企業の基幹システムとなるSFAとは?
メリットと導入のポイントを解説

ここ数年で導入する企業も増え、ビジネスの現場に定着しつつあるSFA。しかし、うまく運用できていない企業や、「導入したいけど、どうしたらいいのかわからない」という企業も多いようです。
まずは基本に立ち帰り、SFAとは何か、どのように活用すればいいのかを考えてみましょう。ここでは、SFAの機能やSFAを導入することのメリットのほか、実際にSFAの導入を検討する場合に知っておきたい注意点、ポイントを解説します。

SFAとは?

SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字を取った略語で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれています。営業部門のメンバーの行動や、商談の進捗状況とその結果を情報として蓄積・管理し、効率的に売上へと結び付けるためのしくみであり、ツールです。
元々は、OA(オフィスオートメーション)に代わるものとしてアメリカで提唱され、開発されました。日本では2000年代の通信インフラの整備とともに普及が進み、その市場は年々拡大傾向にあります。つまり、「SFAが必要だ」と考える企業が、次第に増えているというわけです。

なぜSFAが必要なのか

企業が、SFAを必要とする理由はいくつかあります。

まずひとつが効率化です。
顧客情報を一元管理し、リアルタイムで更新できれば、常に最新の顧客情報を基にアクションを起こすことができます。外回りの営業担当者が、顧客の最新情報を、訪問直前にチェックしておけば、それをベースに先方との商談を進めることができます。何らかの問い合わせが入っていたら、その回答をあらかじめ用意することができますし、トラブルやアクシデントが起こって他部門が対応中という場合なら、とりあえず状況を把握した上で、客先で現状報告をすることもできるでしょう。

また、「営業業務のマネジメントを強化したい」ということもあるかと思います。営業部門のマネージャーは多忙ですが、個々のメンバーの行動と進捗をリアルタイムで知ることができれば、全体をひと目で見渡せますし、必要な場合には的確なアドバイスやサポートを行うこともできます。

SFAが営業業務を「しくみ化」する

このように、SFAを必要とする理由はいくつか挙げられますが、大きなくくりでいえば、「営業をしくみ化する」という一言に尽きます。

営業業務のノウハウは、属人性が強いものです。そのため、平均的なプレイヤーとスタープレイヤーのあいだには、大きな能力差、実績差が生まれます。しかし、スタープレイヤーの“獲れる営業”スタイルをしくみ化し、チームメンバーと協力すれば、限られた時間やコスト、人的リソースの中で、最善の成果に結び付けることができます。

また、営業のプロセスをリアルタイムで可視化しておき、営業だけでなく他部門との連携を図れば、在庫管理や人事、資金調達など、企業内のあらゆる場所で活用でき、より効果的な施策を打つことができるようになります。 従来の営業業務をしくみ化し、企業のさまざまな業務を効率化していく。これが、SFAが持つ可能性であり、企業の基幹システムとして機能する理由なのです。

SFAが持つ重要な機能

現在、市場にはさまざまなSFAが登場しており、それぞれ機能や特性に違いがあります。
これらは、SFAの根幹ともいえるものですが、元々は営業支援のためのツールとして作られたものですから、基本的な機能は次のとおり、ほぼ共通しています。

個々の商談を時系列とともに管理する「案件管理機能」

営業担当者が抱えている案件がどのような状況にあるのか、商談上の停滞や障害はないか、成約確度はどの程度か。これら、個々の案件に関わる情報を管理するのが、SFAの案件管理機能です。

営業業務は、見込み顧客の発掘から成約に至るまでに、いくつもの段階を踏んでいきます。そして、それぞれの段階で、どれほどの商談が進行しているかを管理し、個々の案件に合わせたアクションを起こしていくことが、堅実に売上を確保するための手段となります。
進捗に停滞はないか、ニーズに合致した提案ができているか、先方のキーパーソンを押さえているか。不足があれば補い、不具合が見えれば改善し、商談を成約へとつなげていく。商談プロセスという時系列に沿った適切なアクションが、SFAの案件管理機能で可能となります。

無駄のない営業活動を実現する「活動管理機能」

営業担当者にとって、限られた時間を有効に使って、顧客とのコミュニケーションをとることは、必須ともいえるスキルです。しかし、効率良く動いているつもりでも、意外なところにもれや重複、活動のむらがあったりするものです。

