新機能
サービス部門向けの変更点
Winter ’18 リリース登場！ 最新機能をご確認ください
Lightning の新機能、ポータルのテンプレート、Field Service Lightning の機能など、スピーディなサービス提供をサポートする多数の機能を世界 No. 1 のカスタマーサービスプラットフォームで利用できます。
Service Cloud
Lightning Experience でのマクロの利用
繰り返し行う作業をワンクリックで実行し、ケース解決までの時間を短縮
マクロを利用して、エージェントの迅速な問題解決をサポートしましょう。 複数の操作をワンクリックで実行できるようになれば作業時間が節約され、作業の一貫性と正確性も維持されます。 Lightning Experience に新しく導入されたマクロビルダーを使用すると、繰り返し行う面倒な作業を自動化するマクロをすばやく簡単に作成できます。
Lightning Experience でのオムニチャネル対応ルーティングおよびスーパーバイザー
エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで最適化し、すべてのケースに適切なエージェントを割り当て
Lightning Experience に導入されたオムニチャネルルーティングを使用すると、適切なタイミングで適切なエージェントに作業をルーティングし、よりスマートなサービスを提供できるようになります。 コンソール内にオムニチャネル機能が組み込まれているため、エージェントはすべてのチャネルの顧客情報をコンソール内でシームレスに確認でき、 サードパーティシステムから作業をルーティングすることも可能です。 さらに、マネージャーは Omni Supervisor を使用してエージェント、作業、キューに関する最新情報をリアルタイムで確認できます。
Lightning Experience でのマイルストンの追跡
エージェントによるサービスレベル契約の順守をサポート
マイルストンを設定すると、タスクの遂行や顧客への対応の期限がエージェントに視覚的に表示されます。 これにより、 Lightning サービスコンソールを使用するエージェントは対応期限までの時間を常にチェックし、すべての顧客に対してサービスレベル契約を満たすサービスを提供できます。
Live Agent
Lightning Experience の Live Agent
顧客とのリアルタイムのチャットが可能な最新のチャット環境で、エージェントの生産性を向上
Lightning Experience の Live Agent では、大きなチャットウィンドウを備えた強力なチャット環境が提供され、エージェントは使い慣れたチャット機能をより広いスペースで使用できます。 また、同じ顧客から 2 回目以降の連絡を受けた場合、過去のチャットのトランスクリプトを参照して問題解決に必要なコンテキストを把握できます。 さらに、各ライブチャットを完全な顧客プロファイルと関連付け、顧客の入力中のテキストを表示する機能やキーボードショートカット、事前作成されたメッセージなどを利用することで、迅速な対応が可能になります。
LiveMessage
Facebook メッセンジャー上でのメッセージ送信
Facebook メッセンジャー上で顧客との双方向の会話を開始
LiveMessage により、友人にメッセージを送るときのような手軽さで、顧客企業にメッセージを送れるようになります。 コンタクトセンターでこのメッセージングチャネルを使用すると、エージェントが Facebook メッセンジャーで簡単に顧客との会話を開始できます。 ワークフローとトリガーにもとづき自動メッセージを送信すれば、顧客は必要な時に気軽に返信できます。
Field Service Lightning
Android アプリ
モバイル環境の従業員に最適な、オフライン対応の Android アプリ
新しい Field Service Lightning の Android アプリで、全従業員とつながりましょう。このアプリはオフライン対応に重点を置いて設計されたネイティブの Salesforce アプリです。 モバイル環境の従業員はスピーディな情報の更新、外出先でも確認できるナレッジ、オフラインワークフロー、在庫情報の管理などの機能を利用し、 どこからでも作業指示や業務の進捗状況を更新できます。 さらにアプリのブランド設定を簡単にカスタマイズして、自社のデザインを適用することが可能です。
高度なスケジュール管理機能
複数日にまたがる作業を管理し、複数地域にわたる作業のスケジュールを設定
Field Service Lightning の自動スケジュール管理と最適化エンジンにより、複数日にまたがる複雑な現場作業を効率的に管理できるようになりました。 ドラッグ＆ドロップで簡単に所要時間の変更や地域の設定、一括での作業のスケジューリングと割り当てを行えます。
サービスレポートへの複数の署名
完了した作業に複数の関係者が署名
モバイル環境の作業者が、主要関係者から複数の署名を取得し、単一のサービスレポート内に表示できるようになりました。 各作業を、関係者全員の署名をもって完了とすることが可能になります。
モバイルアプリケーション設定のパーソナライズ
ユーザーに応じてモバイル環境をパーソナライズ
Field Service Lightning モバイル環境の新しい機能により、ユーザーのタイプに応じてモバイル環境を簡単にカスタマイズし、従業員ごとに最適な環境を提供できるようになりました。 各従業員グループに応じた設定のカスタマイズは、わずか数回のクリックで行うことができます。 契約社員や技術者などのグループごとにパーソナライズしたアプリ環境を提供することで、各従業員の業務が効率化されます。
コミュニティ
メンバーエンゲージメント
複数のポータルやコミュニティにわたって顧客と関係を構築する新たな方法
コミュニティのエンゲージメントを強化してサービスの質を向上しましょう。 エージェントは Community 360 を使用して顧客の活動を包括的に把握し、的確なサービスを提供できます。 エンゲージメントキューを使用すると、新しいメンバーや MVP メンバーなど、関連するコンテンツに絞り込んだ検索を行えます。 また、メンバーが絵文字を使用して気持ちのこもった楽しいメッセージを投稿することや、ストリームを使用して独自のコンテンツフィードを作成することが可能になりました。
カスタマーアカウントポータル
データと連携し、顧客一人ひとりに応じたエクスペリエンスを提供するカスタマーポータルを作成
データと連携する使いやすいカスタマーポータルを通じて、Salesforce の機能を顧客に提供しましょう。 顧客が自分の情報にアクセスして必要な行動を起こすための起点となるポータルを容易に作成できます。 顧客はログインして自分のアカウント情報をすべて確認し、情報の変更や最新情報の確認を行い、予約、サポートの要求、支払い請求などのプロセスを開始できます。