AIチャットボットとは？メリット・活用のコツ・導入事例を解説
カスタマーサポートに活用されているチャットボットにはいくつかの種類があり、近年ではAIが搭載されたチャットボットが注目されています。
従来のチャットボットにAIが搭載されたことで、より問い合わせの効率化や人的コストの削減を実現できるようになっています。
しかし「AIチャットボットをどのように選べばよいかわからない」「自社にとって本当に有効なの？」と思っている方もいるのではないでしょうか。
本記事では、AIチャットボットの仕組みやメリット・デメリット、活用のポイント、事例などを解説します。AIチャットボットの導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。
Salesforceのサポート専任チームが実践して結果を出している取り組みのなかでも「オムニチャネルでのサービス組織のあり方」に焦点を当てて紹介します。
- 音声とテキストチャネルの両方を統合して運用する際のポイント
- ケースのトリアージとルーティングの考え方
- Slackを活用し、ケース解決への貢献度を可視化
サポート組織運営の課題解決のヒントとして、ご活用ください。
チャットボットとは？
チャットボットとは「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語です。テキストや音声による入力に対して、自動的に応答するプログラムを指します。
企業サイトやECサイトの画面下部に「何かお困りですか？」「ご質問をどうぞ」といったテキストとともに、メッセージウインドウが開くことがありますが、これがチャットボットです。Webサイトを訪問したユーザーが短文で問い合わせでき、気軽に使えることから、導入する企業は増えてきています。
チャットボットが急速に普及した理由のひとつには、技術の進化が挙げられます。チャットボットは、ユーザーの入力内容から「何を知りたいのか」を読み取り、適切と判断される回答を表示する仕組みを持ちます。こうした仕組みを実現することが、技術的に可能になったことが大きな要因です。
もうひとつの理由は、SNSの普及によって、多くの人々が短文によるスピーディーなコミュニケーションに慣れてきたという点です。チャット形式のやりとりに慣れた人々にとっては、見ず知らずの相手と会話する電話での問い合わせは緊張を伴いますし、メールでは文面を書き上げるのが面倒なうえ、やりとりに時間がかかります。
しかし、チャットボットなら、手軽に問い合わせて、すぐに回答が得られます。スピード感がユーザーにとってのメリットであり、多くの企業がチャットボット導入を急ぐ理由にもなっているのでしょう。
チャットボットの活用のしかた
チャットボットの主な活用方法として、以下の2つがあります。
- 有人対応と連携させる
- 社内ヘルプデスクとして使う
チャットボットの特性を活かして、有人対応と連携させる方法や、社内ヘルプデスクとして使う方法を紹介します。
有人対応と連携させる
チャットボットは、シンプルな短文の問い合わせには対応できますが、複雑な質問を理解するのが難しいという面があります。
そのため、問い合わせのなかには、チャットボットには対応できないものも出てきます。その場合、チャットボットの対応が難しい質問は有人対応とすることで、より多くの質問に答えられるでしょう。
チャットボットを動かすシステムには手動・自動の切り替え機能を持つものも多く、企業側の作業負荷を抑えつつ、ユーザーの複雑な要求にもスムーズに応えられるよう配慮されています。
社内ヘルプデスクとして使う
経理や総務といった部署には、社内から多くの質問が寄せられます。「出張費の精算をどうすればいいか」「休職する場合、どんな書類が必要か」など、同じような問い合わせが連日続くと、本来の仕事がなかなか進まないという状況になりがちです。
こうした場合、社内から寄せられる「よくある質問」をFAQとしてまとめ、チャットボットと連携させれば、従業員からの問い合わせ対応に割いていた時間と労力を解消できます。
コールセンターやヘルプデスクなどについては以下の記事で解説しているので、チャットボットの活用方法にあわせて気になる記事をチェックしてみてください。
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チャットボットの種類と特徴
チャットボットには、大きく分けて以下の2種類があります。
- シナリオ型（ルールベース型）チャットボット
- AI型チャットボット
それぞれの特徴を知った上で、用途に応じたものを選択するのが、上手な活用の第一歩です。それぞれのチャットボットの特徴を解説します。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットとは、ユーザーから入力されるであろう質問と、それに対する回答をあらかじめデータベースに用意しておき、そのシナリオに沿ったやりとりを行うものです。
