Agentforce Commerce vereint zwei Marken mit einem Umsatz von jeweils 3 Milliarden Dollar auf einer Plattform und ermöglicht so eine bessere Personalisierung, Echtzeit-Statistiken und eine nahtlose Online-Einkaufserfahrung.
SharkNinja entwickelt leistungsstarke Haushaltsgeräte, die den Alltag angenehmer machen sollen. Angesichts der Erweiterung des Sortiments auf 39 Produktkategorien mit jeweils Dutzenden von Artikelnummern – und des weltweiten Wachstums – hatten die Kund:innen Schwierigkeiten, sich in dem umfassenden Katalog zurechtzufinden oder Add-ons zu finden. Angesichts des enormen Upselling-Potenzials erkannte SharkNinja, dass die globale Zusammenführung von Daten der Schlüssel für weiteres Wachstum ist.
Kundendaten wie Bestellungen, Profile und die Servicehistorie waren in separaten Systemen gespeichert und oft nach Regionen isoliert. Unterschiede hinsichtlich Versand, Vorschriften und lokaler Websites in den verschiedenen Märkten erhöhten die Komplexität und schränkten die Wirksamkeit von Suche, Personalisierung und Marketing ein. Die Folge waren doppelte Profile, wiederholte Nachrichten und eine eingeschränkte Sichtbarkeit für Mitarbeiter:innen, die versuchten, die richtigen Produkte oder Zubehörteile zu empfehlen.
Damit Daten, digitale Shop-Auftritte und Marketingmaßnahmen miteinander verknüpft werden konnten, hat SharkNinja mit Agentforce Commerce eine einheitliche Commerce-Plattform geschaffen – und so eine zentrale Sicht auf die Kund:innen über die Marken Shark und Ninja hinweg ermöglicht.
Bisher waren die Marken auf separaten Websites vertreten. Nun werden beide 3-Milliarden-Dollar-Unternehmen unter dem Namen SharkNinja auf einer zentralen Commerce-Plattform in den USA, Kanada, Mexiko, im Vereinigten Königreich und 11 europäischen Ländern geführt. Damit erhalten die Teams von SharkNinja die nötige Transparenz, um Erlebnisse individuell zu gestalten und die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt anzubieten.
So können Merchandiser:innen, die eine Produktseite aktualisieren, nun Preise, Bilder, Bewertungen und SKU-Varianten an einem Ort verwalten. B2C Commerce-Integrationen – basierend auf vorgefertigten AppExchange-Modulen – beziehen Daten aus Tools wie Salsify und Bazaarvoice ein und ermöglichen so Produktvergleiche, personalisierte Empfehlungen sowie eine nahtlose Einkaufserfahrung, die Kund:innen dabei unterstützt, weitere Artikel zu entdecken und in den Warenkorb zu legen.
Hinter den Kulissen führt das Salesforce Order Management System (OMS) die Bestelldaten regionen- und kanalübergreifend zusammen. Dazu gehört auch der TikTok Shop, wo mittlerweile 30 % der Bestellungen eingehen. OMS leitet jede Bestellung an das Lager weiter, verfolgt Bestand und Versand in Echtzeit und automatisiert die Auftragsabwicklung ohne dass hierfür manuelle Arbeitsschritte erforderlich sind.
Heute weitet SharkNinja genau dieses vernetzte Kundenerlebnis auch auf den Marketingbereich aus. Agentforce Marketing hat das in die Jahre gekommene E-Mail-System von SharkNinja ersetzt und ist nun direkt mit den Commerce-Aktivitäten verknüpft, um relevante und zeitnahe Kundenansprachen über verschiedene Kanäle hinweg auszulösen – beispielsweise durch die Nachverfolgung abgebrochener Warenkörbe oder das Versenden von Rezepten und Tipps nach dem Kauf.
Data 360 unterstützt die Unified-Commerce-Lösung von SharkNinja durch die Bereitstellung eines zentralen, intelligenten Kontextsystems, das Kunden-, Produkt- und Service-Daten unternehmensweit miteinander verknüpft. Data 360 bündelt alle Informationen an einem Ort und verwandelt Daten aus eigenen und externen Quellen in ein umfassendes Echtzeit-Bild der einzelnen Kund:innen.
Daten der regionalen „Shark“- und „Ninja“-Websites – wie das Surfverhalten, Klicks und Transaktionen – werden bei der Erfassung gesammelt und standardisiert, sodass Informationen verschiedener Marken und Regionen derselben Struktur folgen. Gleichzeitig werden Bestell- und Konversationsdaten über eine Zero-Copy-Integration aus Snowflake abgerufen, sodass SharkNinja diese ohne Duplizierung analysieren kann. Dadurch bleiben die Statistiken aktuell bei gleichzeitig reduziertem Datentransfer.
