顧客情報を管理する重要性とは?ベストな管理方法について
ここでは、顧客情報を管理する重要性と、管理する際のベストな方法について解説します。

顧客情報の管理はなぜ重要か?
どのような形であれ、顧客情報は会社の財産であり、活用次第で多くの成果を上げられます。それだけに、活用しやすい状態で管理することが重要です。
まずは、顧客情報管理が重要である理由をいくつか紹介します。
「嫌われた理由」は分析でわかる
顧客とのコミュニケーションを記録しておけば、うまくいかなかった事例を抽出して分析することで、その原因を探り出すことができます。そして、改善策を講じて、営業プロセスの弱点を克服したり、離れてしまった顧客に適切なアプローチをかけて呼び戻したりといった行動が可能になるのです。
既存顧客へ効果的なアプローチができる
ネット上で多くの情報を入手できる現在では、多くの既存顧客を抱えていても安心はできません。他社から強力な競合製品が発売されたり、大幅なディスカウントが行われたりということがあれば、そちらに移行されてしまう可能性もあります。
しかし、日頃から細かな対応を心掛け、タイミングの良い提案や有利なキャンペーンで、顧客との良好な関係を維持していれば、離脱を防ぎ、長く取引を続けてもらうことができます。そうした効果的なアプローチも、顧客情報の管理から生まれるのです。
売上予測は経営判断の拠り所
顧客情報を十分に管理しておけば、個々の案件から正確な売上予測をスピーディにはじき出すことができ、経営判断を加速させることができます。また、案件情報や購買履歴を分析すれば、今後の生産計画や商品開発、人事計画など、経営戦略全般に役立てることもできます。

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顧客情報管理に使えるツールは?
Excelはハードルの低さが利点だが…
ほとんどのPCにインストールされており、基本的な機能であれば誰でも使えるということから、導入のハードルが低いというメリットがあります。顧客リストそのものをExcelで作っているというケースは多いでしょうから、そこに新たな記入項目を増やす形で、「とりあえず始めてみよう」というスタンスで手をつける企業も多いのではないでしょうか。
ただし、Excelは時間軸に沿った情報管理が苦手で、新たな情報を書き込んで更新してしまうと、それ以前の状況がわからなくなってしまいます。書き込みの度にバックアップを取っておくとファイル数がすぐに膨大なものになり、その管理もたいへんです。データを分析する際も複雑な条件設定ができないなど、顧客情報管理ツールとしては、機能と使い勝手の点で多くの難点があります。
低コストで便利に使える名刺管理ツール
この名刺管理ツールを、顧客情報管理ツールとして使うというやり方もあります。一枚の名刺には、その名刺の持ち主個人の情報と、企業の基本情報が凝縮されていますから、これも良い方法でしょう。最近では名刺情報だけでなく、商談中の案件情報なども紐づけて管理できる製品も登場しています。
しかし、顧客情報管理に特化して開発された製品と比較すると、やはり機能の面では簡易的なレベルにとどまっています。複雑な条件による抽出・分析や、MA(マーケティングオートメーション)などの外部ツールとの連携という点では、積極的な運用には向きません。
営業業務をサポートするSFA
もちろん、顧客の基本情報や行動履歴も記録されていますから、日々の営業活動の視点から顧客情報を管理するには適したツールです。
後述するCRMとともに営業活動の支援ツールとして使われており、お互いに重なり合う機能が多いため、その境界は曖昧になっています。製品によってはCRMやMAとリンクして、シームレスな運用が可能です。
顧客との関係を記録するCRM
その性格上、顧客情報管理には最も適しており、基本情報はもちろん、顧客の行動履歴や問い合わせ履歴など、幅広い情報を紐づけて管理できます。
おもに営業部門で使われるSFAと違い、CRMはマーケティング部門やカスタマーサポート部門でも利用できるため、最初の顧客接点から、アフターサポートまで、より広い領域で顧客の情報を管理することができます。
蓄積された情報は、さまざまな切り口で抽出・分析することができ、顧客へのきめ細かな対応を実現したり、自社の営業プロセス改善に役立てたりと、多彩な活用方法があります。
SFAと同様、製品によってはSFAやMAとの連携ができるようになっています。
CRMでの顧客情報管理のポイント
中でも特に重要なのは、「導入の目的を明確にしておくこと」と、「きちんと入力し、活用すること」です。それぞれについて、詳しく説明しましょう。
何のために導入するのかを明確に
CRM本来の目的である「顧客との良好な関係を保つこと」の先に、企業としてどんな目的を据えるのか。それがリピーターを増やすことなのか、あるいは失注を減らして受注率を高めることなのか。そうした目的を明確にし、関係者にも周知することです。この土台があってこそ、スムーズな導入と着実な運用が実現するのです。
きちんと入力し、活用する
入力した情報は、さまざまな場面で分析に活用することです。そうして、営業プロセスに不備はないか、顧客の要望にしっかり応えられているかなど、多角的に分析して業務に反映しましょう。
適切なツールで自社の情報資産を活用しよう
会社の重要な資産である顧客情報を眠らせないためにも、目的に合ったツールを選び、無駄なく活用してください。
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