すでにFAQが用意されている場合には、それに沿ったシナリオを作ればよいので、構築が容易というメリットがあります。また、質問に対して定型的な回答を出力するため、的確な回答を返せるのも特徴です。
ただし、シナリオに沿った回答しかできないので、シナリオにない複雑な質問は苦手です。こうした場合に備え、有人対応との連携を前提にすれば、メリットを引き出せるでしょう。
AI型チャットボット
AI型チャットボットは、あらかじめ用意されたFAQに加えて、ユーザーの利用によって得られるデータをAIが解析・学習し、適切な回答を出力します。
データベースを参照するだけのシナリオ型とは異なり、複雑な質問にも対応できるのがメリットです。また、チャットボットの核となるAIは、経験を積むごとに学習するため、使えば使うほど回答精度が高まっていきます。
一方で運用開始からしばらくは、回答が正しいかどうかをチェックしつつチューニングしていく必要があることや、回答精度を上げるためには大量のデータが必要になることなど、シナリオ型にはないデメリットもある点に注意しましょう。
最近では、生成AIを活用したチャットボットも登場しています。プロンプトと呼ばれるルールを入力することで、想定される質問に対する回答が生成される仕組みです。生成AIは発展途上であり、日々技術が進歩しているため、今後さらに精度の高いAIチャットボットが誕生するでしょう。
AIチャットボットの仕組み
AIチャットボットは、ユーザーが入力した質問に対してAIが重要度の高いキーワードを認識し、意図に沿った回答を提示する仕組みになっています。キーワードの認識には、自然言語処理（NLP）や機械学習などの技術を活用しており、最適な回答を導き出せるのが特徴です。
生成AIを活用したAIチャットボットは、あらかじめ入力したプロンプトやAIに蓄積されたデータを活用して、ユーザーの質問に回答する仕組みを採用しています。
仕組みを理解するうえで注意したいのは、現状手動でのメンテナンスが必要なことです。AIに問い合わせ対応を一任させることは現状できません。人力でデータの入力や回答結果のチェックなどをして、はじめて精度の高いAIチャットボットとして運用できるようになります。
AIチャットボット導入による6つのメリット
AIチャットボットの導入によって、以下6つのメリットが得られます。
- 問い合わせ対応を効率化できる
- 人件費を削減できる
- ヒューマンエラーを防止できる
- 顧客満足度向上によって売上アップにつながる
- 蓄積したデータをマーケティングに活用できる
- ツールによっては多言語に対応できる
さまざまなメリットがあるので、自社の課題解決を期待できる場合は、ぜひ導入を検討してみてください。
問い合わせ対応を効率化できる
これまで、ユーザーからの質問や問い合わせは、コールセンターやサポートデスクで有人対応するしかありませんでした。しかし、AIチャットボットを導入することで、単純な質問は人手を使わずに対応できるようになり、サポート業務の効率が上がります。
またAIチャットボットなら、24時間365日、複数の問い合わせにも対応できるので、対応効率はさらに高まります。
従来のチャットボットに比べて、AIチャットボットは的確な回答を導き出しやすいのがメリットです。AIがユーザーの質問にぴったりの回答を導くため、柔軟かつスピーディーに対応できるようになり、より高効率なカスタマーサポートを実現できるでしょう。
人件費を削減できる
AIチャットボットによって対応できる問い合わせ数が増えるようになり、人件費を削減できます。
従来のシナリオ型チャットボットの場合、あらかじめ登録したシナリオに沿った対応しかできず、チャットボットで答えられない問い合わせはオペレーターが対応しなければなりませんでした。
問い合わせ数が多くなると、オペレータの残業時間の発生や人材の確保などにより、人件費が多くかかってしまいます。
AIチャットボットの場合、現状すべての問い合わせ対応を任せるのは難しいものの、自動で対応できる範囲が増えるようになります。
結果、オペレーターの要員数削減や残業時間の減少につながり、人件費を抑えられるのです。
ヒューマンエラーを防止できる
AIチャットボットを導入すると、システムによって的確な回答を導けるため、ヒューマンエラーを防ぎつつ、正確な情報を提供できます。
有人対応の場合、担当者が誤った表現で情報を伝えてしまい、クレームの発生につながりかねません。また、担当者のスキルや経験によって対応品質にバラつきが生じて、顧客満足度にも差が出てしまいます。
AIチャットボットを導入することで、対応品質が標準化され、どのユーザーにも適切な対応ができるようになります。担当者の対応数も削減でき、ミスによるクレーム発生を減らせるのもメリットです。
顧客満足度向上によって売上アップにつながる
ユーザーが気軽に問い合わせができるようになるという点も、AIチャットボット導入のメリットです。チャットなら、ユーザーはSNSと同じような感覚で気軽に使用できます。この手軽さは、顧客満足度の向上に大いに寄与するでしょう。
