Formula 1 aumenta la soddisfazione dei fan fino all'88% rendendo prezioso ogni secondo.

La Formula 1 è cresciuta alla velocità di un bolide monoposto. Dopo il lancio della serie "Drive to Survive" sulla piattaforma Netflix nel 2019, l'audience televisiva è quasi triplicata negli Stati Uniti. Tuttavia, il dato più rilevante non è il numero di spettatori, ma piuttosto da chi è composto questo pubblico. Su un'audience globale di 1,5 miliardi di spettatori, la quota di giovani e donne che hanno iniziato a seguire la Formula 1 è cresciuta inaspettatamente.

Ma gli sviluppi futuri potrebbero essere altrettanto sorprendenti. Ora la Formula 1 deve trovare il modo di trasformare l'improvvisa ondata di popolarità in una crescita sostenibile a lungo termine e fidelizzando questa nuova platea. A questo scopo, è essenziale offrire esperienze più personalizzate, come un posto in prima fila sopra il box del proprio team preferito o un'e-mail che pubblicizza il cappellino indossato sul podio dal pilota del cuore.

Questo tipo di coinvolgimento deve essere supportato da vendite e da un servizio clienti cefficace a gestire questi volumi. Einstein 1 trasforma i team di Formula 1 in una squadra al servizio di ogni singolo tifoso.

Grazie a una visione condivisa dei dati sui fan e alle preziose informazioni fornite in tempo reale dalla piattaforma Salesforce Data Cloud, i professionisti delle vendite, dell'assistenza clienti e del marketing possono offrire ai fan un'esperienza unica e gratificante in termini di velocità e coerenza dell'esperienza. Ecco come.

Formula 1 interagisce con migliaia di fan durante un weekend di gara. Tuttavia, gli addetti all'assistenza clienti possono sentirsi sopraffatti se ogni richiesta che ricevono sembra provenire da un contatto sconosciuto piuttosto che da un "volto" familiare.

Secondo la visione di Matthew Kemp, Senior CRM e Customer Operations Manager di Formula 1, le vendite e l'assistenza clienti dovevano anticipare le esigenze dei fan anziché reagire alle loro necessità come un call center qualsiasi.

"Abbiamo migliorato i processi, i modelli, la velocità di risoluzione, gli strumenti e il modo di operare dei nostri team", ha affermato Kemp. "Di conseguenza, i tifosi ricevono risposte più rapide da agenti più informati e competenti."

Ora i fan possono utilizzare le funzioni self-service disponibili su una pagina della community di Formula 1 per segnalare problemi di accesso o di streaming su F1 TV, la piattaforma di streaming del brand che trasmette le gare del Gran Premio in diretta.

Anche il tasso di risoluzione alla prima chiamata ha raggiunto l'86% grazie ai chatbot automatizzati e ai processi ottimizzati che gli operatori possono utilizzare per garantire un livello di assistenza coerente. Gli addetti al servizio di assistenza clienti di Formula 1 hanno così il tempo di poter lavorare ai casi aperti senza doversi destreggiare tra le tante richieste in arrivo. Ciò ha consentito al brand di servire, nel 2022, un maggior numero di fan rispetto ai quattro anni precedenti e di aumentare il loro tasso di soddisfazione dal 70% del 2018 all'88% riscontrato nella seconda metà dell'anno.

Dietro le quinte, i team commerciali di Formula 1 lavoravano utilizzando fogli di calcolo. I dati erano così disallineati da impedire un'efficace comunicazione tra i team.

Oggi i team interni di Formula 1 utilizzano Salesforce per comunicare quotidianamente e creare processi di vendita semplici e intuitivi. I responsabili commerciali hanno accesso alle stesse informazioni e, pertanto, possono capire facilmente a che punto del ciclo di vendita si trovano i potenziali clienti e di cosa sono responsabili i partner per ogni evento. Inoltre, poiché anche i dati relativi al servizio di assistenza clienti sono disponibili sulla stessa piattaforma, i team di vendita dispongono di informazioni più dettagliate sui tifosi che possono condividere con i partner per dare maggiore impulso alla crescita.

Da sempre Formula 1 entusiasma il pubblico con sfide avvincenti e spettacolari. Fino a poco tempo fa, tuttavia, non aveva modo di sapere chi erano i suoi fan, come il neo laureato che ha deciso di acquistare una t-shirt di Lando Norris o l'adolescente che ha appena guardato il suo primo Gran Premio.

