Dreamforceにおけるサービスの基調講演「あらゆる顧客タッチポイントで成果を実現」をぜひご視聴ください
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2026年ベストカスタマーサービスソフトウェア第1位
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セルフサービス向けに最適化されたAIエージェントにより、お客様が迅速に問題を解決できるよう支援します。数分で複数のチャネルに導入でき、成功した成果に対してのみ料金が発生します。
エージェント型サービスエンタープライズ向けNo.1プラットフォームで提供します。
自律型AIにより、お客様からの問い合わせを24時間365日、即座に解決します。
サービス担当者にコンテキストと次のステップを提供し、ケースをより迅速に解決できるよう支援します。
チームの状況をリアルタイムで把握し、オペレーションを最適化します。
事後対応型のフィールドオペレーションを、プロアクティブサービスへと変革します。
従業員を、それぞれが働く場所でサポートします。
Industry Clouds内のワークフロー、データ、アクションを活用することで、あらゆる業種に適した、関連性と精度の高い自律型サービスエージェントを構築できます。
AIを活用して生産性向上、パーソナライズした顧客対応、あらゆるチャネルでのサービス拡大を実現します。
あらゆるデータを安全に連携させ、ローコードでAIを活用したアプリを構築し、まったく新しいCRM体験を提供しましょう。
リアルタイムであらゆるデータを統合することで、顧客と納入商品の情報をすべて動的に一元管理します。
顧客それぞれのニーズに応じて体験をカスタマイズし、サービスチームと営業、マーケティング、コマース、ITをつなげます。
インテリジェントなレコメンデーションとTableauから得た実用的なインサイトで、意思決定までのスピードを加速します。
MuleSoftで、あらゆるシステムから得たデータを結びつけ、ただちにアプリを連携します。
カスタマーサービスとは、製品やサービスの購入前後や利用中に、快適で楽しいブランド体験を顧客に味わってもらうために提供するサポートのことです。
カスタマーサービスは重要な要素です。なぜなら、顧客との良好な関係を築き、維持し、満足度とロイヤルティを高め、最終的にはカスタマーサービスの目標を達成するからです。
Salesforceのヒントとベストプラクティスを確認して、お客様の組織のカスタマーサービス改善にお役立てください。さらに、重要なカスタマーサービス戦略を参照して、サービスの最新トレンドを把握しましょう。
カスタマーサービスおよびサポートソフトウェアとは、セルフサービスポータルから通話、メッセージ、メールにいたるまで、企業がチャネル全体でデジタルでのカスタマーサービスのやり取りを管理するためのソリューションです。カスタマーサポートプロセスの合理化に加え、ケース管理やデジタルエンゲージメント、ナレッジ管理、コラボレーションなどの機能を提供することで、顧客からの問い合わせをすみやかに解決し、顧客満足度を向上させます。
カスタマーサービスおよびサポートソフトウェアは、企業で顧客により効率的なサポートを提供できるようにして、満足度とロイヤルティの向上につなげるために非常に重要です。カスタマーサービスソフトウェアは、サポートに関する問い合わせを管理し、速やかに問題を追跡・解決できるようにします。そこから貴重なインサイトを得ることで、包括的な顧客体験の向上が可能になり、結果的に、企業の成長と成功に寄与することになるのです。
顧客からの問い合わせに効率よく対処できるようになる、複数のチャネルにまたがるやり取りが合理化される、顧客満足度が高まる、問題の解決が迅速化する、実践的なインサイトが得られる、顧客ニーズの展開に合わせて拡張できるなどが挙げられます。いずれも顧客のロイヤルティを強化して、ROIを高めることを目指しています。
カスタマーサービスソリューションを選択するときは、ビジネスニーズ、スケーラビリティ、使いやすさ、統合機能などの要素を考慮してください。ケース管理、デジタルエンゲージメント、セルフサービスポータル、自動化、AIなどの機能を評価します。価格設定モデルとサクセスプランを評価し、さまざまなオプションを試し、特定の要件に合ったカスタマーサービスソリューションに優先順位を付けます。
価格ページでService Cloudの価格を確認し、自社のビジネスに適したソリューションをお探しください。
カスタマーサポートとは、ビジネスのサービスや製品を使用する顧客を支援するスタッフややり取りのことです。ヘルプには、質問への回答、トレーニングやインストールの提供、もちろん問題の解決も含まれます。
カスタマーサービスソフトウェアを検討している中堅・中小企業にとって最適なオプションとは、迅速な導入、使いやすさ、既存の他のソフトウェアとの連携、そして組織の成長に合わせてスケールできるツールを重視したものです。テクノロジーは、統合データ、基本的なケース追跡、シンプルな自動化といった機能を通じて、業務を難しくするのではなく、簡単にするものでなければなりません。メール、チャット、折り返しの電話などのワークストリームを1つのワークスペースに集約し、IT部門に依頼しなくても簡単に導入できるソフトウェアを選びましょう。カスタマーサービスチームの時間と生産性を最大化し、ビジネスの拡大に合わせてチームがスケールできるツールと機能を備えたソフトウェアを選択してください。
カスタマーサービスツールに最適な自動化機能は、人材を置き換えるのではなく、担当者が雑務をしなくて済むよう支援します。最高のパフォーマンスを発揮するプラットフォームは、ケースルーティング、データキャプチャ、よくある問い合わせへの回答などのタスクを自動化しながら、AIを活用してコンテキストを提示し、次のステップを提案します。これらの業務を効率化することで、担当者は問題解決と意味のある会話に集中できるようになり、集中力を維持したまま迅速に行動して、より良い顧客体験を提供できるようになります。
工具箱とレンチの違いに例えて考えてみましょう。
最もカスタマイズしやすいカスタマーサービスソフトウェアは、コードを書かずにワークフロー、画面、プロセスを自由に作成できるため、チームが普段通りの方法で業務を進められます。ソフトウェアがチームに合わせるのであって、その逆ではありません。
硬直的なテンプレートに縛られるようなツールは避け、ビジネスに合ったビジュアルエディターと柔軟なルールを備えたツールを選びましょう。そうすることで、ケースのトリアージ方法、情報の表示方法、サービスチャネル全体の業務フローを簡単にカスタマイズできます。
ナレッジ管理とは、一元的なデジタルライブラリでカスタマーサポートを提供するために不可欠な情報を取得、整理、配布することです。担当者、フィールドサービス技術者、顧客がそうした情報にどこからでもアクセスできるようにすることで、スピーディで質の高いサービスを提供できます。ナレッジ管理システムが、こうした情報の管理にどのように役立つかをご覧ください。
知識ベースの作成には、情報の収集と整理、ユーザーフレンドリーなプラットフォームの設定、コンテンツの分類を行い、正確性と関連性を確保することが必要です。また、情報を最新かつ使いやすい状態に保つために、定期的に更新と保守を行います。
インシデント管理は、カスタマーサポートチームとオペレーションチームが、サービスの正常な機能を妨げる問題に対応し、解決するための体系的なプロセスです。
サポートチケットシステムとは、顧客からの問い合わせや問題をログに記録、整理、追跡して、効率的に解決するためのソフトウェアツールです。
Agentforce World Tour Tokyoの全セッションを公開中。Agentforceがビジネスと現場にもたらしたリアルな物語を、ぜひアーカイブでもご体感ください。
