顧客満足度を向上させて業績アップを目指すためには?

営利活動を行っている企業には、必ず顧客が存在します。顧客に対して製品やサービスを提供している以上、顧客を満足させることは、円滑な企業活動を続けていくために必須です。事業を健全な状態で継続していくには、顧客満足度を高める施策を考える必要があります。
ここでは、顧客満足度とはどのようなものなのか、顧客満足度を向上させて、どのように業績アップにつなげるのかについて解説します。

顧客満足度とは?

顧客満足度とは、顧客が自社の製品やサービス、対応についてどの程度満足しているかということです。提供された製品やサービスに対して満足できなければ、リピーターになる確率は低いでしょう。一方、顧客が製品やサービスに満足すれば、良い印象を残すことができ、リピーターになったり、新規顧客を呼び込んでくれたりする可能性が高まります。

顧客満足度は、一般的に製品やサービスを探し始めた段階から推移していきます。企業の姿勢、広告の内容、スタッフの対応などを見ながら、顧客はより満足できる製品やサービスを探していくことになるからです。そして、最終的に「最も満足できる可能性が高い」と考えた製品やサービスを選ぶことになります。
その後、実際の製品やサービスに対する評価、アフターフォローに対する評価、トラブル時の対応といった複数の事柄から、最終的な顧客満足度が決定されます。

顧客満足度を上げるメリット

それでは、顧客満足度を上げることは、企業にどのようなメリットをもたらすのでしょうか。顧客満足度を上げるメリットについて考えてみましょう。

売上アップ

顧客満足度が向上することで、売上を上げることが見込めます。
顧客が製品に満足していた場合は、リピートが見込めるだけでなく、企業やブランド自体のイメージも向上し、別の製品も利用してみようと思われる可能性が高くなるでしょう。
反対に、Aという製品を買ってくれた顧客が、その製品に満足できなければ、次の購入の際には、同じ機能を持った他社の製品を探す可能性が高まります。さらに、「Aを発売している企業の製品は品質が良くないかもしれない」と感じ、自社の他の製品にも悪影響を与えてしまうおそれもあります。

新規顧客の開拓

新しい製品やサービスを買おうとするときに、口コミサイトやSNS上の評判をチェックする人は少なくありません。実際に、インターネット上には数多くの口コミサイトが存在していますし、口コミ評価の高さをアピールして売上アップを狙う製品も見られます。

口コミで高い評価を得るためには、まず、顧客に満足をしてもらわなければいけません。ポジティブな口コミを投稿したいと思われるような製品・サービスを提供することが、口コミによる新規顧客獲得の第一歩だといえるでしょう。自社の宣伝や広告戦略だけでなく、いかに評判を高めて良い口コミを喧伝してもらうかが、これからの事業発展には不可欠です。

事業の継続力を上げる

昨今では、画一的なサービスを提供するだけでは、他社との差別化が図れなくなってきています。自社だけの特別な価値を提供することで、リピーターを獲得する可能性が高まります。

安心や信頼を勝ち取るためには、顧客の期待を上回るホスピタリティを持ったサービスの提供について意識する必要があります。期待値を上回る感動を受けたとき、顧客は大きな満足感を得やすくなります。当たり前のサービスではなく、その上の満足を提供していくことで差別化を図ることが、今後の事業の継続へとつながります。

顧客満足度を上げる方法

顧客満足度を上げるためには、製品やサービスの品質を上げることが大切です。ただし、ただ愚直に良い商品を作ったとしても、必ずしも顧客満足度が上がるとは限りません。
顧客満足度を上げるためには、下記のように複数の観点から顧客の要望を満たしていく必要があります。

確かな品質の商品を安定供給する

顧客満足度向上の基本となるのが、品質の良い製品・サービスを安定的に供給することです。どれだけすばらしい物を作ったとしても、品薄で手に入りづらい状況が続けば不満を感じる原因となります。また、品質にばらつきがあり、いい物と悪い物があるような場合も、信頼を損ねてしまいます。 これは、顧客満足度を高めるためというよりは、顧客満足度を一定のレベルに保つために必ず行わなければならないことです。一定の品質と供給が損なわれれば、顧客は満足するどころか、不満を抱き、ネガティブな評価を下してしまいます。

顧客のニーズを理解する

企業が思う良い製品と、顧客が期待する製品のあいだにギャップがあった場合、企業がいくら開発努力を重ねたとしても、顧客からの評価を得ることはできません。顧客満足度を高めるためには、顧客のニーズを知る必要があるのです。

顧客がいったい何に不満を持っているのか、どのような効果を期待して自社の製品やサービスを利用しているのかを調査し、常に最新の情報をキャッチしていく必要があります。 そのためには、顧客との接点を増やす必要があります。ただ製品を提供しているだけでは、顧客のニーズは販売データからしか知ることができません。製品を購入する前の検討段階から購入後まで、顧客との接点を得られるチャンスはたくさんあります。顧客の希望を知るためにも、このようなチャンスを逃さずに、ニーズの理解に努めましょう。