Data 360 führt anschließend all diese Informationen zu einer einzigen, einheitlichen Sicht auf die einzelnen Kund:innen zusammen. Wenn beispielsweise Kund:innen, die bereits über einen SharkNinja-Account verfügen, als Gast zur Kasse gehen oder eine andere E-Mail-Adresse verwenden, erkennt Data 360, dass es sich um dieselbe Person handelt. Das System erstellt kein doppeltes Profil, sondern verknüpft das Surfverhalten, die Käufe und die Support-Interaktionen und gleicht außerdem die Produktdaten markenübergreifend ab, sodass alles einheitlich verglichen werden kann.
Auf der den Kund:innen zugewandten Seite nutzt SharkNinja Experience Cloud für das Support-Portal, über das Kund:innen rund um die Uhr auf On-Demand-Hilfe von Agentforce, produktspezifische Anleitungen und Informationen zu Richtlinien zugreifen können. Data 360 ergänzt das integrierte Kundenprofil der einzelnen Kund:innen um Statistiken aus sämtlichen Interaktionen, sodass künftige Touchpoints personalisierter und relevanter gestaltet werden können. Servicemitarbeiter:innen können einsehen, welche Produkte Kund:innen bereits besitzen und bei welchen Anliegen sie in der Vergangenheit Unterstützung benötigt haben; Marketingteams können präzise Zielgruppensegmente erstellen, und Agentforce kann maßgeschneiderte Empfehlungen für Zusatzprodukte und Zubehör anbieten.
Seit der Einführung von Agentforce Commerce verzeichnet SharkNinja einen Anstieg der Konversionsrate um 6 % im Vergleich zum Vorjahreszeitraum sowie einen Zuwachs von 14 % bei den in den Warenkorb gelegten Artikeln. Gleichzeitig konnte die Kundenabwanderung im gleichen Zeitraum um 58 % gesenkt werden – eindeutige Anzeichen dafür, dass die Kund:innen das finden, was sie suchen, mehr kaufen und zum Einkaufen zurückkehren.
Gleichzeitig läuft die Website von SharkNinja schneller und bleibt auch in Stoßzeiten wie während der Weihnachtszeit stabil. Das Unternehmen ist in der Lage, Traffic-Spitzen ohne Verlangsamungen oder Ausfälle zu bewältigen und sorgt so für eine reibungslose Customer Experience.
Dank dieser Plattform hat SharkNinja Spielraum für Innovationen, ohne dass die Komplexität zunimmt. „Wir investieren unser gesamtes Kapital in die Forschung und die Entwicklung neuer Produkte“, sagt CIO Velia Carboni. „Angesichts dessen war es besonders wichtig, unsere Kernfunktionen auf einer Plattform aufzusetzen, die uns alle erforderlichen innovativen Funktionen bot, ohne dass wir dafür zahlreiche Mitarbeiter:innen einstellen mussten.“
Dank einer skalierbareren, datengestützten Grundlage ist SharkNinja nun besser aufgestellt, um das Wachstum voranzutreiben, sich schnell anzupassen und auch weiterhin herausragende Customer Experiences zu bieten.
Salesforce Professional Services leitete die Commerce-Implementierung und stellte sicher, dass SharkNinja rechtzeitig vor Beginn der Hauptsaison im Weihnachtsgeschäft an den Start gehen konnte. Zudem schulten die Mitarbeiter:innen von Salesforce Professional Services das Lean-Team und unterstützten die laufenden Verbesserungsmaßnahmen. Das trug dazu bei, Risiken zu minimieren und den reibungslosen Betrieb der Plattform auch bei hoher Auslastung sicherzustellen.
Salesforce Signature Success stellte SharkNinja spezielle Customer-Success-Manager:innen zur Seite. Sie steuern die Strategie vorausschauend und lösen Herausforderungen von der Eskalation bis zum Bugfix im Eiltempo, sodass die Commerce- und Service-Prozesse jederzeit reibungslos laufen.
Data 360 nutzt den Identitätsabgleich, um das Surfverhalten, Käufe und Support-Interaktionen in einem einzigen Profil zu verknüpfen – dabei werden wiederkehrende Kund:innen erkannt, Gastkäufe abgeglichen und Chat-Protokolle mit bekannten Kund:innen verknüpft, sodass die Teams stets einen vollständigen Überblick haben.
Agentforce unterstützt Kund:innen vor und nach jedem Kauf und hilft ihnen dabei, neue Produkte zu finden, verschiedene Optionen zu vergleichen sowie Bestellungen und Garantien zu verwalten.
Agentforce bietet interaktive Anleitungen und beantwortet Fragen. Kund:innen erhalten so wertvolle Tipps für den Aufbau und die Nutzung ihrer Geräte. Außerdem können sie neue Anwendungsmöglichkeiten entdecken. Alles, damit sie ihre Geräte sicher und einfach nutzen können.
Erfahren Sie, wie SharkNinja mithilfe von Agentforce und Data 360 weltweit personalisierte Einkaufserfahrungen und On-Demand-Support ermöglicht.
Mit seinen beiden weltweit etablierten Marken „Shark“ und „Ninja“ bietet SharkNinja leistungsstarke, innovative Haushaltsgeräte, die das Leben der Verbraucher:innen Tag für Tag bereichern.
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