リピート率とは？計算方法やリピーター率との違い、上げるための施策を解説
企業の売上を維持し、拡大させていくには、顧客にリピートしてもらうことが重要です。新規顧客の開拓が大きな負担となる中で、顧客のリピート率に注目している企業も多いのではないでしょうか。
ここではリピート率とリピーター率の違い、リピート率が注目される理由や低下する要因、向上のための施策などを解説します。
リピート率はリピーターとなる顧客の割合
リピート率は、新規顧客のうち、どの程度の割合で、顧客がリピーターとなっているかを表す数値です。BtoBでもBtoCでも重要とされる指標ですが、特にBtoCのECサイトなどの分野では、リピート率が売上に直結するため、重要視されています。
リピート率が高い場合、顧客は製品やサービスに満足し、リピートしている状況だと考えられるでしょう。逆に、リピート率が低い場合は、繰り返し利用してくれる顧客が少ないことを意味しています。リピート率は以下の計算式で算出します。
＜リピート率の計算式＞
リピート率＝特定期間内のリピート顧客数÷特定期間内の新規顧客数×100
リピート率の向上は売上の安定や拡大のために重要な役割を果たします。それは、新規顧客に自社の製品やサービスを購入してもらうためには、既存顧客に販売するよりも多くのコストがかかるからです。そのため、リピート率を高め、製品やサービスを購入し続けてもらうことが、企業にとって重要となっています。また、リピート率が安定すれば、毎月の売上も安定するため、企業はキャンペーンやプロモーションなどの施策に、継続的にコストをかけられるようになります。
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リピート率とリピーター率の違い、計算方法について
リピート率と似た指標に「リピーター率」がありますが、この2つはまったく別の意味を持つ指標です。リピート率は新規顧客のうち、どのくらいの割合がリピートしているかを示します。一方、リピーター率は、特定期間の顧客のうち、リピーターがどのくらいの割合で存在しているかを示す指標です。リピート率とは意味が違う指標なので、数値の違いを把握した上で使い分けることが重要です。リピーター率は以下の計算式で算出します。
＜リピーター率の計算式＞
リピーター率＝特定期間内のリピート顧客数÷特定期間内の総顧客数×100
リピート率は、高ければ高いほど企業にとって良い状態だといえるでしょう。扱う製品やサービスの種類や販売形態などによって、標準的なリピート率は変わりますが、一般的なECサイトでは30～40％といわれています。
一方、リピーター率は数値の高低に関する考え方が異なり、極端にリピーター率が高い場合は注意が必要です。この状況は、新規顧客がごく一部しかいないことを示しており、企業にとって健全な状況ではありません。需要がなくなったり、優れた他社製品が登場したりすることで、リピーターであっても、購入をやめてしまう可能性はあります。そのため、リピーター率は高いほど良いとはいえず、新規顧客とのバランスが重要となります。
リピート率が重視される2つの理由
売上の安定につながる
リピート率が重視される理由は、リピート率を分析することで売上の安定につなげられる点です。企業が売上を拡大する上で、新規顧客の開拓は必須の要素ですが、容易ではありません。そのため、既存顧客との関係性を良好に保つことで、リピート率を高め、取引を始めてから終わるまでの利益の総額を示すLTVを向上させる方法が注目されています。
リピート率が高ければ、全体の顧客のうち、どの程度の顧客が次回以降も購買を続けるか予想でき、売上の予測も容易になります。これは一般的に、2回目の購入があった顧客は、3回目以降も購入を続け、リピーターとなる可能性が高いとされるためです。3回目以降も購入してくれるリピーターが増えれば、製品やサービスの消費サイクルに応じて、数年先までの売上を予測することも可能となります。
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リピーターへのメリットの設定
リピーターへのメリットの設定も、リピート率の向上に貢献する施策です。一般的に顧客は多くの場合、特別な存在として扱われることを好む傾向があります。リピーターに向け、「お得意様限定」「特別企画」など、といったメリットを享受できるキャンペーンを用意すると良いでしょう。
どのようなメリットを用意すればいいかは、製品やサービスによって異なります。BtoCの場合は、限定商品の用意や、優先販売の実施などが挙げられます。BtoBであれば、有料サービスや情報を一定の期間、無料で提供することも効果的です。リピーターが現在以上に「欲しい」と感じるようなメリットを提供できれば、その後の継続にもつながります。
紹介制度の整備
会員制度・特典制度の充実
会員制度・特典制度の充実も、リピート率向上のための施策のひとつです。顧客だけが入会できる会員制度を作り、会員向けの特典を用意します。会員特典が魅力的であればあるほど、購入への動機は強まるでしょう。また、会員制度を作れば、ポイントサービスや会員ランクも導入することができます。
ポイントサービスは、購入金額に応じてポイントを付与し、一定期間に貯まったポイントに応じて特典をプレゼントするしくみです。会員ランクは、購入金額に応じてシルバーやゴールド、プラチナなどのように会員をランク分けし、より大きな特典が得られるようにするシステムです。より多くのメリットを提示し、リピーターのさらなる購入を促します。
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リピート率の向上は、企業の売上向上に大きく貢献します。さまざまな施策を試しながら、自社の製品やサービスに合った施策を見つけることが重要です。
リピート率向上には顧客体験の向上が不可欠です。Salesforceではリピート率の向上に貢献するソリューションを提供しています。Marketing Cloudでは、購買データを集約し、ターゲット層についての理解を深め、ショッピングジャーニーのあらゆる段階を、お客様一人ひとりに最適化することで、適切な商品を適切なタイミングで提案することが可能です。詳細なレポート作成・分析機能の活用でマーケティングキャンペーンの効果を最大限に高め、ROIを伸ばしてビジネスを成長へと導くMarketing Cloud、顧客とのタッチポイントにおいて効率化を実現し、顧客体験の向上を図るService Cloudを、ぜひご検討ください。
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