの遠隔でコミュニケーションを取れるツールが利用されます。
会社にいながら営業活動を行えるため、効率的かつスピード感のあるアプローチができる点が強みです。営業活動を効率化できる分、また、遠隔地の顧客ともやり取りできることから、営業活動の範囲を拡げることにもつながります。
フィールドセールスとの違い
インサイドセールスとフィールドセールスの違いは、営業先に訪問するかどうかです。
フィールドセールスとは、従来の営業方法を指し、外勤営業や訪問営業と呼ばれる営業方法です。インサイドセールスとは違い、見込み客のもとへ足を運び、対面で営業活動を行います。
フィールドセールスとインサイドセールスは、以下のような違いがあります。
インサイドセールス | フィールドセールス | |
営業形式 |
非対面 | 対面 |
得意分野 | ・見込み客の育成 ・アポイントの取得 |
・成約の獲得 |
フィールドセールスは、営業担当者の話法や仕草を間近で感じられるとともに、商品の実物を見る、あるいは触れることが可能です。
そのため、インサイドセールスに比べて対面ならではの行動が起こせる結果、製品の魅力が伝わりやすく、成約の獲得が得意です。
これに対しインサイドセールスは、見込み客の育成やアポの取得を得意としています。
成約までの営業活動を、インサイドセールスのみで完結することもあります。
場合によっては、フィールドセールスと組み合わせることで、それぞれの得意分野を生かした効果的な営業活動が可能です。
下記の記事では、フィールドセールスについて詳しく解説しているので、合わせて参考にしてみてください。
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テレアポとの違い
テレアポ(テレフォンアポイント)とは、電話での営業活動のことで、インサイドセールスの営業方法の1つです。見込み客の育成やアポイントの獲得を目的とし、電話を通じて有効商談の種を育てます。
企業によっては、営業部門ではなくコールセンター部門が役割として担っていることもあります。
インサイドセールスの特徴と役割
インサイドセールスの仕事内容は、主に商談化する前の営業活動です。
インサイドセールスは、リモートならではのスピード感や営業効率の高さによって、すばやくかつ効率的に多くの見込み顧客と接触し、関係を構築できます。そのため、見込み客の育成に適しているのです。
一方で、1対1の具体的な商談にはあまり向きません。見込み顧客が案件化した場合、その後の対応は営業(フィールドセールス)へ引き継ぐのが適切です。インサイドセールスにおいて、顧客のニーズをどこまで聞き出せていたかで成約につながる確率が大きく変わります。
インサイドセールスを取り入れた営業フェーズは大きく3つに分けられ、下記のように役割が異なります。
インサイドセールスでは、マーケティングで獲得した見込み客を育てることが大きな役割です。その後の営業(フィールドセールス)によって具体的な提案を行い、受注確度を高めます。
営業活動を、3つのフェーズに分けることで各業務の進行がスムーズになり、1つの案件に費やす時間を増やせます。その結果、案件単価や成約率の向上につながるのです。
インサイドセールス
従来の営業スタイルが抱える
4つの思い込み
インサイドセールスの種類と選ぶポイント
セールスフォース・ジャパンの営業プロセスモデル「The Model」では、インサイドセールスを次の2つに分類します。
- SDR(反響型インバウンド)|中小企業向け
- BDR(新規開拓型アウトバウンド)|大企業向け
SDRとBDRは、企業の規模によってアプローチ方法を変えるのが大きな特徴です。それぞれ、どのようにアプローチ方法を変えていくのかを踏まえて解説します。
SDR(反響型インバウンド)|中小企業向け
SDRとは、「Sales Development Representative」を略したもので「反響型」とも呼ばれています。
SDRは、ブログやSNSといった自社コンテンツを活用するインバウンドマーケティングによって、獲得した見込み客を案件化までもっていくのが役割です。その後、フィールドセールスチームに案件を引き継ぎます。
インバウンドマーケティングで獲得した見込み顧客は、自社のコンテンツを見たうえで問い合わせや資料請求をしてきているため、すでにある程度自社に興味をもっている状態です。
そのため、SDRでは自社に興味がある見込み客の熱が冷めないタイミングで、コンタクトをとることが求められます。