案件によって訪問の頻度が大きく違ったり、あるいは訪問できないまま放置してしまったりと、提案のタイミングが遅れてしまったために、有望な見込み顧客を競合他社に奪われてしまう…ということも起こりえます。
こうした活動の弱点を見つけることができるのが、SFAの活動管理です。メンバーの活動を記録するだけなら、一般のグループウェアでも可能ですが、SFAの場合は顧客情報や案件情報に結び付いています。そのため、営業担当者の行動がどれだけ成約に貢献したか、さらに売上に結び付いているかをより正確に評価することができ、無駄なく効率的な営業活動へとブラッシュアップすることができるのです。

戦略的な営業が実践できる「顧客管理機能」

一般的に、自社の顧客のそれぞれの売上を検証していくと、少数の顧客が売上の多くを占めていることに気付きます。パレートの法則に従えば、「全体の20%の顧客が全売上の80%を占めている」というわけです。この20%の顧客に共通する特徴、たとえば企業規模や業種、会社の形態などを検証すれば、「自社製品を選んでくれる会社」の特徴が見えてきます。

となれば、そうした特徴を持つ会社をピックアップし、さらなる営業をかけていくというアクションが可能となり、売上の最大化を強力に進めることができるのです。
こうした戦略的な営業活動は、これまで各メンバーやマネージャー個人の勘や見込みに頼る部分が大きいものでした。しかし、SFAの顧客管理機能を活用すれば、現実のデータにもとづいて戦略を立て、行動することが可能になります。

SFAで実現できることは?

SFAで常に最新の情報を共有し、さまざまな機能を活用することで、営業は大きく変わります。 では、何がどのように変わるのか。いくつかの例を挙げてご紹介しましょう。

ノウハウの共有で、人材の成長を促す

現場の営業担当者は、個別に業務案件を扱うことが多いものです。そのため、営業のテクニックやノウハウという面で、どうしても属人性が強くなります。この状態を放置しておくと、営業部門はいつまでもスタープレイヤーに頼る、個人プレーのスタイルから抜け出すことができません。「できるメンバー」と「そうでないメンバー」との差を、埋めることができないのです。
さらに、新人をOJTで育てる場合、良い面だけを伝えられればいいのですが、先輩営業担当者の悪しき習慣まで引き継いでしまうことにもつながり、その結果、メンバー間の差が世代継承されてしまうことにもなってしまいます。

しかし、SFAを活用すれば、新人を含むすべてのメンバーが、「できる営業」のテクニックとノウハウを組織のナレッジとすることができます。これは、営業チームのパフォーマンスを底上げするだけではなく、人材の成長という点でも大きな力となります。

現場の動きを可視化し、目標達成を後押しする

営業部門のマネージャーは何かと忙しく、個々のメンバーの行動を常に把握しておくことは簡単ではありません。しかし、日報や週報は書き手の主観が反映されやすいものですし、大きなタイムラグが発生します。顧客とのあいだで何らかのトラブルが発生したとしても、それをマネージャーが知ってアドバイスしようと動いたときには、「時すでに遅し」ということも起こりえます。

しかし、SFAを使えば、すべてのメンバーの行動をリアルタイムに近い状態で把握することが可能となり、個々の案件に適切なアドバイスやコーチングを施すことができます。これによって、案件の取りこぼしを減らし、目標達成をより確実なものとできるのです。

ニーズにフィットした提案で顧客満足度を向上できる

SFAを活用すると、顧客のニーズをより正確かつ詳細に分析することができます。これを経営に取り入れれば、顧客の要求によりフィットした製品を開発したり、在庫や流通を最適化したりすることもできます。成約後のアフターフォローにも、活かすことができるでしょう。
経営陣が先頭に立ち、各部署を効果的に連携させれば、こうした成果を得ることもできます。それは「顧客第一の経営の実現」にほかなりません。そして、顧客第一主義による成果が実績として現場に浸透すれば、すべての部署の従業員の意識を顧客に向けさせることにもつながり、顧客満足度の向上に貢献できるのです。

SFAの導入と運用に伴う注意点

前項で紹介したことを踏まえれば、SFAは営業部門だけでなく、全社的な基幹システムとして通用するものだということがおわかりいただけるでしょう。しかし、実際に導入するとなると、意外なところでつまずくことも少なくありません。
続いては、SFAを導入し、運用する際の注意点について考えてみましょう。

「使って当然」という環境を作る

SFAを導入したのはいいけれど、現場になかなか定着しない…というのは、よくある悩みです。SFAは活用してこそ真価を発揮するものですから、日常的に使うようにしなくてはなりません。

