顧客情報とは？一元化の重要性と管理に役立つ5つのツールを紹介
顧客情報とは、名前や属性、行動履歴など企業が保持する顧客に関する情報です。顧客情報を分析すると、顧客のニーズにマッチしたマーケティング施策や営業活動を展開できます。
ただし、部門ごとに別々のシステムを活用していると顧客情報が分散され、情報が欠けた状態でニーズを分析することになるため、顧客に寄り添ったアプローチが難しくなります。顧客ニーズに沿った施策を展開したい場合、社内の顧客情報を一元管理し、部門をまたいで統合的に活用できる環境を構築したいところです。
本記事では、顧客情報の管理項目例と一元化の重要性を解説します。顧客情報の集約・統合のためには、統一された情報基盤システムの導入が必要です。顧客情報の管理に活用できるシステム・ツールも紹介しているので、社内で顧客情報が分散されてしまっている企業さまは、ぜひご一読ください。
顧客情報とは
顧客情報とは、顧客に関連するあらゆる情報を指します。氏名や住所のような基本情報に加えて、購入や問い合わせなどの行動履歴も顧客情報のひとつです。
顧客情報には明確な定義がなく、企業によって管理する項目は異なります。たとえば、BtoB向けの商品を取り扱う企業では、以下のような項目を管理しているのが特徴です。
- 企業の所在地
- 担当者の連絡先
- 決裁者の役職
一般の顧客を対象にするBtoC企業であれば、以下のような情報を管理しています。
- 顧客の年齢
- 家族構成
- 趣味
自社で収集すべき情報は何かを慎重に検討し、必要な顧客情報を明確にしたうえで管理することが重要です。
顧客情報の管理項目例
一般的に管理すべき顧客情報の項目は、ビジネスモデルや企業の種別によって異なるため、以下の2つに分けて管理項目例を紹介します。
- BtoB企業の場合
- BtoC企業の場合
顧客情報の管理を見直す際は、自社の商品やサービスに合っているか、必要な情報を収集できているかなどを確認してみましょう。
BtoB企業の場合
| 主な管理項目 | 詳細項目 | 管理するメリット |
| 企業情報 |
|
長期的な関係構築に役立つ |
| 問い合わせ履歴 |
|
顧客満足度を向上させる施策に活用できる |
| 商談履歴 |
|
適切なフォローアップに役立つ |
| コミュニケーション履歴 |
|
効果的なマーケティング戦略・施策の立案に活用できる |
| 購入履歴 |
|
ニーズに合わせた提案に役立つ |
BtoC企業の場合
| 主な管理項目 | 詳細項目 | 管理するメリット |
| 個人情報 |
|
顧客分析に役立つ |
| 問い合わせ履歴 |
|
顧客満足度を向上させる施策に活用できる |
| コミュニケーション履歴 |
|
効果的なマーケティング戦略・施策の立案に活用できる |
| 購入履歴 |
|
ニーズに合わせた提案に役立つ |
BtoC企業では顧客数が膨大になりやすいため、顧客情報管理システム（CRM）を活用すると効率的に顧客情報を管理できます。以下の記事では、BtoC企業におけるCRMの役割や使う際の注視点を解説しているので、参考にしてください。
顧客情報の一元化の重要性がわかる！5つのメリット
営業やマーケティングなど部門ごとに顧客情報を管理しているケースもありますが、顧客分析を行う際に、欠損した情報を用いると効果的な戦略・施策の立案につながりません。
顧客分析の精度を向上させ、適切な戦略・施策を立案するためには、企業内のすべての顧客情報を一元化する必要があります。
ここでは、顧客情報の一元化の重要性について理解を深めていただくために、一元化のメリットを5つ解説します。
- 顧客理解を深められる
- 適切なアプローチを選択できる
- データに基づく正しい意思決定を行える
- 業務を効率化できる
- 情報共有を迅速化できる
顧客情報の管理体制を見直し、企業の成長につながる戦略・施策の立案に活用しましょう。
顧客管理の重要性は、以下の記事でも詳しく解説しているので、あわせてご覧ください。
顧客理解を深められる
適切なアプローチを選択できる
統合された顧客情報を活用した顧客分析で顧客ニーズを正しく把握できると、各部門は顧客に寄り添ったアプローチを選択できるようになります。
たとえば、マーケティング部門が獲得・育成した見込み客に対し、営業部門が適切なタイミングで営業をかけられるようになると、受注率を向上させられます。ただし、情報の統合だけでなく部門同士の連携が不可欠です。
顧客情報の一元化と部門の連携が実現できれば、効率的に目標を達成できるでしょう。目標達成までのプロセスでは、課題発見が迅速化され、改善までのPDCAを回すスピードの向上も期待できます。
社会や市場の変化スピードが速い昨今、企業として成長し続けるためには、顧客情報の一元化によって、顧客分析と商品・サービスの改善をスピーディーに繰り返すことが重要です。