SDRは、意思決定プロセスや商談サイクルが短いため、多数の見込み客にアプローチする際に有効です。したがって、顧客が中小企業の場合に大きな効果を発揮します。
一方、単価が低くなりやすく、案件の継続率が低い課題があります。そのため、多くの顧客を獲得したいケースに活用するのが適切です。
BDR(新規開拓型アウトバウンド)|大企業向け
BDRとは、「Business Development Representative」を略したものであり「新規開拓型」とも呼ばれています。
最初から営業チームと協力し、ターゲット設定から行います。事業規模や相性を考慮し、セグメントに分けてアプローチをかけるのが役割です。
BDRはSDRと異なり、マーケティングで見込み客の情報を収集するのは難しいといえます。ターゲティングからスタートする分、SDRのように短期間で成約までもち込むことは難しく、商談が長期化しやすいのも特徴です。
1件にかける時間が長くなるからこそ、顧客との信頼関係を築きやすく、単価や顧客の継続率、拡大提案率が上がりやすい魅力があります。そのため、大企業に対するアプローチとして大きな効果を発揮します。
変化の激しい時代だからこそ、顧客としっかりつながり、大きく提案していくBDRが注目されているのです。
インサイドセールス導入のメリット
インサイドセールス導入のメリットは、おもに下記の3点があります。
- 営業活動の効率化
- 営業範囲の拡大
- コストの削減
インサイドセールスは、省コストでより多くのチャンスを創出できる点が特徴です。
SDRでは、問い合わせをもらった見込み客に対してシナリオに沿ったアクションを定めておくことで、定型的かつ効果的な営業ができます。
BDRでは、アプローチする対象を業種や企業規模などでフィルタリングしておくことで、費用対効果を高められます。営業活動を標準化することで省コスト化が進めば、残ったリソースで営業範囲の拡大も可能です。
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インサイドセールス導入のデメリット
インサイドセールス導入にあたっては、次の2つのデメリットが想定されます。
- 適切に運用できる組織体制づくりが求められる
- 対面のフィールドセールスよりも信頼されにくい
インサイドセールスは適切に運用できると人手不足に対応でき、コストカットにもつながります。ただし、フィールドセールスよりも信頼が得にくいデメリットがあるので、適切に運用できる組織体制が必要です。
適切にインサイドセールスを運用できると、フィールドセールスだけの営業活動よりも高い成約率や効果を期待できます。そのため、人員や時間を割いてでも、インサイドセールス実施のための組織体制を整える価値があるといえます。
インサイドセールスの導入方法
インサイドセールスは、次の5つの手順で導入します。
- 営業プロセスを分業化し、担当範囲を明確化する
- インサイドセールスの所属部門を決める
- 人材の選定・確保
- KPIの設定
- 顧客情報の一元管理
導入前にしっかり準備しておくと、自社の営業活動をより効率的かつ効果的にブラッシュアップできるので、参考にしてみてください。
1)営業プロセスを分業化し、担当範囲を明確化する
最初にやるべきことは、営業プロセスの分業化と、担当範囲の明確化です。
従来の営業スタイルでは、営業担当者が見込み客の発掘から成約までを担っているケースが多く、属人的になりがちでした。しかし、インサイドセールスには「見込み客の育成」という明確な役割があり、同時に強みと弱みもはっきりしているため、フィールドセールスと担当を明確に分ける必要があります。
担当範囲があいまいだと、営業活動に過不足が発生しかねず、進捗の食い違いにもつながります。最悪の場合、クレームに発展し得るため、担当範囲は明確にしておきましょう。
2)インサイドセールスの所属部門を決める
担当範囲が明確になったら、インサイドセールスを担当する所属部門を決定します。マーケティング部門か営業部門の中に組み込む、もしくは新規でインサイドセールス部門を立ち上げる方法が、よくあるパターンです。
マーケティング部門が担当すると、見込み客獲得から一貫して対応でき、見込み客の特徴を把握しやすくなります。一方で、新規見込み客獲得のために、リソースが削られる点に注意しましょう。
営業部門が担当すると、インサイドセールスとフィールドセールスを一貫して行え、見込み客とより深い関係を構築できます。顧客側からしても、担当者が一貫しているのは安心感につながります。
