インサイドセールスの活用で、営業部門が一気に効率化する!

日本でも普及しつつあるインサイドセールスは、従来の営業スタイルを大きく変え、大きな効率化を実現する有力な手段です。
ここでは、インサイドセールスがこれまでの営業と何が違うのか、そもそもインサイドセールスとはどんなものか、詳しく解説します。

インサイドセールスは訪問をせずに行う営業業務

ここ数年のあいだに、インサイドセールスという言葉が日本のビジネスシーンのあちこちで聞かれるようになってきました。実際に、これまでの営業チームに加えて、インサイドセールスを導入している企業も増えつつあります。裏を返せば、現在の日本ではインサイドセールスの必要性がそれだけ高いといえるでしょう。
インサイドセールスとは、「内勤営業」という直訳の日本語からもわかるとおり、顧客訪問をせずに、内勤で行う営業業務を指します。従来のように、営業担当者が顧客あるいは見込み顧客を訪問して商談を進める「フィールドセールス」に対し、インサイドセールスは、電話やメール、チャットツールなどを活用して相手とのコミュニケーションを深めていきます。
このフィールドセールスとインサイドセールスを分離し、商談の進捗や顧客との関係性によってそれぞれが営業のプロセスを分担し合うことが、インサイドセールスを導入する場合の基本的な形態です。

インサイドセールスの役割

インサイドセールスの役割は、見込み顧客の管理と育成です。
情報インフラが発達した現在では、顧客はみずからネットを回遊し、欲しい情報を得ようとします。こちら側からアプローチするまでもなく、顧客は多くの情報を手にしており、複数の候補の中からすでに選択肢を絞り込んでいるかもしれません。
しかし、自社サイトへのアクセスやフォームからの問い合わせなどをリストアップしておけば、顧客の興味や関心の度合いを測ることができますし、それに合わせたアプローチをかけることができます。
さらに一歩踏み込めば、顧客のニーズにより強くヒットするようなアプローチをかけることで、自社製品への興味や関心をさらに高めることも可能です。つまり、見込み顧客を「より有望な顧客」へと育てるナーチャリングを専業で行うのが、インサイドセールスの役割です。

インサイドセールスで、営業はどう変わるのか?

営業業務は、そのプロセスを追ってみると、問い合わせや資料請求など初期段階のアクションを起こした「見込み顧客」にアプローチし、最終的に成約にまで誘導することがおもな作業です。

ここでいう「見込み顧客」は、その温度差がまちまちで、必ずしも自社の顧客になりうるわけではありません。しかし、そうした「自社顧客になりうる可能性が未知数の顧客」に対しても均等なリソースを割いて、アプローチしていくというのが従来の営業スタイルでした。
この部分の業務を、インサイドセールスに任せればどうでしょう。自社製品への関心が薄い層のナーチャリングをインサイドセールス部門に任せ、本丸である営業部門は、確度の高い顧客・案件に時間やコストを集中させることができます。

インサイドセールスが見込み顧客を育て、興味と関心度が高まり、それとともに成約確度が高まったところで、営業メンバーがアプローチしてクロージングする。つまり、インサイドセールスを使うことで、営業メンバーが本来のコア業務に集中できる環境を、作り上げることができるのです。

インサイドセールスで得られるメリットとは?

インサイドセールスの導入によって得られるメリットは多々あります。そのいくつかを挙げてみましょう。

業務を効率化し、人材の有効活用ができる

営業担当者が、本来のコア業務である「提案・商談」以降のプロセスに集中できることで、業務効率が高まる。これは、インサイドセールスで得られる最大のメリットです。

まず、見込み顧客にアプローチして案件化するまでをインサイドセールスが行い、案件化した後の商談以降のプロセスをフィールドセールスが行うようにすれば、営業業務を一気に効率化することができます。 また、こうした営業プロセスの分業化が実現すると、優秀な人材の有効活用にもつながります。

見込み顧客のリストアップや精査、提案書の作成などは、ガイドラインやテンプレートさえあれば、誰でもできる作業です。エースプレーヤーが手掛ける必要はありません。有能な営業メンバーは、コア業務に集中し、確実に契約を取りにいくようにすれば、チーム全体の成約率を上げることができます。これもまた、インサイドセールスによって得られるメリットです。

コア業務に集中した人材育成ができる

前項で説明したように、インサイドセールスの導入によって、営業担当者は本来の業務に専念することができます。ということは、営業本来の業務に集中した人材育成が可能になるということでもあります。

