Uber Eatsがワークフローの自動化により注文ミスなどの問題を短時間で解決

作業を自動化し担当者の効率を向上させることで、Uber Eatsがどのようにパートナーとのトラブルを早期解決してきたのかをご紹介します。

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注文した料理が届いたけれど、友達のハンバーガーが入っていません。レストランではこのトラブルに対応しようとしますが、その裏では混乱が起きています。Uber社のサービス担当者は約30種類のグローバルシステムを使い分けながら、注文の詳細を追跡し、レストランのオーナーと連絡を取り、払い戻しの手続きをしなければなりません。

Uber EatsのITとサービスチームは、このような状況に対応するため夜遅くまで奔走していました。現在では、統合機能により、担当者はすべてのグローバルシステムから自動的に集約されたケースデータを1か所で確認して、短時間でケースの選別ができるようになりました。

Uber の IT 部門責任者である Parul Saini 氏は、次のように述べています。「単一のプラットフォームにデータがあることで、注文をしたお客様がどのような体験をしたのか、どんな質問が来ているのか、どうすれば加盟店を迅速にサポートできるのかを把握することができます」

Salesforce Customer 360 は、Uber Eatsのサービス業務を連携させる秘伝のソースです。加盟店および最終消費者のデータの一元化や超高速なトラブル対応により、同社は2500万人の飲食店経営者とその顧客の満足度を高め、グローバルな成長を遂げています。ここからはその方法についてご紹介します。

 
 

“私たちは加盟店のエコシステムによって成り立っています。お客様を第一に考えることが、ビジネスとして成功を収める唯一の方法です。”

Uber社IT部門責任者 Parul Saini氏
目次
顧客データの一元管理により、Uber Eatsのサービス担当者は電話でパートナーを待たせることなく、数秒でトラブルを解決できます。
 
 
 

1.顧客情報の一元管理で担当者の効率を向上

新しい加盟店のオンボーディングから配達のミスといったトラブル解決まで、Uber Eatsのサポート案件は多岐にわたります。これまで同社のサービスデータは、全世界の各拠点の30を超えるシステムに点在していました。その結果、担当者は顧客のニーズを理解するためだけに、数百のサービスツールから、ユーザー、注文、返金に関するデータを入手することに貴重な時間を費やしていたのです。

「データの取得には多くの時間と手作業が伴い、サポート担当者にとっても使いにくく、ケースの対応にも時間がかかっていました。これらが、顧客体験の低下につながったのです」と、Salesforceシニア管理者のNeela Penmetsaは語ります。現在では、MuleSoft が自動的にUber Eatsのエコシステムに分散するデータを統合し、Service Cloud 上で一元管理しています。決済情報から法務やコンプライアンス情報にいたるまで、このプラットフォームが外部システムからあらゆるデータを取得します。あるレストランがUber Eatsシステム上で経営者変更といった情報更新が必要な場合も、担当者はリアルタイムで全システムに迅速に変更を反映させることができます。

MuleSoftはAPIのレスポンスをわずか数秒でマッピングし、スムーズな意思決定や迅速なケース解決に必要なデータすべてを担当者に提供します。

 
30のシステムを1つに統合
 
 
 

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2.迅速なトラブル解決および顧客への返金を実現

注文したはずのフライドポテトが入っていなかったり、注文した料理がまったく配達されなかったりした場合、Uber Eatsは直ちに顧客に返金し、その費用を加盟店に請求します。

しかし、その原因が配達員や誤って注文を受け取ってしまった誰かにある場合でも、その加盟店への顧客の満足度の低下につながります。そういった場合、加盟店はUber Eatsの費用請求への異議申し立てのサポートケースを開いて、担当者に迅速な対応を促すことが可能です。

これまで、担当者は異議による請求を審査するために、異なるシステムに分散した以下のような関連データの検索に最長2分を要していました。

  • 注文情報
  • 顧客とのやり取り
  • 返金額および推奨事項

たった数分でも、毎日のケースが数百件に及べば膨大な時間となります。Einstein は、統合されたシステムからデータを提供し、さらにはケースの優先度といった分類を予測することができます。これにより、ケース選別にかける時間を大幅に短縮できるようになりました。

「選別チームがケースをエスカレーションする頃には、パートナーへの支払いが妥当かどうかの判断に必要な情報がすべて担当者のもとに揃っています」と、Penmetsaは述べます。

 
 

Uber Eatsの顧客である飲食店パートナーの大多数は中堅・中小企業のオーナーであり、テクノロジーに精通しているわけではありません。これまでは新規の加盟店のオンボーディングの際に、店舗の詳細情報の提供やユーザー契約へのサインのために、担当者は加盟店とのやり取りに長い時間を要していました。

時間を節約し、新しい加盟店にオンラインのセルフサービスを提供するため、Uber Eatsは Salesforce Flow を活用して、コーディングなして自動化されたワークフローを構築できるようにしました。加盟店は、簡単にプラットフォームへの登録、メニューのアップロードや料理の写真の共有ができます。担当者は加盟店の進捗状況を確認し、デジタルエンゲージメントを使ってチャットやSMS、WhatsAppといった加盟店が好むチャネルでつながり、飲食店パートナーをしっかりと支援することができます。

Einsteinボットが年中無休24時間体制で加盟店をサポートし、「返金はいつですか?」や「店舗を追加するにはどうすればいいですか?」といったよくある質問にすばやく回答します。これにより、Uber Eatsは効率的にサービスを拡大し、複雑で付加価値の高い課題に担当者の時間を充てることが可能になります。

さらに、担当者のスキルセット、稼働状況、処理能力にもとづき、自動ルーティングがインテリジェントに適切な作業を適切な担当者へと割り当てるため、生産性が大幅に向上します。

 
 

4.ビジネス全体のワークフローを複製し、全パートナーの成長を促進

Uber Eatsは世界中の6,000の都市で飲食店パートナーや消費者にサービスを提供しています。地域ごとの規制や言語への対応を必要とされ、状況が一気に複雑化することもあります。Salesforceの活用により、Uber Eatsはライドシェアから食料品の配達まで、異なる地域や部門でも一貫した営業・サポートのワークフローを採用して、ビジネスの成長を促進させています。

たとえば、Sales Cloudの見込み客・契約管理ツールにより、営業担当者は見積もりの作成時間を短縮し、パイプライン全体を可視化することができます。これにより、より多くの新規加盟店を開拓し、地域ごとに柔軟な価格設定を提示することが可能になります。

Uber Eatsの担当者はパフォーマンスデータに関するインサイトを活用し、加盟店のビジネスの成長をサポートすることもできます。Tableauにより、セールスオペレーションは注文数の傾向を追跡し、加盟店に先を見越した提案をすることで、注文が増加し、ビジネスの成長を実現します。

「飲食店パートナーは決して大手企業ではありません。毎日懸命にお客様に食事を提供する、地域に根付いた家族経営のお店です」と、シニアスタッフソリューションアーキテクトのRavi Shedge氏は語ります。
隔週のニュースレターでは(英語)、一人ひとりの役割に適したヒントやインサイトをご紹介しています。

顧客情報を一元管理する方法をご覧ください。

 

その他のリソース

 

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