しかし、営業活動の属人性が高くなる可能性があるほか、担当1人あたりにかかる負担が大きいのがデメリットです。
独立部門として新規で立ち上げる場合は、担当者や予算など多くのコストとリソースを求められます。一方、見込み客育成に専念できるメリットもあります。
見込み客育成には、継続的なコンテンツの提供やフォローアップを必要とすることもあり、業務に専念できる独立部門の創出は効果的です。初期投資はかかりますが、長い目で見れば結果的にプラスとなる可能性もあります。
3)人材の選定・確保
担当部門が決まったら、業務にあたる人材を選定して確保します。選定する人材像は、フィールドセールスやマーケティングに知見のある人がよいでしょう。
インサイドセールスは、マーケティングや営業部門と連携しながら進めていくことになるので、それぞれの現場感がわかる人材がいる状態が理想的です。とはいえ、既存のマーケティングや営業部門から選出すると、各部門の戦力が減ってしまいます。
部門新設とともに新規採用したり、業務の一部をアウトソーシングしたりする方法もあります。この方法は、既存リソースを割かなくてよいものの、スタンダードを確立するときに会社の実情が反映されにくいことがデメリットです。
そのため、核となるメンバーは社内から選定し、徐々に新規採用やアウトソーシングを利用していくのがおすすめです。
4)KPIの設定
人材の確保が完了したら、動き出すまえに、インサイドセールスを成功に導くためのKPI(各段階の目標)設定を行いましょう。
KPIとは、「Key Performance Indicator(重要業績評価指標)」の略で、事業の各プロセスが適切に達成されているかを測るための指標です。指標としてよく使われる項目には、下記があります。
- 商談化率・商談化数
- 受注率・受注数
- メール開封率
- 架電数(電話をかけた回数)・通話時間
営業活動にインサイドセールスを取り入れた分業制においては、案件の受注数だけでなくプロセスにもKPIを設定することが大切です。
たとえば、下記のようにKPIを設定できると、「案件を広げる力」と「案件を進める力」の可視化できます。
- 新規の見込み客を月に200件創出する
- 新規見込み客のうち30件を商談化する
- 商談化した見込み客から3件を受注につなげる
各段階のKPIを明確化することで、社員のモチベーションアップにもつながります。
5)顧客情報の一元管理
インサイドセールス開始までの下準備が整ったら、最後に顧客情報を一元管理できる環境を整えましょう。顧客情報を一元化することで、見込み客獲得から育成、受注までのプロセスをまとめて管理できるほか、顧客情報のデータベース化も可能となります。
このとき、SFA(営業支援システム)/CRM(顧客関係管理)など、専用の顧客データ管理ツールを使うのがおすすめです。SFA/CRMツールは、使い方次第で会社の基幹システムとしても活用できます。会社全体の情報管理体制と合わせて検討しましょう。
SFA・CRM編
インサイドセールス運用時の課題と対処事例
インサイドセールスの導入時には、運用における課題が出てくる可能性があります。ここでは、想定される3つの課題と対処事例を紹介します。
- 課題1:他部門との連携がおろそかになる
- 課題2:アポイントを落とすことがある
- 課題3:テレワークが増え教育が行き届かないことがある
事前に対処事例を知っておくと、いざ自社が課題に直面した際の解決の糸口となるので、参考にしてみてください。
課題1:他部門との連携がおろそかになる
インサイドセールスでは、マーケティング部門と営業部門との連携が必要です。完全な分業として仕事を進めてしまうと、せっかく獲得したアポイントを有効商談につなげられずに落としてしまうといったトラブルが発生します。
インサイドセールスの導入まで、部門ごとに仕事や情報を管理していた場合、連携がおろそかになる可能性があります。そのため、インサイドセールスの導入段階で、連携しやすい組織体制の構築が大切です。
対処事例:連携のとりやすい社内体制を整備する
株式会社日立ハイテク様も、フィールドで発生した顧客の関連情報が社内で共有されておらず、部門ごとに管理されていることに課題を感じていました。
これを解消する一手として、社内で統一のプラットフォームを導入しました。部門間での情報共有ができるようになると、同社の製造・販売・サービスがバリューチェーンとして連携できるようになったわけです。
