SFAのメリットとデメリットを知って、効果的に使いこなそう!

投稿日:2019.11.18
SFAの導入によって、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。
さまざまな機能に期待が膨らむ一方で、導入への不安があるセールスマネージャーのために、SFAのメリットとデメリットをまとめました。

SFAの基礎知識

SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字を取った略語で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれています。営業部門のメンバーの行動や、商談の進捗状況とその結果を情報として蓄積・管理し、効率的に売上へと結び付けるためのしくみであり、ツールです。
元々は、OA(オフィスオートメーション)に代わるものとしてアメリカで提唱され、開発されました。日本では2000年代の通信インフラの整備とともに普及が進み、その市場は年々拡大傾向にあります。つまり、「SFAが必要だ」と考える企業が、次第に増えているというわけです。

SFAは、入力した情報がリアルタイムで共有できますから、常に最新の情報をもとに無駄なく行動することができます。アクシデントに対してもマネージャーが適切な指示を出せたり、ほかのメンバーがサポートに回ったりできるなど、すばやく適切な対応を可能とします。さらに、スタープレイヤーのやり方をほかのメンバーに伝えることで、チーム全体のパフォーマンスを底上げすることも可能です。
SFAは単なる管理ツールではなく、属人性の強い営業という業務をチーム戦にするためのツールでもあるのです。

MAやCRMとの違いは?

営業部門で使われるツールとしては、SFAのほかにMAやCRMがあります。特にSFAとCRMは混同されることが多いようです。確かに、双方とも営業業務のサポートとして使われるものですし、共通する機能も多いことから、「似たようなツール」と見られるのも無理はないかもしれません。 しかし、これらのツールにはその目的や使われるフェーズにおいて、明確な違いがあります。ですから、「何のためのツールなのか」を理解して活用することが大切です。
  • MA(マーケティングオートメーション)
    MAは、マーケティング活動の支援ツールです。あらかじめ作成しておいたシナリオに沿って、おもにメールによるリードへのアプローチを自動化する機能を持ちます。リードを獲得して育成し、受注確度の高いホットリードとしてセールスに引き渡すまでがおもな活躍範囲です。
  • CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)
    CRMは、顧客との良好な関係構築とその維持をサポートするツールです。問い合わせ、商談、要望、クレームなど、双方のコミュニケーションを軸とした顧客情報を一元管理します。顧客満足度を高めてLTV(顧客生涯価値)の向上を図ることを目的としたツールで、商談段階からアフターセルまで活用されます。

こんなにある!SFAのメリット

ここからは、SFAの導入・活用によって生まれるメリットについて解説します。
SFAの恩恵を直接受けるのは現場の営業メンバーですが、マネージャーや経営者にとっても、SFAは有用です。情報の共有によって正確な売上予測が立てられれば、それをもとに迅速な経営判断を下すことができるからです。

顧客情報を部門全体で共有できる

営業は属人性が高く、顧客情報にしても、それぞれの営業メンバーが管理するのが一般的でした。しかし、SFAを導入すると、顧客情報・案件情報を一元管理し、チーム全体でリアルタイムに共有することができます。
こうした体制を作っておくと、外出中でも常に最新の情報をもとに行動することができます。外回りが終わったらそのまま日報を書いて、直帰することもできます。営業業務の自由度とともに、業務効率も格段に上がるのです。また、トラブルの際の穴埋めや担当変更の引き継ぎで、手間取ることもありません。
つまり、これまで個人の手に委ねられる傾向が強かった個々の顧客情報の管理を、「チームで共有することで組織として対応する」というスタイルに移行することができるのです。

タイミングを合わせたアクションをとれる

営業活動では、何をするにもタイミング選びが重要になります。
SFAでは、前回の訪問とその内容を顧客ごとに記録しておくと、次回訪問のタイミングを知らせてくれます。こうしておくと、どの顧客に対しても、最適なタイミングで訪問することが可能になります。
日々忙しい営業担当者は、スマホやクラウドのスケジューラーで日々の予定を管理することが多いと思われますが、それではダブルブッキングや、入力漏れで抜け落ちてしまう可能性もあります。しかし、SFAに記録されている顧客情報からスケジュールを組めば、そうした心配も少なくなります。

確度と見込額による売上予測ができる

営業部門のマネージャーは、常に正確な売上予測を経営サイドから求められています。その数値がなければ、組織の行く末を左右する経営判断に狂いが生じるのですから、当然のことです。しかし、メンバーから上げられるデータのうち、見込受注額はまだしも、受注確度や進捗報告は曖昧になりがちです。そのため、正確な売上を予測することには、自ずと限界がありました。
しかし、SFAを導入することで、案件情報や進捗情報がすべてデータ化されると、正確な予測数値を立てることができます。これはマネージャーにとって、SFAの導入による大きなメリットといえます。