Poiché le interazioni dei fan avvenivano in modo diverso sui vari canali di Formula 1, tra cui F1 TV, e-mail di marketing, negozi pop-up il giorno della gara e social media, la brand experience risultava disconnessa e incoerente.

I dati erano già tutti disponibili, ma Formula 1 non riusciva a correlare le interazioni di persona con quelle digitali per ricavare le informazioni giuste e raggiungere i fan in tempo reale.

Con Einstein 1, i dati di marketing, vendita e assistenza clienti di Formula 1 sono finalmente disponibili su un'unica piattaforma per offrire a fan e partner esperienze senza soluzione di continuità, che sia in pista, sullo schermo o nella inbox.

Qual è il catalizzatore che trasformerà i dati in interazioni significative? Data Cloud, che consente a Formula 1 di correlare e normalizzare, in tempo reale i dati relativi ai fan tra i vari canali per offrire loro esperienze uniche e promuovere una maggiore fidelizzazione.

Ad esempio, quando i fan si registrano per assistere a un evento al Paddock Club di Formula 1, un'esperienza in loco coinvolgente ed esclusiva, i rappresentanti del brand sono in grado di conoscere i loro nomi, la cronologia del loro coinvolgimento con F1, i loro piloti preferiti e gli acquisti effettuati in precedenza sin dal momento in cui accedono al Paddock. Dopo la gara, Formula 1 può personalizzare le comunicazioni di follow-up con informazioni sul loro pilota preferito o sugli articoli di merchandise più interessanti sulla base degli acquisti precedenti.

Anziché cercare di attuare da sola la propria visione di personalizzazione in tempo reale, Formula 1 si è rivolta ai Servizi professionali Salesforce per co-creare una roadmap più chiara della migliore esperienza da offrire ai fan, dello stato futuro desiderato e della tecnologia in grado di realizzare questa visione in tutto il mondo.

Con la consulenza e la guida di professionisti esperti, Formula 1 è riuscita a lanciare il suo progetto in soli cinque mesi. Grazie a Marketing Cloud Engagement, Personalization e Customer Data Platform, gli esperti di Salesforce stanno aiutando Formula 1 a raggiungere nuovi fan e a migliorare la fidelizzazione:

• Analizzando e segmentando la base di fan esistente per aumentare il numero di fan noti e contattabili
• Inviando e-mail personalizzate e notifiche push agli spettatori delle gare

"I Servizi professionali Salesforce ci hanno permesso di dare il massimo impulso a questa trasformazione", ha affermato Marek Borowik, Global Head of Fan Engagement. "Il team ha compreso rapidamente la nostra attività, la nostra visione e ciò che volevamo raggiungere e ci ha aiutato a definire una roadmap in grado di soddisfare tali esigenze."

La capacità di sfruttare il coinvolgimento di una base di fan in crescita è un fattore fondamentale, soprattutto in considerazione del fatto che, nel 2023, Formula 1 ha in programma di lanciare una serie di nuovi eventi globali e canali, come la serie di gare virtuali Esports, podcast e persino una F1 Arcade a Londra.

"Abbiamo più di 500 milioni di fan e, tuttavia, meno dell'1% di loro assisterà effettivamente a un Gran Premio ogni anno", ha dichiarato Luisa Fernandez, Associate Director, Marketing. "Si tratta di aumentare l'accessibilità e l'opportunità di interagire con il nostro sport. Stiamo esaminando i dati che si celano dietro questi punti di contatto e lavorando con Salesforce per massimizzare il nostro impegno."

Anche la sostenibilità è una priorità assoluta per Formula 1 dal momento che i fan più giovani esprimono le loro aspettative per un intrattenimento responsabile. Rendere le gare automobilistiche sostenibili non è un'impresa facile ma, con la possibilità di monitorare, analizzare e generare report sulle emissioni di carbonio, Formula 1 si è impegnata a raggiungere l'obiettivo di zero emissioni nette entro il 2030.

Gli spostamenti dei fan per assistere agli eventi rappresentano una delle principali fonti di emissioni, che Net Zero Cloud aiuterà a monitorare fornendo previsioni e raccomandazioni per la loro riduzione. In futuro, Formula 1 potrebbe persino collegare i dati con strumenti Einstein 1 come Marketing Cloud al fine di inviare ai fan suggerimenti via e-mail per viaggiare in modo più sostenibile.