ではどうするか?…その方法はいくつかありますが、ひとつは上長のプッシュです。経営陣から指示を出したり、SFAベースでのワークフローに移行したりすれば、否応なくSFAを使うように誘導できるでしょう。その意味では、現場のマネージャーはもちろん、経営トップが積極的に導入に関わることが重要です。また、SFAを積極的に使いこなすメンバーに何らかのインセンティブを与えるという方法も考えられます。

しかし、本質的に必要なのは、SFAの活用にどのようなメリットがあるのか、それによってチームメンバーにどのような利益が生まれるのか、さらには顧客にどのような価値を提供できるのかということを、現場にしっかり理解させることでしょう。そうすれば、「これだけメリットが多いSFAなのだから、使うのは当然だ」という状況が自然と生まれます。

スモールスタートを切るのも良い方法

SFAの導入による変化は、営業現場でのワークフローだけにとどまりません。個人プレーからチームプレーへの移行、顧客第一主義という発想への転換など、企業に大きな変革をもたらす可能性を秘めています。それだけに、全社的に一気に移行するというのは、なかなか難しいことです。 そんなときは、6〜7名程度のチーム単位でスモールスタートを切り、その効果を見るというやり方も有効です。

新たにSFAを導入するとなると、運用や活用について予測できない障害が発生することもあるでしょう。定着するまでに、困難に直面することもあるかもしれません。ですから、まずは最小単位での導入として、様子を見るのです。これなら、障害や不具合が発生しても、全社的な問題に至ることはありません。その上で導入範囲を広げていけば、社内全体にスムーズに普及させることができるはずです。

SFAツールを選ぶポイントは?

SFAは現在、さまざまな製品が市場に登場しています。基本的な機能は共通していますが、細かな点になるとかなりの違いがあり、使い勝手も異なります。
迷うのも無理のないところですが、次のような点に注意して選択するといいでしょう。

導入事例は多いほどいい

多くの企業で使われている製品は、それだけ支持を集めており、信頼できると考えられます。また、多くの事例が蓄積されていますから、細かい機能や使いやすさという点で、多くの改善がなされていることも期待できます。ユーザー同士のコミュニティもある程度の規模で構築されているでしょうし、そこでの情報交換も大いに役立つでしょう。
また、自社と同業、同程度の規模の企業の導入事例が多数あれば、それを参考に、スムーズな導入と運用が可能です。

サポート体制をチェックする

困ったときのカスタマーサポートは、ユーザーにとって心強いもの。SFAは、企業の基幹システムにもなりうるものなので、万一の際に、きちんとしたサポート体制が整っているかどうかは重要です。 また、SFAは導入や運用にあたり、ワークフローの変更や従業員の意識改革など、社内的な変化を伴い、抵抗も起こりがちです。そんなときにどのように対処すればいいのか、ベンダーがセミナーや研修会で道筋を示してくれれば、使う側も安心でしょう。
SFAは、それ自体の機能や性能はもちろんのこと、導入とその後の運用がとても重要です。スムーズに導入でき、存分に活用できるサポート体制がベンダー側にあるかどうかは、製品選択の際の大きなチェックポイントといえます。

拡張性やセキュリティは十分か

SFAは導入する企業によって、使い方が少しずつ違ってきます。企業によっては、独自の業務プロセスが強みになっていることもありますから、自社の使い方に合わせてカスタマイズできることが必要となります。既存の自社データベースとのリンク、システムとの連携など、どこまでの拡張性があるかはしっかり確認すべきです。
また、SFAが扱う顧客情報は、企業にとって第一に守らなくてはならない情報です。それだけに、外部からの攻撃や内部からの漏洩に対するセキュリティは十分かということも、入念にチェックしておきましょう。

全社がSFAを理解し活用すれば、大きな効果を得られる

SFAは、導入するだけで売上が上がる「魔法のツール」ではありません。環境を整えてスムーズに導入し、その機能を活かした運用ができれば、営業部門だけでなく、企業全体に大きなプラスをもたらします。しかし、そのためには、経営陣から現場のメンバーに至るまで、SFAとは何か、それによって何が変わり、どのような利益が生まれるのかを十分に理解することが必要です。
その上で、自社の環境にフィットした形でSFAを使いこなせば、単なる売上向上よりも大きな効果を、SFAによって得られることでしょう。
 

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