また、AIチャットボットを通じて、問い合わせ内容に関する商品やサービスを新たに紹介できるので、問い合わせをきっかけとして、別の商品やサービスを購入してもらうことも可能です。
AIチャットボットによる企業とユーザーとのコンタクトは、顧客満足度の向上とともに、新たな収益を生み出すチャンスにもなるのです。
蓄積したデータをマーケティングに活用できる
AIチャットボットを運用していると、そこからユーザーの声を蓄積できます。こうした声を分析すれば、ユーザーが何を求めているのかがわかり、商品やサービスの改善に反映することも可能です。
AIチャットボットは、電話やメール以上に気軽に使えるという特性があるだけに、ユーザーの本音をそのまま得られるツールでもあります。ユーザーの声をマーケティングに活用すれば、覆い隠された市場ニーズに的確に応える商材を開発できるでしょう。
ツールによっては多言語に対応できる
AIチャットボットによっては外国語にも対応しており、外国人ユーザーも自己解決できるようになります。
海外展開している企業であれば、幅広い言語に対応できる人材を最小限に抑えられるので、採用コストの削減にも有効です。
また、AIチャットボットを社内ヘルプデスクとして活用すれば、外国人スタッフと円滑にコミュニケーションできるようになります。外国人スタッフの疑問を解消できれば、グローバルな企業において働きやすい環境を整えられるでしょう。
AIチャットボット導入・運用で注意したい3つのデメリット
AIチャットボットには多くのメリットがありますが、導入・運用する際には以下の3点に注意が必要です。
- 導入費用やランニングコストが発生する
- 使い勝手が悪いと使用してもらえない
- すべての質問に対応できるわけではない
費用面や使いやすさなどを考慮し、対策を検討した上で、AIチャットボットを導入・運用しましょう。
導入費用やランニングコストが発生する
AIチャットボットを導入すると、導入費用やランニングコストが発生します。導入費用としては、システムの初期費用はもちろんのこと、運用に向けたチューニングやデータの登録にかかる人件費も必要です。
AIチャットボットを継続的に利用すると、システムの利用料やメンテナンス料などがかかります。定期的な更新や調整も必要になるため、継続的に運用するための予算や工数を確保しておくことが大切です。
使い勝手が悪いと使用してもらえない
AIチャットボットは導入すれば効果が出るわけではなく、ユーザーが便利に使えることが重要です。
AIチャットボットの使い勝手が悪いとユーザーに使用してもらえず、思ったような効果が得られません。
できるだけ多くのユーザーに使用してもらえるよう、ユーザー目線で使いやすさや見やすさを確認してからAIチャットボットを導入しましょう。
すべての質問に対応できるわけではない
すべてのユーザーがお手本どおりの表現で質問してくれるわけではありません。長文の質問や要領を得ない質問などに対しては、AIチャットボットが質問内容を理解できず、回答できない場合もあります。想定外の質問に対しても、適切に答えることはできません。
また、入力された文章に複数の質問がある場合も、同時に答えることは難しくなります。
AIチャットボットにできることとできないことを理解し、回答できない内容は有人で対応する体制を整えることが大切です。
AIチャットボットを導入する4つの手順
AIチャットボットを導入する際は、以下の手順で進めましょう。
- 自社の課題や現状にあった導入目的を検討する
- 運用体制を構築する
- 導入するチャットボットを選定する
- 効果検証と改善を繰り返す
AIチャットボットをすぐに導入するのではなく、目的や運用体制などから検討し、運用の土台をつくることが大切です。
各ステップのポイントを詳しく解説していきます。
1.自社の課題や現状にあった導入目的を検討する
AIチャットボットをすぐに導入するのではなく、まず目的を設定することが大切です。目的を設定するときは、自社の課題や現状と照らし合わせて検討を行いましょう。
たとえば、架電数が多く現在の人数では対応できないといった課題がある場合は、カスタマーサポートの効率化を目的にしましょう。
目的がはっきりすることで、AIチャットボットに必要な機能や活用方法が明確になり、スムーズに導入できるようになります。
2.運用体制を構築する
AIチャットボットを継続的に運用するには、体制の構築も必要です。運用チームをつくり、どのようなルールでAIチャットボットを構築したり、メンテナンスしたしするか決めましょう。
運用体制が整備されていないと、新商品やサービスの発売に対する問い合わせや、急増している問い合わせに対応できず、AIチャットボットの利便性が下がってしまいます。
常にユーザーが求める質問に対応できるAIチャットボットを構築するためにも、チームで管理できるようにしましょう。
3.導入するチャットボットを選定する
AIチャットボットは製品によって機能や使い勝手などが異なるため、導入する製品を慎重に選定しましょう。
導入目的にあわせて選定すると、課題解決につながるAIチャットボットを導入できるようになります。たとえば、海外向けの問い合わせ対応を強化したい場合には、多言語に対応したAIチャットボットを導入しましょう。