データに基づく正しい意思決定を行える
顧客情報を一元管理すると、個々の案件から精度の高い売上予測をはじき出せるため、データに基づく正しい意思決定を行えるようになります。また、顧客情報を基にした顧客分析で、カスタマージャーニーの作成や経営戦略の策定も可能です。
顧客情報をはじめとするデータに基づく意思決定は、正確性を高めるだけでなく、迅速化にも寄与します。顧客情報の一元管理は、データドリブン経営においても重要です。
データドリブン経営に興味がある方は、以下のガイドもご覧ください。
業務を効率化できる
顧客情報を一元管理することで、情報の質や検索性が向上し、営業活動やマーケティング活動を効率化できます。
たとえば、営業部門では担当者ごとに顧客情報を管理しているケースがあり、属人化しやすい傾向があります。部門内・社内で顧客情報が分散していると、情報が欠けていたり検索に時間がかかったりと業務効率が下がるわけです。
顧客情報を一元管理できると、こうした課題を解消し、業務効率を向上させられます。
なお、より業務を効率化させるためには、顧客情報を集約・管理できるCRMの活用がおすすめです。CRMで、業務の効率化・生産性の向上を図りたい方は、以下のガイドを参考にしてください。
情報共有を迅速化できる
CRMやSFAなどを活用して顧客情報を一元管理すると、部門内・社内の情報共有を迅速化できます。また、リアルタイムで最新情報を確認できるため、課題の発見や改善までのプロセスも従来よりスピード感をもって進められるはずです。
最新の顧客情報が常に共有された状態だと、担当者が不在のときも、応対品質を保ったまま対応できます。業務が属人化しやすい営業部門ではとくに、担当者にかかる負担の軽減にもつながるでしょう。
顧客情報を管理する方法
顧客情報を管理する手順は、以下のとおりです。
- 管理する項目を選定する
- 項目に合わせて顧客データを入力する
- 顧客情報をデータベース化する
顧客情報として取り扱う項目は企業によって異なるため、選定からはじめます。項目を増やしすぎると入力や管理に手間がかかるため、業務に必要なものだけに絞り込むのがポイントです。
項目が決まったら顧客データを入力し、データベースを作成します。エクセルや顧客管理システムなどを用いて、管理体制を整えましょう。
顧客情報を管理する方法のひとつに、エクセルやスプレッドシートを用いた顧客リストがあります。すぐにシステムを導入できずに悩んでいる方は、以下の記事を参考に顧客リストの作成を検討してみてください。
顧客情報を適切に管理する5つのポイント
顧客情報を適切に管理するためには、以下のポイントを実践しましょう。
- ルールを明確にする
- 定期的にアップデートする
- 一元管理できる体制を整える
- セキュリティ対策を実施する
- 自社に合ったツールを活用する
管理をはじめただけ、ツールを導入しただけではうまく運用できないため、ポイントを押さえて顧客情報を管理しましょう。
ルールを明確にする
顧客情報をデータベース化する際は、あらかじめルールを決める必要があります。
各々のやり方で入力すると表記のブレや記入漏れなどが多くなりやすく、正しいデータを蓄積しにくいためルール設定が欠かせません。
あらかじめルールを全体に共有したり、入力できる内容をあらかじめ制限したり、入力担当者を決めたりするなど、顧客情報の管理方法を統一しましょう。
定期的にアップデートする
事業を継続していくと、取り扱う顧客情報が増えたり当初から情報が変更したりするため、定期的な更新が必要です。
アップデートを怠ると顧客情報が必要になったときに情報が古くなり、適切な情報を使った営業活動ができなくなります。
顧客情報は常にアップデートし、最新の状態で管理することを心がけましょう。
一元管理できる体制を整える
すでにツールやソフトを導入している場合は、顧客情報とまとめて一元管理できる体制を構築しましょう。
情報が散らばっていると必要な情報がどこにあるかわかりにくくなるため、ひとつのツールで一元管理できると、データの管理や分析の手間を軽減できます。
顧客情報管理にツールを使用する場合は、既存のシステムと連携できるツールを選びましょう。
セキュリティ対策を実施する
顧客情報には個人情報が含まれるため、セキュリティ対策の実施が欠かせません。
情報漏えいが起きると顧客や社会からの信頼を失い、大きな損失につながってしまうため、個人情報や機密情報の保護に力を入れましょう。
だれがデータを閲覧したか把握できる体制を整えたり、担当者にあわせて閲覧権限を付与したりするなど、情報が漏えいしない仕組みを構築するのがポイントです。
自社に合ったツールを活用する
顧客情報の管理はツールを活用する際は、自社に合ったものを選びましょう。
SFAやCRMなどのツールはサービスを提供する企業によって異なります。顧客情報管理に必要な機能はもちろん、自社の規模やコストなどにマッチしたツールを選ぶことで、管理効率を高められます。