部門ごとに異なるプラットフォームやシステムを導入していると、情報や連携の分断の原因となります。日立ハイテク様のように、プラットフォームを統一するだけでも、部門間の連携がしやすくなるのです。
課題2:アポイントを落とすことがある
他部門との連携の部分と重複しますが、インサイドセールスを独立した部門として扱うと、アポイントを落としてしまうことがあります。
たとえば、インサイドセールスによって獲得したアポイントの50%にしかアプローチできていないといったケースです。あるいは、インサイドセールスチームで作成した商談金額が、営業チームによる受注時に半減してしまうといったことも起こり得ます。
いくら連携が取れていても、部門後に独自のルールにもとづいて仕事を進めてしまうと、上記のようなずれが生じてしまいます。そのため、データやルールを見える化し、統一することが大切です。
対処事例:データの見える化で迅速に対応できるシステムを導入する
オープンホイールレースで有名なFormula 1様は、数千人にのぼるF1ファンのニーズを予測し、問い合わせが来る前に対応できる体制を構築したいというビジョンをもっていました。ところが、データ管理をスプレッドシートで行っていたところ、データが同期されず部門間でのコミュニケーションにラグが生じてしまったのです。
これを改善するために、統一したシステムを導入しました。結果、部門間のコミュニケーションをスムーズに行えるようになりました。それだけでなく、セールスのプロセスが可視化されたことで、社内全員が理解できるようになったのです。さらに、見込み客がセールスサイクルのどこフェーズに位置しているかも見えるのも魅力です。
システムによって部門間の仕事が「見える化」されると、部門間でのすれ違いやアプローチのミスが起こりにくくなります。システムは、コミュニケーションだけでなく情報共有を可視化することでより効果的に活用できるのです。
課題3:テレワークが増え教育が行き届かないことがある
インサイドセールスの業務は、遠隔で行えるため、テレワークで実施するケースもあります。ところが、在宅勤務だと教育が行き届かないことがあるため、予期せぬトラブルが発生するリスクがあります。
企業によっては、研修期間を設ける、あるいは完全な在宅勤務にはしないといった方法で対応しているケースもあるでしょう。しかし、新型コロナウィルスの流行によって、企業の思惑とは裏腹に在宅で仕事をしなければならない状況も出てくることがわかりました。
今後も似たような状況が起きることを想定し、テレワークでも教育を行き届かせるためにどうすべきか検討することが大切です。
対処事例:時代の流れに合った教育体制を構築する
ユーピーアール株式会社様は、物流業界に欠かせないパレットの販売やレンタルをはじめ、コンサルティングを手がけるトータルパレットマネジメントカンパニーです。これまでは、従来のフィールドセールスによってパレットのレンタル契約内容を対面で確認していました。物流業界は、ドライバーの労働時間の上限規制が設けられることで起きる「2024年問題」の対応に追われています。その中で、同社も物流に関わる企業として、営業活動の効率化を課題として考えはじめました。
同社は営業活動の効率化のために、SAF/CRMシステムを導入しデジタル化を進めることにしたのです。これにより、営業担当者の活動履歴が記録および可視化されるようになり、営業担当者どうしで共有できるようになりました。各種指標が明確に数値で見えるようになったことで、データドリブンな営業スタイルへシフトしています。
同社がシステムを導入する際の取り組みは、教育体制の構築の参考にできます。システムの導入時に営業担当者をDX部門へ異動し、営業担当者目線でシステムの構築に携わったのです。その後も、現場での利用定着に向けてオンラインで説明会を実施するほか、全国の営業所を回って指導を行いました。
システムを使う人間が育てば、システムを通しての教育が可能となります。SAF/CRMシステムは、属人化しやすい営業スキルも可視化、共有できます。営業スタイルの変革以前に、変革に順応できる人材育成も必要です。
インサイドセールスの組織づくりのポイント
Salesforceでインサイドセールス部門を統括している鈴木淳一が書いたブログ記事から、インサイドセールスのミッションや活用法、組織づくりのためのポイントを紹介します。
Salesforceにおいて、以下がインサイドセールスの重要なミッションです。
「顧客にもっとも近くで寄り添い、ニーズや状況の変化を他部門へとフィードバックし、顧客満足度向上やカスタマーサクセスへとつなげていくこと」