営業活動を可視化できる

属人性の強い営業部門では、個々の活動は「本人に任せる」という傾向が強く、日々の活動についてもメンバー個人の裁量に任される範囲が大きいものです。
しかし、SFAを導入すれば、メンバーの活動とその結果がデータとして可視化されます。こうなれば、マネージャーはタイミングを見てメンバーにアドバイスや指示を出すことができますし、状況によってはほかのメンバーをサポートにつけるという対応もとれます。
マネージャーが営業メンバーの活動とその結果を見渡し、それに対応する行動を的確にとれること。これは、従来の営業スタイルではなかなか難しく、SFAの導入によって初めて実現できることのひとつでしょう。

教育コストを抑制できる

チーム内で情報が共有され、各メンバーの活動が見渡せるようになることで、各メンバーが持っているノウハウをチーム内のメンバーに反映できるようになります。これは、教育という視点から見ると、とても大きなメリットです。
十人十色の顧客を相手に商談を進め、成約に至り、さらにその後も良好な関係を維持するためには、さまざまな知識やテクニックが必要で、それを研修で身につけるには大きなコストがかかります。 しかし、SFAを活用すれば、チーム内教育ともいえるノウハウの伝授によって、教育コストの大きな削減に貢献します。しかも、同時にチームのパフォーマンスを高められるという、一石二鳥の効果を生んでくれるのです。

経営判断がスピードアップする

営業部門内で顧客情報の流通がスムーズになれば、それにもとづいた売上予測の算出もスピードアップし、同時に精度を増します。これは、経営陣にとって大きなメリットです。
市場のニーズや業界内の状況など、自社を取り巻く外部要因は常に動いています。その中で生き残っていくためには、現状を踏まえて先を見通すことが必須であり、そのためには現時点での正確な売上予測が欠かせません。
SFAならば、それを可能にしてくれます。勘や思い込みを極力排除した、データにもとづいた最新の未来予測を提供してくれるのです。
 

現場・管理者・経営者それぞれにメリットがある

ここで挙げたメリットから見てとれるように、SFAの導入は現場の営業担当者、営業マネージャー、経営陣、すべてのレベルでそれぞれのメリットを提供してくれます。つまり、現場だけでなく、管理者も経営者も、SFAによって業務に変化が起こるということです。
それならば、SFAの導入・運用に関しては、経営者・管理者も積極的に関わるべきでしょう。そうすることで、SFAを組織に定着させ、各レベルでのメリットをより大きくすることができるはずです。

SFAの使い方によってはデメリットも

多くのメリットを生むSFAですが、少なからずデメリットもあります。導入するにあたって、そうした部分についても把握しておく必要があります。

コストが発生する

SFAの多くはサブスクリプション型のクラウドサービスとして提供されています。そのため、一度に多くのアカウント数で契約してしまうと、それが毎月のコスト負荷となります。
そもそもSFAは、営業業務を効率化し、売上・利益の増大に結びつけるためのものです。そのためのコストなのですから、決して無駄な出費ではありません。にもかかわらず、SFAのデメリットとして「コスト」が挙げられるとするなら、それはSFAをうまく活用できておらず、コストに見合う成果を得られていないということです。
SFAは、活用してこそ効果を発揮するのですから、まずSFAを活用できる環境を整えることです。そうでないと、コストの問題を解決することは難しいでしょう。

入力作業が増える

顧客あるいは案件について、どの情報を入力項目として設定するか。これは、SFAを使い始める初期段階で、重要なポイントです。
入力項目を増やせば、それだけ詳細な分析ができますし、きめ細かな顧客フォローができます。その反面、入力作業に時間がかかり、作業効率が落ちてしまいます。
SFAを十分に活用しようと多くの入力項目を設定したら、あまりに項目数が多いために営業担当者の入力作業が追いつかず、いつの間にか誰も使わなくなってしまった…。このようにならないためにも、導入初期に十分検討し、入力項目を絞り込むことが重要です。

十分な検討を経て、デメリットを生まないための運用を

SFAのデメリットのほとんどは、ツールそのものの問題ではなく、運用の問題です。つまり、デメリットを生まないための運用が大切で、そのためには事前の十分な検討が欠かせません。ベンダー側からのサポートやアドバイスが得られるなら、積極的に活用すべきでしょう。

たとえば、コストが気になるのであれば、まずはごく小規模でスモールスタートを切ってみることです。そうしてSFAに慣れ、直したほうがいいと思われる部分は設定を修整し、必要ならワークフローも最適化していくのです。
その上で大規模に導入するかどうか、導入するならどのように進めていくかを決めることが大切です。

 

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