連携できるシステムやセキュリティ対策なども確認し、自社の課題を解決できるツールを選びましょう。
顧客情報の管理に役立つ5つのツール
顧客情報を一元管理するためには、統一された情報基盤システムやツールの導入が効果的です。ここでは、顧客情報の管理に役立つツールを5つ紹介します。
- CRM
- SFA
- MA
- 名刺管理ツール
- エクセル・Googleスプレッドシート
顧客情報の管理方法に悩んでいる方は、参考にしてください。
以下の記事では、CRMの機能や導入のポイントを解説しているので、あわせてご覧ください。
CRM
CRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）とは、顧客との関係性や情報を蓄積・管理し、適切なコミュニケーションを行うためのシステムです。
顧客だけでなく、見込み客の情報を管理できるため、インサイドセールスやマーケティングにも活かせます。製品にもよりますが、さまざまなシステムやツールに散らばっている顧客情報を統一したIDに統合して管理する際に役立ちます。
多種多様な種類があるので、選び方で悩んでいる方は以下の記事をチェックしてみましょう。
SFA
SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）は、営業活動の記録や進捗を可視化し、業務を効率化するツールです。顧客の名前や属性などの基本情報から過去の商談履歴を蓄積できるため、顧客情報の管理にも適しています。
営業部門が主体でマーケティング業務も担っている中小企業では、基幹システムとして活用できるでしょう。
SFAのメリット・デメリットを詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。
以下の資料では、SFAの導入効果をわかりやすく解説しているので、あわせてご覧ください。
MA
MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）とは、見込み顧客の獲得や育成などのマーケティング活動を効率化するツールです。見込み客の基本情報や行動履歴を記録・管理する機能も有しており、顧客情報の管理に活用できます。
顧客をスコアリングして分類したり、顧客ランクに合わせて適切なメールマガジンを一斉送付したりも可能です。
以下の記事では、MAの導入方法を解説しているので、顧客情報の管理を見直しマーケティング活動を充実させたい方は参考にしてください。
▶ MA(マーケティングオートメーション)導入方法・失敗しないための準備を紹介
現在、MAの導入を検討している人に向けてSalesforceが提供するMA『Marketing Cloud』デモ動画を提供しております。マーケティング効果をより高めたいと考えている方はぜひ参考にしてみてください。
名刺管理ツール
名刺管理ツールは、社員が交換した名刺の情報を管理するツールです。名刺情報に加え、商談中の案件情報なども紐づけて管理でき、社内の人脈を活用できます。
CRMやSFA、MAと比較すると簡易的な機能に留まりますが、顧客情報の管理に特化している点が特徴です。
名刺管理の方法やツールは以下の記事で解説しているため、あわせて参考にしてみてください。
エクセル・Googleスプレッドシート
エクセルやスプレッドシートは、顧客情報の管理に広く使われるツールです。簡単に導入でき、基本的な機能で顧客リストを作成できます。
ただし、時間軸に沿った情報管理や複雑な条件設定には向きません。また、顧客分析を行う際は、関数やその他機能を活用して自分でファーマットを作成する必要があり、専門的知識が必要です。
膨大な顧客情報の管理には向いていないため、いずれCRMやSFA、MAなどのツールへ移行するフェーズがやってくるでしょう。
営業管理におけるSFAとエクセルの違いは以下の記事にまとめているので、どちらを活用しようか悩んでいる方はぜひ参考にしてみてください。
顧客情報の管理にツールを導入する際の注意点
顧客情報の管理にツールを導入する際は、環境整備や体制づくりが必要です。
社内ネットワークの構築やセキュリティの強化を行うとなると、時間とコストがかかります。そのため、社内環境の構築を含めてシステムやツール導入までの計画を立て、見通しをもっておくと安心です。また、だれが主体となって進めるかも重要となります。経営層だけでなく、ITツールに詳しい人材と各部門の業務を熟知した人員でチームを組み、社内全体で取り組みましょう。
システムやツールを導入する際は、自社に合った製品を選ぶことが大切です。
たとえば、業務の効率化が目的の場合、エクセルやスプレッドシートを導入しても、作業コストがかかるばかりで効率化につながりません。各種システム・ツールのメリットとデメリットを十分にリサーチすることが大切です。
