CRMソリューションを
評価する方法

この記事をお読みの方は、そろそろCRMシステムに投資しようと考えられている人でしょう。すでにこの記事を読み始めたのですから、大きな一歩を踏み出したと言ってよいでしょう。次のステップは、最大のROIを短期間で実現できる、ビジネスに適したタイプのCRMソリューションを選択することです。

この記事では、まず市販されているCRMシステムの基本的なタイプについて説明した後、具体的な特徴、長所、短所について説明します。この記事が、貴社に最適なCRMシステムのタイプを判断する一助となれば幸いです。

 

ダイジェスト

この記事では、以下の内容を取り上げます。

  • CRMソリューションのタイプのまとめ
  • ニーズに適したCRMソリューションの評価の基礎
  • CRMソリューションのベンダーに質問すべき項目
 

CRMシステムのタイプ

多くの場合、ビジネスを始めたばかりの中堅・中小企業は、独自の方法で顧客を管理しています。スプレッドシートで管理する企業もあれば、経理ソフトウェアを使用する企業もあります。コンピューターにインストールされている付属のソフトウェアを使う企業もあるかもしれません。付箋で管理している企業もあるでしょう。作業スペースが付箋であふれてしまうといった経験はありませんか。

起業したての頃は、このようなその場しのぎの方法で顧客を管理しても問題ないかもしれませんが、ビジネスが成長するにつれて悩みの種になりかねません。顧客や取引のデータを社内全体で共有できなければ、混乱が生じる可能性があります。重要なメッセージがメールクライアントの大量のメールに埋もれてしまうかもしれません。大量の情報をスプレッドシートで管理すると、手に負えなくなり、管理が行き届かず、効率的に情報共有できなくなるでしょう。情報の重複や漏れも生じます。

このような理由から、ビジネスを成功に導くためには、あらゆる情報を集約できる真のCRM(顧客管理)ソリューションが欠かせません。CRMシステムには、大きく分けてオンプレミスとクラウドベース(「オンデマンド」とも呼ばれます)の2つのタイプがあります。

オンプレミスのCRMシステム、そしてクラウドベースのCRMシステムの長所と短所を簡単に見てみましょう。

オンプレミスのCRM

オンプレミスのCRMシステムは、ユーザー企業内に導入されます。導入にあたっては、サーバールームや、サーバーとして動作するコンピューターが必要になります(企業によっては地下室の収納庫にサーバーを設置する場合もあります)。必要なハードウェアを購入したら、社内ITチームがサーバーを設定し、そのサーバーにCRMソフトウェアをインストールします。

長所:

  • 機器、セキュリティ、データを社内チームがしっかりと管理することができる

短所:

  • 設定とインストールを行うために、多額の先行投資が必要になる
  • ITスタッフがシステムのインストールと保守を行う必要がある
  • 停電が発生すると、長時間にわたりシステムがダウンする可能性がある
  • 拡張やアップグレードが難しく、多額のコストがかかる場合がある

クラウドベースのCRM

クラウドベースのCRMは、専任のエキスパートチームがインターネット上で管理します。このタイプのCRMシステムでは、ビジネスへの導入にあたってハードウェアやソフトウェアへの投資が必要ないか、必要な場合でもわずかな金額ですみます。権限を与えられた従業員が、任意のコンピューターまたはモバイルデバイスからCRMシステムにログインして使い始めることができます。ベンダーによっては、このソリューションはSaaS(サービスとしてのソフトウェア)とも呼ばれます。

長所:

  • 導入時のコストを最小限に抑えることができる
  • サーバーのインストールや保守が必要がない
  • 権限を与えられた従業員が、24時間365日リモートアクセスできる
  • 拡張が簡単で、多くの場合アップグレードも自動的に行われる

短所:

  • インターネット接続が必要で、インターネットがダウンすると、サービスを利用することができない
 

企業でクラウドベースのCRMシステムが選ばれている理由

数々の長所、そしてインターネット接続さえあればどこからでも利用できる利便性を考えると、多くの企業がクラウドベースのCRMシステムを導入しているのもうなずけます。クラウドを選びたくなる理由は他にもあります。

クラウドソリューションは、従来のオンプレミスソリューションと比較して導入時のコストが低く、保守が不要なことは、企業にとって非常に有利な要素となります。1999年に他社に先駆けてクラウドベースのCRMの販売を開始したSalesforceは、巨大な市場となったクラウドコンピューティングの業界をリードしてきました。

高い専門技術に支えられたSalesforceのクラウドベース製品は、スピードの面でもメリットがあります。一般的に、オンプレミスのシステムよりも70%短い時間で導入できます。

スピードというメリットは、問題解決時にも威力を発揮します。ほとんどの場合、サポート技術者は、問題が発生してわずか数分で状況を調査し、修正することができます。オンプレミスのCRMシステムではそうはいきません。必要に応じてシステム導入現場にITプロフェッショナルが出向く必要があるため、数時間から、場合によっては数日の時間がかかります。ダウンタイムの間に発生したビジネスチャンスも逃してしまうでしょう。

成長志向の起業家にとっては、クラウドベースのCRMシステムの高い拡張性が非常に重要です。ビジネスの成長に合わせて拡張できるCRMソリューションを導入することは、コスト削減だけでなく、高いROIを短期間で実現することにもつながります。

 

中堅・中小企業の導入事例

Netrush社

Netrush社の社長兼CFOであるChris Marantette氏が、インテリジェントなCRMソリューションとして、そしてビジネスを支える強力なプラットフォームとしてのSalesforceについて語ります。
 

