知っておきたいチャットサポートの基礎知識

投稿日:2021.5.7
ウェブサイト上で、チャット形式で問い合わせができるチャットサポート。電話やメールと違い、短い文章で気軽に問い合わせができるところから、最近では一気に導入が進んでいます。
ここでは、チャットサポートの特徴やメリットのほか、導入時の注意点について解説します。

チャットサポートとは?

従来、コールセンターへの問い合わせ手段は、電話あるいはメールが主流でした。しかし、ここ数年で急速に普及したのがチャットサポートです。
これは、文字どおり、チャット形式のサポートシステムです。商品やサービスのサービスページを開くと、画面の右下あたりに小さなウインドウが開き「お困りですか?」といったメッセージが表示されることがありますが、これがチャットサポートです。ここに質問内容を入力すると、その回答が表示されるというしくみです。

チャットサポートのメリット

SNSの普及によって、多くの人々がスマートフォンを使った短文でのコミュニケーションに慣れてきました。
こうした状況から、電話よりも気軽に問い合わせができるチャットサポートの人気が高まっていると考えられます。実際にチャットサポートは、ユーザー側と企業側、双方にとってメリットの多いものです。

ユーザー側のメリット

まずは、ユーザー側にとってのチャットサポートのメリットから見ていきましょう。

  • 気軽に問い合わせができる
    ユーザーが何らかの疑問や不明点を問い合わせたいと思っても、内容によっては「どう伝えればいいかわからない」ということになりがちです。電話となると、つい構えてしまいますし、メールでは文章を書き上げるのが面倒です。
    しかし、チャットならば、思いついたときに気軽に問い合わせができます。移動中の電車の中でも、信号待ちのわずかな時間でも質問でき、あとは待つだけでOK。この手軽さは、ユーザーにとって大きなメリットです。
  • 待ち時間が少ない
    「電話での問い合わせは時間がかかる」というイメージは、根強いようです。実際、曜日や時間帯によってはコールセンターに電話がつながるまでに時間がかかりますし、やっとつながったと思ったら、「只今、たいへん混み合っております…」という自動音声。これでは、再び電話をかける気にもなりません。
    しかし、チャットサポートならば、オペレーターがすばやく対応してくれます。そのため、電話以上につながりやすく、待ち時間が少ないというメリットがあるのです。

企業側のメリット

チャットサポートは、ユーザーに与えるメリットよりも、企業側に多くのメリットをもたらします。
下記で紹介するメリットによって、作業負荷の軽減による業務効率化や、高い応対品質を維持することによる顧客満足度の向上につながっています。

  • 画像やURLなども提供できる
    電話では、音声だけですべてを伝えなくてはなりません。そのため、色や形、質感などを伝えるには限界がありますし、込み入った手順や情報を正しく伝えることが難しいというデメリットがあります。 しかし、チャットなら文字も画像も扱えます。そのため、詳細な情報を掲載したURLを通知したり、商品の色味や形状を画像で視覚的に伝えたりするとも可能です。
    電話以上に多彩な情報を提供できることで、オペレーターの作業負荷を軽減することができるのと同時に、顧客満足度を高めることにも役立つのです。
  • 過去の履歴を検索しやすい
    チャットでのやりとりは文字情報として記録されるので、過去の履歴が容易に検索できるというメリットがあります。この点、電話では音声記録をひとつずつチェックしていかなければなりませんから、たいへんな手間がかかります。
  • オペレーターのスキルに依存しにくい
    電話の場合、リアルタイムで言葉をやりとりすることになるので、言葉の選び方や声のトーン、話しぶりなどによって、相手に与える印象がかなり違ってきます。そのため、顧客が受ける印象は、オペレーター個人のスキルに大きく依存することになります。
    しかし、チャットサポートは、「どんな質問に対してどう答えたか」という情報を、テキストで蓄積することが可能です。それらの情報から、模範的な文面をオペレーター全員で共有すれば、高いレベルの対応を実現することにもつながります。
    これは、オペレーターのスキルに依存しない対応を可能にするだけでなく、新人スタッフの教育期間を短縮できるというメリットももたらしてくれます。
  • スムーズにオペレーターの交替ができる
    オペレーターの習熟度やスキルによっては、顧客からの問い合わせにうまく対応できず、対応をほかのオペレーターに代えることがあります。電話の場合、通話の途中でオペレーターが交替すると、ユーザーに対して不安を抱かせる要因になってしまいます。
    しかし、チャットであればテキストのやりとりであるため、違和感なくオペレーターの交替が可能です。スムーズに引き継ぎができれば、顧客から不安や不信感を持たれることはありません。
  • 伝達ミスを防げる
    チャットサポートでは、どのようなやりとりを行ったか、履歴で確認することができます。この履歴は企業側だけでなく、ユーザー側でも確認できますから、思い違いや記憶違いを防ぐことができます。 また、人名や地名などの言い間違い・聞き間違いも、書き言葉なら心配ありません。たとえば、「1(いち)」と「7(しち)」、「T」と「D」といった間違えやすい数字やアルファベットなども、確実に伝えることができます。 ・チャットボットによる無人対応もできる 近年、多くの企業サイトに導入されているチャットボット。チャットからの問い合わせを自動で返信するプログラムは、企業側にとって便利なシステムといえます。込み入った問い合わせには対応できませんが、シンプルな質問や、よくある問い合わせに対しては、チャットボットによる無人対応が可能です。そのため、オペレーターの作業負荷を下げ、業務の効率化と応対品質の向上に役立ちます。
    また、24時間・365日の問い合わせ対応が可能ですから、ユーザーの利便性をさらに高め、顧客満足度を高める効果も期待できます。