Salesforceでは、フィードバック精度を高めるために、ツールによるデータの見える化に取り組んでいます。インサイドセールスによるアポイント獲得から、フィールドセールスでの受注に至るまでのプロセスや進捗をリアルタイムで共有することで、各顧客へのアクション決定やボトルネックの解決をスムーズに行うことが可能です。
インサイドセールス部門の成功には、適切な人材の確保と育成が欠かせません。上記の7ステップを踏まえて、相手の話に興味をもち理解・共感する「傾聴力」や、その根幹となる「好奇心」そして物事の本質を追い求める姿勢をもった人材を配置・育成することが大切です。
このように、インサイドセールスを成功に導くには、インサイドセールスで行う施策や事業だけを見るのではなく、組織全体を巻き込んだ連携体制や人材の育成などが必要になってきます。
そのため、インサイドセールスをスタートする際には、組織内でビジョンを共有し、根幹となるコンセプトを確立しておくとよいでしょう。
インサイドセールスの成功事例
インサイドセールス導入時に直面した「4つの壁」を乗り越えたSansan株式会社
名刺管理サービスで知られるSansan株式会社では、2011年にインサイドセールスを導入するにあたって次の4つの壁に直面しました。
- KPIの壁
- データベースの壁
- 環境の壁
- 教育の壁
インサイドセールスは、従来の営業手法が抱える課題をクリアできる手法として注目されていますが、実際のところは現場とのすり合わせが必要で、ギャップに苦しむこともあります。Sansan株式会社は、4つの壁を次のように乗り越えていきました。
KPIの壁
従来のKPIでは、部門ごとの評価はできても全体の評価が難しくなっていました。そこで、新たなKPIとして、自分たちが供給した案件の受注金額の合計値を「受注貢献額」として会社全体のKPIに設定しました。
データベースの壁
壁を乗り越える前は、マーケティング部門・インサイドセールス部門・営業部門で異なるデータベースをもっていました。それを、メールアドレスリンクにより、各データベースを紐づけることでギャップを解消しました。
環境の壁
電話による営業には、受電対応に追われてしまうことと、電話と向き合い続けるストレスの問題がありました。まずは、自動音声を導入することで、受電対応の負荷を1/3程度に軽減しました。さらに、IP電話を導入して、パソコンやスマートフォンから架電できる環境を整え、場所の制限を排したことで、対応するスタッフのストレスも軽減されたのです。
教育の壁
これまでの営業活動は、マニュアルの作成やノウハウの共有が難しく、属人化しやすい状況にありました。しかし、インサイドセールスで必要になる情報を集めた社内向けマニュアルサイトを活用することで、この問題を解消。マネージャークラスのみに更新権限を付与することで、情報の正確性をも確保しました。
上記4つの壁は、どれも現場の実情を踏まえた案を用意することで解決へと至っています。インサイドセールスは導入して終わりではなく、そこから現場とどうすり合わせていくかが大切なのです。
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まとめ:インサイドセールス導入で効率的な営業活動を実現しよう
インサイドセールスは、電話やメールを通じて見込み客の育成やアポイントの獲得を行う非対面の営業活動です。
対面式のフィールドセールスと比較して、スピーディーかつ効率的に活動できます。フィールドセールスよりもインパクトが小さく、自社製品やサービスの魅力が伝わりにくいため、成約の獲得より見込み客の案件化までのプロセスが得意といえます。
インサイドセールスとフィールドセールスには、それぞれ得意分野があるので、フェーズによって使い分けるのが適切です。
最近では、インサイドセールスを独立した部門として設置し、マーケティングと営業部門との連携することで、顧客獲得を狙う企業も増えています。
この場合、各部門の連携や情報共有が適切にされていないと、見込み客を逃してしまうといったトラブルにつながりかねません。部門間の連携を深めるためには、顧客の情報を共有できるSAF/CRMの導入がおすすめです。
SAF/CRMの導入を検討されている場合は、ぜひ一度セールスフォースにご相談ください。
セールスフォースの製品には、部門間の連携やデータ共有はもとより、営業効率をアップするための機能を有しています。インサイドセールスの導入にあたって、最適な製品をご提案いたしますので、お気軽にお問い合わせください。