クラウドを活用してビジネスを成功させる

CRMシステムには大きく分けて2つのタイプがあると説明しましたが、クラウドベースのCRMソリューションは、あらゆる成長段階の中堅企業・中小事業者にとってメリットが多く、魅力的です。たとえばコスト削減、保守作業からの解放、高い拡張性、生産性向上などのメリットがあり、業務を効率化するにとどまらず、ビジネス全体を変革に導くことができます。SalesforceのようなパワフルなクラウドベースのCRMソリューションを導入することで、これまで想像もしなかったような短い期間で高いROIを実現できます。
 

そして、クラウドベースのCRMの最大のメリットは、データを顧客のインサイトに変換し、いつでもどこでも、どんなプラットフォームでも利用できるようにすることで、営業担当者の仕事を簡素化できることです。”

Aaron Zuccolin, General Manager, Torq Systems, a cloud-consulting firm
 
 

クラウドベースのCRMシステムの評価

クラウドベースのCRMソリューションを導入すると決定したら、ビジネスの成功に向けてさらに大きく歩みを進めたことになります。次の段階として、販売されている多くのプラットフォームのどれが自社に適しているかを判断する必要があります。さまざまなクラウドベースのCRMシステムの中から選ぶ基準は何でしょう。

多くの基準がありますが、そのうちのいくつかをご紹介します。

  • ユーザーエクスペリエンス(UX)
    従業員がCRMをビジネスに最大限活用するためには、優れたUXが欠かせません。ビジネスで求められるソーシャル機能やモバイル機能が搭載されているか確認します。

  • 予算
    CRMシステムに支出できる予算を決定し、予算内でどのようなオプションを利用できるか、ニーズに照らして確認します。「フリーミアム」タイプのソリューションは数多く存在しますが、中には将来ビジネスが成長したときに必要となる機能や連携オプションが用意されていないものもあります。

  • ROI
    プラットフォームを評価する際には、どのようにビジネスの効率化につながるかを検討します。成功度を測定する際に使用するKPIについて検討します。さらに重要な点は、選択したCRMシステムが、どの程度の期間で投資に見合う利益を上げることができるかを確認することです。

  • 業務への導入のしやすさ
    従業員が簡単に習得して使い始めることのできるCRMシステムを選ぶことが必要です。直感的なプラットフォーム、そしてすべての従業員が使えるよう惜しみないサポートを提供するベンダーを選びましょう。

  • 拡張性
    短期間でのビジネスの成長を目指しているなら、高い拡張性を備えたCRMシステムが欠かせません。プラットフォームの能力の限界に達してしまうようでは困ります。現在のニーズを満たすだけでなく、将来にわたって高い拡張性を備えたCRMソリューションを選びます。

ベンダーに質問すべき項目

必要な要件を満たしているクラウドベースのCRMプラットフォームが見つかったら、さらに詳しく調べます。実際に購入する前に、検討しているクラウドベンダーに次のような質問をしましょう。

  • 他の中堅・中小企業でのこのソリューションの導入事例を教えてください。
    事例の提示を求め、自身でそれらの企業に聞き取りを行います。確かな成功事例を示すことのできるベンダーを選びます。

  • 提供しているオンラインサービスやカスタマーサポートについて教えてください。
    クラウドが停止すると、損害が生じます。信頼できるベンダーを選びましょう。また、サポートチームの迅速な問題への対応と解決を保証する サービスレベル契約(SLA)を提供しているかも確認します。

  • 料金体系について教えてください。
    時間単位、月単位、年単位、さまざまな料金体系があります。一般的には、必要に応じてサービスを追加できるオプションを備えた、従量制のサブスクリプションモデルをおすすめします。書面で詳細を取り寄せます。

  • セットアップにはどの程度の時間がかかりますか。
    セットアップ時間が短いほど、すばやく投資を回収できるため、事前に聞き取りを行います。

  • アップグレードの仕組みを教えてください。
    検討しているベンダーは、先進的なサービスや連携機能を提供していますか。CRMソリューションを選ぶ際には、この分野での先進的な機能の導入実績を尋ねます。

  • どのような機能が含まれていますか。それらの機能はカスタマイズできますか。
    検討しているベンダーのソリューションを導入することで、ビジネスの要件と目標を達成できるか確認します。

  • 最初に購入する規模ではサポートできないほどビジネスが成長した場合、どのような選択肢がありますか。
    10人の従業員を追加できるでしょうか。100人では?1,000人の追加が必要になったらどうでしょう。ビジネスの成長をサポートし、成功を支援できるクラウドソリューションを選びましょう。

 

中堅・中小企業の導入事例

Xtreme Lashes社

Xtreme Lashes社の共同創設者兼CEOのJo Mousselli氏が、ビジネスの成長にSalesforceをどのように活用したかについて説明します。
 

投資を成功につなげる

ここまで、市販のCRMシステムのタイプ、中堅・中小企業の目標に適したソリューションを選ぶ方法について説明しました。いよいよ最適なソリューションに投資して、将来の成功につなげる段階に来ました。上記に示した評価基準や質問を活用すれば、導入が簡単で、ニーズにぴったりの、高いROIを短期間で実現できる強力なクラウドベースのCRMソリューションを見つけることができるでしょう。

Salesforce 体験デモ

Salesforce を活用して、より多くの取引を成約に導くことができます。 この体験デモでは、Salesforce のさまざまな機能をわかりやすくご説明します。 世界 No.1 の CRM アプリケーションをぜひお試しください。