どのような業種でも、人材の育成は簡単ではありません。本人の資質という個人差もありますから、コストと時間をかけたからといって、期待どおりに育ってくれるかどうかは未知数です。 しかし、インサイドセールスを取り入れれば、コア業務に集中した人材教育を施すことができます。つまり、それだけ人材教育の内容を濃くすることができるのです。

商談の機会損失を防げる

インサイドセールスを使うと、一度コンタクトした自社顧客を、ある程度の時間と労力をかけて、商談へと育てていくことが可能です。
典型的なのは、自社の営業チームのリソースが足りず、見込み顧客のナーチャリングが不十分であった場合です。電話やメールなどでの問い合わせ、カタログや資料請求の要求があった場合、すぐに適切な対応をとることは当然ですが、顧客の興味はそこから膨らんでいくものです。
顧客が問い合わせの回答を検討し、資料に目を通して「これはなかなか良さそうだな」と考えていたとしても、営業チームの手が足りずに十分なフォローができなければ、「こちらの製品も良さそうだな」という具合に、競合他社に流れてしまう可能性は大いにあります。つまり、誰も気付かないうちに、ビジネスチャンスを逃しているというわけです。
インサイドセールスを使うことで、こうした商談の機会損失を防ぐことができます。

インサイドセールスにおいて重要なポイントは?

営業業務において重要なポジションを占めるインサイドセールス。それは単なる「テレアポ部隊」ではありません。目的に合致したスキルやテクニックが必要になりますし、外してはならないポイントがあります。

「商談に近い案件」をつかむこと

「御社のサービスにとても興味がある。すぐにでも社内稟議を通したいから、すぐに来てくれないか」。
このようなお客様ばかりであれば、営業も苦労は少ないでしょう。しかし、こうしたお客様を見つけること、またこうしたお客様に「育てること」が、インサイドセールスのミッションです。

問い合わせなどを通じて接触した見込み顧客は、温度差がまちまちです。しかし、中には契約に至る確度の高い、“熱い案件”もあります。また、さほど確度の高くはない案件であっても、相手からより多くの情報を引き出し、それに応えることで、熱い案件に育てていくことが可能です。
そのためには、ある程度の期間にわたって関係構築を行い、ナーチャリングを重ねることが必要になるでしょう。そして、相手の温度が一定以上のレベルに達したところでフィールドセールスにバトンタッチし、成約へとスパートをかけるのです。

インサイドセールスは「量より質」

インサイドセールスの動き次第で、顧客の温度は上がったり下がったりしますが、そこにはやはり効率の良し悪しがあります。自社製品にはさして興味のなさそうな、確度の低い相手に何度もアプローチするよりも、確度の高い相手を育て上げ、“温度”を上げていくほうが効率的というものです。
こうした部分の切り分けも、インサイドセールスでは重要なことです。同じ時間と手間をかけるのですから、より確度の高い相手を育てていけば、最終的に成約に至る可能性も高まります。
訪問数の獲得が目的であるテレアポであれば、「質より量」ということもいえるでしょう。しかし、成約までを見据えたインサイドセールスの場合、「量より質」が重要になるのです。

インサイドセールスはどう活用する?

インサイドセールスを導入する場合、その作業範囲やフィールドセールスとの連携の仕方、情報共有の方法など、さまざまな部分を設定しておかなければなりません。
ここが曖昧なままでは、インサイドセールスとフィールドセールスの動きがバラバラになってしまい、逆効果にもなりかねません。
ここでは、インサイドセールスを活用するにあたってのポイントをいくつかご説明します。

業務範囲の境界線を明確にしておく

インサイドセールスとフィールドセールスの営業プロセスにおける分担範囲は、商材の価格や性質によっておおよそ分かれますし、営業チームのスタイル、性格などによって調整したほうがいい場合もあります。
いずれにせよ、インサイドセールスとフィールドセールスをシームレスに連携させる。それが、インサイドセールスを活用する上で重要なことです。境界線は明確にしておき、それを厳密に守ることが必要です。

インサイドセールスの作業範囲を決める前に、まず営業プロセスの全体の流れを、ステップごとに切り分けてみましょう。細分化するときりがありませんし、扱う商材によっても違いがあるでしょうから、大まかなところでステップ分けします。

<営業プロセスのステップ例>

  1. マーケティングの成果からリードリストを作成する
  2. リードの中から、より興味や関心の高い見込み顧客(プロスペクト)を選別、あるいは相手とのコミュニケーションを通じてリードをプロスペクトに育成する
  3. プロスペクトとの商談のアポイントを設定する
  4. 商談、成約に至る