顧客体験にも注目する

良い製品・サービスを提供するだけでなく、購買に至るまでの体験、アフターサービスの対応といった顧客体験も、顧客満足度の向上に大きな影響を与えます。
セールスフォース・ドットコムで2019年4月に行った、全世界8,000人以上の消費者と法人購入者を対象とした調査において、84%の顧客が、「企業が提供する体験は製品・サービスと同じくらい重要だ」と答えています。
顧客が製品や企業に求めていることをカバーするだけでなく、それを上回るサービスやメリットを提供することができれば、顧客はその事実に感動し、より一層満足度を高めることができます。 たとえば、「コーヒーが飲みたい」という要望に対して、「テイクアウト時に熱くないよう、スリーブをつける」「快適にコーヒーが飲める環境を整える」「有名ブランドのカップで提供する」といったプラスアルファの要素を用意するのも、顧客の期待を上回るサービスを提供して、満足度を高める効果が期待できるからです。顧客が表に出したニーズだけでなく、隠れた期待を把握し、積極的に提供していくことで、顧客満足度が高まっていくのです。

アフターフォローを行う

企業と顧客のつながりは、製品やサービスを提供した時点で終わりではありません。顧客向けサービスを充実させたり、カスタマーセンターを設置したりしてアフターフォローを行えば、顧客をより満足させることができるでしょう。新製品や新サービスの案内に結びつけることもできますから、顧客とのつながりは、常に意識しておくべきです。

また、トラブルがあった場合も、アフターフォローが充実していれば、顧客の不満を増大させるリスクを軽減することが可能です。スピーディに適切な対応をすることで、「安心して利用できる」と思ってもらえ、さらなる満足度の向上にもつなげることができます。

顧客情報を適切に管理し、関係部署で共有する

どのような状況においても、顧客を待たせることはマイナスにしかなりません。希望したときに希望した商品やサービスがすぐ手に入るということはもちろん、問い合わせやクレームに対しても、すばやく対応していく必要があります。

そのためには、顧客からのアクションに対して、すばやいレスポンスができる組織づくりをしていかなければなりません。顧客の不満を高める原因のひとつに、「たらい回し」があります。問い合わせに対して長く待たされたり、繰り返し同じ説明をさせられたりすれば、誰であっても不満を感じてしまいます。

顧客情報を適切に管理し、各部署間で情報を即時に共有できるシステムを構築することで、このような問題を解決することができます。顧客の状況を、各部署がリアルタイムに把握できていれば、より適切な対応できるのが誰なのかが一目瞭然となります。

これは、顧客のニーズの理解や期待以上の対応を行うといった点でも同様です。
あるホテルで、客室担当者が宿泊客との世間話の中で、「結婚記念日で泊まりに来た」という情報を得たとしましょう。これが、ほかの担当者に共有されていれば、食事の際にちょっとしたお祝いの一品を出すなど、おもてなしに反映させることができます。宿泊者は、そのホスピタリティに感動し、ファンとなるかもしれません。また、毎年同じ時期にDMを送れば、リピートにつながることもありえます。
入手した顧客情報をどんどん蓄積していけば、よりその人に合ったサービスを提供しやすくなります。そのためには、各部署が連携し、情報を共有していかなければならないのです。

顧客は、企業をひとつの集団として認識しています。それぞれの部署が場当たり的な対応をとるのではなく、企業全体で連携してサービス向上に努めていく必要があります。

顧客満足度を業績に反映させるためには?

顧客満足度が高い企業は、ユーザーから愛されており、安定した売上を維持できると思われがちです。しかし、ユーザー目線で考えてみると、「使用しているときには、確かに製品には満足していたけれど、次に購入するときには別の物を買っていた」ということもあるのではないでしょうか。そのため、業績を上げるためには、顧客満足度を上げるだけでなく、それを反映させるしくみを作っていく必要があります。

顧客満足度を定義し、全社で共有する

顧客満足度を測り、高めていくためには、まず自社にとっての顧客満足とはいったいどのようなことを指すのかを定義し、社内で共有していく必要があります。
そうすることで、一貫したサービスを、安定して提供できるようになります。

業績と顧客満足度の関係を分析する

業績と顧客満足度の関係を分析することで、自社の経営方針の問題点が見えてきます。
業績と顧客満足度が連動している部分としていない部分を比較し、何が障害になっているのかを見極めましょう。

目標を定める

漠然と顧客満足度を上げることを目標にしていても、業績のアップにはつながりにくいでしょう。 顧客単価を上げたいのか、リピーターを増やしたいのかによっても、行うべき対策は変わります。実現したい具体的な目標を定め、そのための対策を練ることが大切です。

NPSや再購入意向を調べる

NPSや再購入意向といった指標は、顧客満足度よりも業績に直結しやすいといわれています。こうした指標を取り入れることで、顧客の評価をより詳細に知ることができるでしょう。

従業員満足度を意識する

いくら顧客満足度を上げるためとはいえ、顧客第一主義を徹底しすぎてしまうと、従業員満足度が下がるおそれもあります。
従業員満足度を高めることは、サービスの質の安定や向上にも役立ちますから、現場の従業員の声に耳を傾けましょう。

顧客満足度を高めるためには顧客管理がカギ

顧客満足度を高め、業績に反映させていくことは、企業成長や事業継続のためにも大切なことです。そのためには、CRMと呼ばれる顧客管理を行っていく必要があります。
顧客情報を適切に蓄積、管理、活用していくことで顧客理解を深め、ニーズに合った製品展開やサービス展開を行っていきましょう。
 

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