CRMは、Customer Relationship Management(顧客関係管理、もしくは顧客管理)の略です。企業活動に関わる顧客情報を管理・共有し、自社の社員と顧客との関係を一元的に把握できるようにします。例えば、連絡先や購入履歴の確認、メールやソーシャルメディアを通じたやりとり、業務管理、商談状況のチェックなどを1つの業務アプリケーションの中で行います。これらの情報の一元化により、顧客をより深く理解し、営業活動の向上のみならず、サービス、マーケティング、経営戦略などに活かしていくことができるのです。
「顧客情報なら、スプレッドシートで管理しているよ」とおっしゃる方もいるでしょう。
「良いモノを作れば売れる」-この言葉どおりなら、もしかしたらCRMは必要ないかもしれません。しかし、「製品・サービス」「価格」「サポート」に自信があるのに、なぜお客様は自社のことを高く評価してくれないのでしょうか?

「モノを”作る”より、”売る”方が難しい時代」-この背景には、インターネットの普及、需要と供給のバランスが関係しています。インターネットの普及により、顧客は簡単に複数企業の製品やサービスを比較し、検討できるようになりました。また日本など先進国では、完全に「需要<供給」の状態になっています。

だからこそ、いいモノを作ることだけに労力をかけるよりも、「どんな製品が欲しいと思っているか」、「なぜ自社の製品をお客様が買わなかったのか」といった需要側のニーズを記録として残し、分析する。それが必要な時代になったのです。

そのためには、製品やサービスの販売履歴といった「点」の情報ではなく、顧客の行動履歴といった「線」の情報、また他部門、他社の情報を加えた「面」の情報管理が必要となります。このように顧客にまつわるさまざまな情報を管理することで、企業としてどのように顧客と関わるのかを意思決定できるのです。
Salesforceはクラウドを活用したCRMを提供しており、世界15万社以上に導入されています。世界で一番使われているCRMを提供しているのです。

CRMの究極の目的は前述のとおりですが、Salesforceを導入すると、次のような課題にも応えていくことができます。

・ 属人的になりがちな顧客情報を全社で把握
・ 別部門や担当者の商談状況を把握し、正確な需要予測が可能に
・ 日報などの報告書作成が必要なくなり、リアルタイムで情報共有ができる
・ 成約した商談、失注した商談を分析して、売れる製品の開発のヒントに役立てることができる
・ モバイルを利用して外出先でもセキュアに情報にアクセスできる
・ 組織やプロジェクトに応じて柔軟に拡大が可能
Salesforce はサブスクリプションモデルという期間契約でシステムを利用するモデルです。また最新の技術が組み込まれたクラウドで提供されています。だから莫大な初期投資が必要なく、導入までのプロセスが短くて済みます。
従業員数名のスタートアップから、世界的な大企業まで。規模を問わず、あらゆる業種の会社で、その能力を発揮することができるのです。
 
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