従来のやり方では、すべてのステップにおいてフィールドセールスが担当してきました。これを、インサイドセールスとの分業制にすると、どのような切り分けができるでしょうか。
その方法はいくつかあり、商材によっても適正が異なります。インサイドセールスがどこまでのプロセスを担当するか、その例を3つ挙げてお話ししましょう。

・「プロスペクトの選別・育成」までを担当する場合

リードリストからプロスペクトを選別し、育成するまでをインサイドセールスが行います。商材に関する専門的な説明や詳細なヒアリングが必要で、かつ高価な商材の場合には、このやり方が適しています。 相手の興味が高まったところでフィールドセールスが直接訪問し、自社製品がいかに事業課題を解決することに役立つか、緊密なコミュニケーションを通じて訴えることができます。

・「商談のアポイント設定」までを担当する場合

あなたの扱う商材が安価であったり、さして難しい説明が不要であったりする場合には、インサイドセールスの担当範囲をもう少し広げてもいいかもしれません。成約以前のヒアリングについても、インサイドセールスで十分に対応できるからです。
商談のアポイント設定までをインサイドセールスが担当する場合、フィールドセールスは成約直前に商品の仕様や必要に応じた説明を行います。

・すべてのステップをインサイドセールスが担当する場合

各種クラウドサービスが商材であれば、すべてのステップをインサイドセールスが担当するやり方も可能です。そうでなくても、商材について詳しい説明が不要であり、しかも安価であれば、このスタイルでの営業もできます。
フィールドセールスにしろインサイドセールスにしろ、人が動くとコストが発生します。安価な商材を扱う場合、そこに余計なコストを作りたくはありません。
であれば、顧客とのやりとりはチャットツールやSkypeなどを活用して、フィールドセールスを使わずに完結させるといいでしょう。

Salesforceでのインサイドセールスの担当範囲

Salesforceでは、営業プロセスの業務分担において「The Model」という考え方を使っています。 これは、マーケティングから商談・成約、その後のフォローまでを4段階に切り分け、それぞれを専業スタッフが担当するというものです。この考え方を採用することで、それぞれの段階で専門性が高まり、効率向上も果たすことができます。

下の図を見るとわかるように、このモデルでは各プロセスにKPIが設定され、あるプロセスの成果が次のプロセスの入り口になっています。そのため、全体として目指す最終的な成果とともに、それを実現するためにどこでどれほどの数値が必要なのかがわかります。
インサイドセールスを導入するにあたって、このモデルを意識しておくと、業務の切り分けと目指すべき結果が明確になり、前後のプロセスとの連携も含めて業務の効率化を果たすことができます。

各種ツールを活用して情報を共有・連携する

効果的なインサイドセールスを行うためには、自社の営業情報や顧客情報を正確に把握しておく必要があります。
営業部には多くの顧客情報が蓄積されているものですが、それは決して均質なものではありません。見込み顧客というレベルにしぼってみても、資料請求やデモ版の試用経験があるリードもあれば、何度かの問い合わせを受けただけというリードもあります。
これら多くの見込み顧客を整理し現状を把握するには、まず管理ツールの導入が必須です。それも、プロセス全体を見通した上での情報共有基盤として、活用できる環境を構築するのがベストでしょう。

インサイドセールスについていえば、まずCRMやSFAです。これらのツールがあれば、顧客情報を一元管理し、リアルタイムでの共有ができ、さまざまな切り口でデータを抽出・分析できます。顧客とのコミュニケーション履歴を残しておくことで、フィールドセールスにバトンタッチした後でも有効に活用できます。
また、MAツールは本来、マーケティングチームが使うものですが、インサイドセールスのプロセスでも、リードをプロスペクトに育成していく段階で威力を発揮するでしょう。
さらに、成約後のサポートやアフターフォローの段階では、カスタマーサービスやカスタマーサポートが活躍してくれます。

これら、複数のプロセスで複数のツールを使い分け、情報を共有し各部門が連携すれば、より効率的な営業スタイルへと進化することができるようになります。

新たなスタイルが生産性の向上につながる

企業にとって、営業部門は利益を生み出す最前線です。とはいえ、従来のスタイルに固執し、既成のリソースに頼る力業ばかりでは、その限界も見えています。しかし、インサイドセールスという新たなスタイルを活用することで、営業業務そのものの効率性を高め、より生産性を上げることが可能です。
さらなる広がりを見せるインサイドセールスの活用を、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
 

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