チャットサポート導入の際の注意点

続いては、チャットサポートを導入する際に注意したいポイントについて解説していきましょう。導入前に、しっかりチェックしておいてください。

入念な準備が必要

チャットサポートの場合、メールほどに時間をかけるわけにもいきません。SNSでのコミュニケーションに慣れたユーザーは、すばやいレスポンスを期待しています。質問を受けてからしばらく反応がないと、「回答が遅いな」と感じてしまい、顧客満足度が下がる結果となるでしょう。
こうしたことを避けるには、どのような質問に対しても即座に対応できるよう、あらかじめ準備しておく必要があります。自社と自社商品・サービスに関する情報にすばやくアクセスできる環境や、確実に回答するための業務フローのほか、オペレーターへの教育、業務訓練も十分に行っておかねばなりません。
ユーザーにとっては手軽に受け答えができるチャットサポートですが、その気軽さを実現するためには、入念な準備が必要なのです。

ユーザー層のチャット適性を考慮する

多くの企業がチャットサポートを導入している、競合他社でも導入を始めたようだ――このような状況を前にすると、「よし、だったらうちの会社でも」と先走りたくなりますが、ここは冷静に検討すべきところです。
顧客層は、扱い商材や自社ブランドの性格によって異なります。あなたの会社の顧客層が高齢者中心だった場合、チャットサポートを導入しても、あまり利用されないかもしれません。あるいは、複雑な問い合わせが多かったり、緊急性の高い質問が少なかったりという場合にも、チャットサポートは不向きかもしれません。
チャットサポートの導入・運用にはコストと時間がかかりますし、スタッフの教育も必要です。それでも導入すべきかどうかは、ユーザー層の適性を考慮した上で判断すべきでしょう。場合によっては、電話とメールでの対応を重点的に行ったほうがいいかもしれません。

運用ルールを決めておく

チャットサポートの導入にあたり、運用ルールを決めておくことが大切です。
メールや問い合わせフォームと同様、チャットサポートでは入ってきた問い合わせを誰が処理するか、担当者の割り振りを任意で決めることができます。オペレーター全員に均等に割り振るのもひとつの方法ですが、すばやい対応が求められることを考えれば、オペレーターごとに対応する質問の分野を決めておいたほうがいいでしょう。ユーザーがどのような分野の質問をしたいのか、あらかじめチェックボックスなどで選択できるしくみを用意しておけば、担当オペレーターへの分配もスムーズにできます。
そのほか、エスカレーション(顧客対応を経験豊富な別の担当者に代えること)の基準や、トラブル時の対応など、想定できる場面ごとにどのように対処するかをルール化しておけば、そのときになって慌てずに済むはずです。

SLAを設定する

SLAとは、「サービス・レベル・アグリーメント」の略称です。これは、チャットサポートの内容に対して、ユーザーが満足できたかどうかを意思表示できるしくみを指しています。企業のFAQページには、よく「問題は解決できましたか?」という質問が表示されますが、これがSLAです。シンプルに「はい」「いいえ」で答えるもののほか、「次回も利用したい」「ほかの人にもすすめたい」など、踏み込んだ回答を求めるものもあります。
どのような形をとるにせよ、SLAはチャットサポートのサービス改善に反映し、応対品質を高めるための目安となる顧客の声です。適切な質問を用意しておき、有効に活用しましょう。

自社に合ったシステムを選ぶ

チャットサポートシステムの選定も、重要な要素です。市場にはさまざまな製品が登場していますが、どれが良いかは企業によって異なります。
基本的な機能はほぼ共通ですが、製品によっては特徴的な機能を備えたものもあります。どのような使い方をし、業務規模はどれくらいなのか。それらを踏まえた上で、導入・運用のコストも勘案しながら選定しましょう。ほとんどの製品は、無料で試用できるデモ期間が用意されていますから、実際に使ってみて使用感を確かめてみてください。

チャットサポートの導入には、準備を怠りなく

チャットサポートは気軽に使えることから、ユーザーに優しいシステムといえます。また、チャットボットを導入すれば、24時間の無人対応も可能です。
とはいえ、今回ご紹介したように注意すべきポイントもありますから、チャットサポートを導入するには、事前にしっかりと準備しておくことが大切といえるでしょう。
 

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