必要な機能があるか、目的を達成できるかといった観点で整理できたら、比較・検討し、自社に合った製品を選びましょう。
顧客情報の管理にCRMをおすすめする理由
本記事では5つのツールを紹介しましたが、顧客情報の管理にはCRMが適しています。ただし、CRMだけではマーケティング施策の選定・実行や営業活動の可視化まではできません。
社内の統一した基幹システムとしてCRMを導入し、SFAやMAと連携することで、各部門における業務を効率化し、顧客へのアプローチを最適化できます。
『Sales Cloud』はSFAの機能も有したCRMで、顧客情報の管理と営業活動の効率化を実現します。『Marketing Cloud』と連携することで、マーケティング施策の選定・実行も可能です。
もし、すでに各部門で別個のシステム・ツールを導入している場合は『Data Cloud』の導入を検討してみてください。すべてのエンタープライズデータをData Cloudに集約し、顧客情報を一元化できます。以下のデモ動画から、詳しい機能を確認できるので、ぜひご覧ください。
CRMで顧客情報を一元化し成功した事例
CRMで顧客情報の一元化によって成功した事例を2つ紹介します。
- 事例1.顧客情報の一元管理で売上3倍を達成
- 事例2.顧客情報の一元管理で応対品質を向上
事例を読むと、あらためて顧客情報の一元化の重要性がわかるでしょう。
事例1.顧客情報の一元管理で売上3倍を達成
株式会社トヨックスは、ホースと継ぎ手の製造・販売を行う専門メーカーです。製品は、幅広い業界で採用されています。
さまざまな顧客がいるなかで、社内では顧客情報データベースが乱立している状態でした。営業部門や総務部門など、部門ごとにデータベースが作成・管理されており、どのデータが正しいのかわからなくなってしまうという課題がありました。
そこで、全社で統合された顧客情報データベースとして『Sales Cloud』を導入。社内で分散していた顧客情報を一元化したのです。Sales Cloudに集約された顧客情報を基に各部門の業務が効率化され、各種企業活動がブラッシュアップされた結果、年間売上は3倍、新規開発商品数は4倍に成長しました。
（本事例は2017年10月時点の情報です）
事例2.顧客情報の一元管理で応対品質を向上
実店舗をもたないインターネットバンクであるソニー銀行は、コールセンターが顧客対応の重要な役割を担っています。
顧客エンゲージメントの向上を目指すにあたって、コールセンターの業務プロセスを見直したところ、顧客情報の分散が課題として浮き彫りになりました。当時、ソニー銀行では、顧客対応履歴は専用システムで蓄積・管理する一方で、契約内容や取引履歴をエクセルや別のシステムで管理していたのです。
そこで、顧客情報を一元化するために『Service Cloud』を導入しました。Service Cloudは、顧客情報の蓄積・管理はもちろん、顧客対応業務に特化したツールです。Service Cloudに蓄積された顧客対応履歴や契約内容、取引履歴などを確認しながら対応できるようになったことで、応対品質を向上できました。情報検索にかかる時間や作業が削減されたことで、コミュニケーターの業務効率も向上できたといいます。
（本事例は2015年11月時点の情報です）
▶ ソニー銀行株式会社の事例 | クラウド活用で顧客を “待たせない” 対応が加速導入後 100% のコミュニケーターが満足したソリューションとは？
まとめ：顧客情報を一元管理してサービスレベルを高めよう
各部門で個別に顧客情報を管理していると、欠けた情報を基にした分析やアプローチになるため、戦略・施策の効果を最大化できません。分散されている顧客情報を一元化し、完全な状態で管理することによって、顧客分析の精度向上と最適なアプローチの選択を実現できます。
このように、顧客情報の一元管理は顧客ニーズの把握やニーズに沿った戦略・施策の展開において、重要な役割を果たします。
顧客情報を一元管理するためには、CRMやSFA、MAといったシステムやツールの導入が適切です。
Salesforceでは、SFA機能を有したCRM『Sales Cloud』や顧客対応に特化したCRM『Service Cloud』、マーケティング活動をサポートする『Marketing Cloud』など、さまざまなシステム・ツールを提供しています。社内で散在している顧客情報の一元化に役立つ『Data Cloud』も便利です。
お客さまの課題をおうかがいしたうえで、解決に役立つツール・システムを案内いたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。
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