Salesforceはネット環境があればどこからでもアクセスでき、災害が発生した場合でも情報を守りやすくなります。ユーザーの要望を積極的に聞く企業姿勢も魅力的でした”

株式会社トヨックス 海外ホース配管営業部 執行役員 部長 能沢 裕人氏
 

ホースと継ぎ手の専門メーカーとして、半世紀にわたる実績をもつ株式会社トヨックス。同社の製品は自動車業界や住設業界、飲料業界、宇宙開発など幅広い領域で採用されており、各業界No.1の企業から指名されることで、国内市場シェア70%を獲得している。

ここで大きな課題になっていたのが、顧客データベースが複数の営業部門と総務部門で個別に作成・管理され、どのデータが正しいのか判断が難しくなっていたことだった。トヨックスの能沢 裕人氏は「全社で統合された顧客データベースが欲しいというのが切実な悩みでした」と語る。

その一方でホームページの立ち上げに伴い、フリーダイヤルへの問い合わせも増えていた。営業担当にとって突然掛かってくる問い合わせへの対応は大きな負担だったほか、対応状況もExcelで管理されていたため、記録を確認するのにも手間がかかっていた。

 

これらの課題解決のきっかけになったのが、ある展示会で偶然セールスフォース・ドットコムの営業担当に出会い、CRMの話を聞いたことだった。「CRMを導入すれば、全社に散在する顧客データベースの一元化が可能になり、フリーダイヤルで寄せられたお客様の声も蓄積できると確信しました」と能沢氏は振り返る。

このような判断に基づき、トヨックスは2008年にSalesforce Sales Cloudを導入。まず社内に散在していた顧客データベースの統合を行い、変更が生じた時には営業現場で常にデータ更新できる仕組みを確立する。これによって企画部門が顧客データのメンテナンスを行う必要がなくなり、配送物を発送する際の作業時間も3分の1に削減された。

その後、お客様のベネフィットに着目した「マーケティングサークル」の実現に向けた取り組みも推進。顧客からの要望や問い合わせをすべてSales Cloudのケースへと集約し、それらを分析しそこからベネフィットを抽出するプロセスを追加、さらにPardotを活用した情報発信の仕組みも構築している。これによりお客様とより親密な関係を築けるようになり、ベネフィットに狙いを定めた商品群の年間売上は3倍、新規開発商品の数は4倍に増大した。

今後はSalesforceの活用度をさらに高めていくと共に、Pardotを活用したメール配信も、さらに進化させていく計画だ。そのための施策の1つがステップメールの構築。最初は幅広い人々をターゲットにしたメールマガジンを配信し、その中から関心のある記事をクリックしてもらうことで、各ターゲットに最適化された内容の配信へと、段階的にシフトしていくのである。

「時間をかけてSalesforce活用を進めてきた結果わかったのは、マーケティング全体のデザインを作り上げることで、より大きな効果が得られるということです」と能沢氏。特にトヨックスのような「見込み商売」では、マーケティングサークルの確立が重要になるという。「現在では営業、経営陣共に、この仕組みに対する信頼と自信を持っています。今後もSalesforceをはじめとするクラウドを積極的に活用することで、さらなる躍進を遂げたいと考えています」。

 
 
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