顧客情報を管理する重要性とは？ベストな管理方法について

顧客情報をきちんと管理し、有効活用することは、営業業務においてとても大きな意味を持ちます。上手に活用できれば、営業プロセスの問題点を洗い出したり、正確な売上予測を立てたりすることができます。しかし、情報の管理方法によっては、必要な場面で十分に利活用できないということにもなりかねません。
ここでは、顧客情報を管理する重要性と、管理する際のベストな方法について解説します。

ほとんどの企業に顧客情報は蓄積されていると思いますが、管理の状況や情報量、使われている管理ツールは、企業によってまちまちでしょう。
どのような形であれ、顧客情報は会社の財産であり、活用次第で多くの成果を上げられます。それだけに、活用しやすい状態で管理することが重要です。
まずは、顧客情報管理が重要である理由をいくつか紹介します。

商談が途中でストップし、そのまま立ち消えになった。リピーターが育たない、あるいはクロスセルやアップセルがうまくいかない――このように、「顧客から嫌われているのだろうか」と感じることは、営業業務の中でしばしば起こるものです。しかし、いずれの場合も、そこには何かしらの理由があります。
顧客とのコミュニケーションを記録しておけば、うまくいかなかった事例を抽出して分析することで、その原因を探り出すことができます。そして、改善策を講じて、営業プロセスの弱点を克服したり、離れてしまった顧客に適切なアプローチをかけて呼び戻したりといった行動が可能になるのです。

既存顧客のつなぎとめや売上の最大化を図る上でも、顧客情報の管理は重要です。
ネット上で多くの情報を入手できる現在では、多くの既存顧客を抱えていても安心はできません。他社から強力な競合製品が発売されたり、大幅なディスカウントが行われたりということがあれば、そちらに移行されてしまう可能性もあります。
しかし、日頃から細かな対応を心掛け、タイミングの良い提案や有利なキャンペーンで、顧客との良好な関係を維持していれば、離脱を防ぎ、長く取引を続けてもらうことができます。そうした効果的なアプローチも、顧客情報の管理から生まれるのです。

経営者にとって、利益の源泉である営業部門の成績は常に気になる情報です。その状況や今後の予測によって、さまざまな経営判断を下さなければなりませんから当然でしょう。
顧客情報を十分に管理しておけば、個々の案件から正確な売上予測をスピーディにはじき出すことができ、経営判断を加速させることができます。また、案件情報や購買履歴を分析すれば、今後の生産計画や商品開発、人事計画など、経営戦略全般に役立てることもできます。

顧客情報は分析し活用することで、多くの成果を生み出してくれます。しかし、管理するツールによって、分析のしやすさや使い勝手などは異なります。では、どんなツールを使って管理するのがいいのでしょうか？

顧客情報の管理に、おそらく最も広く使われているのがExcelでしょう。
ほとんどのPCにインストールされており、基本的な機能であれば誰でも使えるということから、導入のハードルが低いというメリットがあります。顧客リストそのものをExcelで作っているというケースは多いでしょうから、そこに新たな記入項目を増やす形で、「とりあえず始めてみよう」というスタンスで手をつける企業も多いのではないでしょうか。
ただし、Excelは時間軸に沿った情報管理が苦手で、新たな情報を書き込んで更新してしまうと、それ以前の状況がわからなくなってしまいます。書き込みの度にバックアップを取っておくとファイル数がすぐに膨大なものになり、その管理もたいへんです。データを分析する際も複雑な条件設定ができないなど、顧客情報管理ツールとしては、機能と使い勝手の点で多くの難点があります。

各部署の社員たちが交換した名刺の情報を管理する名刺管理ツール。社内に眠る人脈を活かすツールとして急速に普及し、多くの企業で活用されるようになりました。
この名刺管理ツールを、顧客情報管理ツールとして使うというやり方もあります。一枚の名刺には、その名刺の持ち主個人の情報と、企業の基本情報が凝縮されていますから、これも良い方法でしょう。最近では名刺情報だけでなく、商談中の案件情報なども紐づけて管理できる製品も登場しています。
しかし、顧客情報管理に特化して開発された製品と比較すると、やはり機能の面では簡易的なレベルにとどまっています。複雑な条件による抽出・分析や、MA（マーケティングオートメーション）などの外部ツールとの連携という点では、積極的な運用には向きません。

SFAは、日本語では「営業支援システム」と呼ばれ、文字どおり営業業務をサポートし効率化するためのツールです。扱う情報は、進行中の商談の状況や取引の履歴のほか、訪問履歴やその結果など、顧客との取引、案件に関するものが主軸になります。
もちろん、顧客の基本情報や行動履歴も記録されていますから、日々の営業活動の視点から顧客情報を管理するには適したツールです。
後述するCRMとともに営業活動の支援ツールとして使われており、お互いに重なり合う機能が多いため、その境界は曖昧になっています。製品によってはCRMやMAとリンクして、シームレスな運用が可能です。

CRMは「顧客関係管理」と訳され、自社と顧客との関係という点から情報を管理するツールです。顧客との関係を良好に保つことでリピートを増やし、クロスセルやアップセルによって売上増大に結びつけていく目的で活用されます。
その性格上、顧客情報管理には最も適しており、基本情報はもちろん、顧客の行動履歴や問い合わせ履歴など、幅広い情報を紐づけて管理できます。
おもに営業部門で使われるSFAと違い、CRMはマーケティング部門やカスタマーサポート部門でも利用できるため、最初の顧客接点から、アフターサポートまで、より広い領域で顧客の情報を管理することができます。
蓄積された情報は、さまざまな切り口で抽出・分析することができ、顧客へのきめ細かな対応を実現したり、自社の営業プロセス改善に役立てたりと、多彩な活用方法があります。
SFAと同様、製品によってはSFAやMAとの連携ができるようになっています。

CRMは、顧客情報管理に最適なツールではありますが、その真価を発揮するには、押さえておくべきポイントがいくつかあります。
中でも特に重要なのは、「導入の目的を明確にしておくこと」と、「きちんと入力し、活用すること」です。それぞれについて、詳しく説明しましょう。

CRMを導入する際に重要なのは、目的を明確にしておくことです。「便利そうだから」くらいの認識で導入してしまうと、情報の入力や管理を煩雑に感じるばかりですし、現場でも「この作業が何の役に立つのか」という疑問が膨らんでしまいます。
CRM本来の目的である「顧客との良好な関係を保つこと」の先に、企業としてどんな目的を据えるのか。それがリピーターを増やすことなのか、あるいは失注を減らして受注率を高めることなのか。そうした目的を明確にし、関係者にも周知することです。この土台があってこそ、スムーズな導入と着実な運用が実現するのです。

CRMは情報が蓄積されるほど、分析の精度が高まっていきます。ですから、何かしらのアクションや変化の後には、必ずその情報を入力することです。初めのうちは面倒に感じるかもしれませんが、慣れてしまえばさほどの手間にもならないはずです。クラウドサービスのCRMなら、モバイル端末からの入力もできますから、顧客訪問を終えたら移動時間に入力することができます。
入力した情報は、さまざまな場面で分析に活用することです。そうして、営業プロセスに不備はないか、顧客の要望にしっかり応えられているかなど、多角的に分析して業務に反映しましょう。

顧客情報の重要性は多くの企業が認識していますが、適切なツールを使わなければ、それを十分に活用することはできません。
会社の重要な資産である顧客情報を眠らせないためにも、目的に合ったツールを選び、無駄なく活用してください。