また、AIチャットボットによって導入までの時間やコストも異なります。運用開始のタイミングや予算なども考慮して、自社に合ったAIチャットボットを導入するのが適切です。
4.効果検証と改善を繰り返す
AIチャットボットを導入して運用を開始したら、こまめに効果を確認し、改善を繰り返しましょう。
回答の精度が低い質問があれば、質問に対する回答の内容をチェックしたり、回答に必要なデータを追加したりと改善をし、再び検証します。
また、有人で対応した問い合わせがあれば、新たに質問内容と回答データをAIチャットボットにインプットさせましょう。問い合わせに関するデータを蓄積させることで、有人対応をより減らずことが可能になり、オペレーターの負担を軽減できます。
精度の高いAIチャットボットを実現できるよう、定期的にメンテナンスをしましょう。
AI型とシナリオ型のチャットボットを選ぶポイント
AI型チャットボットとシナリオ型チャットボットで悩む場合は、違いを理解したうえで、最適なチャットボットを選びましょう。
AI型とシナリオ型の大きな違いは、質問から回答までのフローです。AI型はユーザーの質問に対して最短のフローで関連度の高い回答を提示する一方で、シナリオ型は複数の質問によって回答を絞り込んでいきます。そのため、回答速度を重視したい場合には、AIチャットボットがおすすめです。
想定される質問の数が少なかったり、質問がシンプルでフローが短かったりする場合は、シナリオ型チャットボットでも問題ありません。質問数が増えてシナリオ型チャットボットでは対応しきれなくなったタイミングで、AIチャットボットに切り替えるのもよいでしょう。
質問数や顧客満足度、導入コストなどを踏まえて、自社に合ったタイプのチャットボットを選びましょう。
AIチャットボットを効果的に活用する4つのポイント
AIチャットボットのメリットを実感するためには、活用方法が重要になります。効果的に活用するポイントは、以下の4つです。
- 自社に適したシステムを選定する
- 十分な準備期間を設ける
- 運用ルールを明確に定める
- セキュリティ対策を徹底する
4つのポイントを押さえて、AIチャットボットを最大限に活用しましょう。
自社に適したシステムを選定する
AIチャットボットを動かすシステムはさまざまで、単に質問に回答するだけというものや、問い合わせ内容を分析してマーケティング活動に活用するというものもあります。
導入・運用コストにも差がありますから、チャットボット導入の目的を事前に明確にしておき、自社のニーズに合ったシステムを導入しましょう。
見極めが不十分なまま導入してしまうと、「導入してみたものの、あまり役に立っていない」「使えるけれども、コストがかかりすぎる」といったことも起こりえます。
十分な準備期間を設ける
AIチャットボットは、導入すればすぐに使えるというものではありません。まずは、質問と回答のお手本となるFAQを、まとめなくてはなりません。
AIチャットボットは、このお手本を参照してユーザーの質問に答えていくため、質問内容をカテゴリ別に分けたり、十分な量の情報を盛り込んでおいたりする必要があります。これを作成するだけでも、かなりの時間を要するでしょう。
とくにAIチャットボットでは、類似表現の情報を登録する必要があり、大きな手間がかかります。
チャットボットを導入する際は、準備から正常稼働までに数ヶ月かかるものと考えておきましょう。
運用ルールを明確に定める
AIチャットボットを運用するうえで、人間が対応しなければならない部分もあるため、あらかじめルールを明確に定めましょう。
AIで対応することと担当者が対応することをルール化すれば、トラブルが発生してもスムーズに問題を解決できるようになります。
有人対応のルールにおいては、対応時間帯や営業日を決めたり、人間に対応を切り替える基準を明らかにしたりしましょう。
セキュリティ対策を徹底する
ユーザーの問い合わせには、さまざまな情報が含まれているため、AIチャットボットの運用にはセキュリティ対策が必須です。
セキュリティ対策が不十分だと、ユーザーの個人情報や企業の機密情報などが漏えいするリスクがあります。
情報漏えいを防ぐにはIPアドレスへのアクセス制限をかけたり、利用時に認証を設けたりできる機能が搭載されたAIチャットボットを導入しましょう。
セキュリティ対策が整ったAIチャットボットを導入したうえで、定期的にシステムの修復や調整などで適宜安全性を見直すことも大切です。
AIチャットボットの導入事例
AIチャットボットの導入事例として、WILLER MARKETING株式会社を紹介します。
WILLER MARKETING株式会社はテクノロジーを活用して交通・観光事業者向けにソリューションサービスを提供している企業です。同社では問い合わせの迅速化を目的に、Salesforceの「Einsteinボット」を導入しました。
すでに導入していたSalesforceの「Service Cloud」で一元管理していた情報を活用し「Einsteinボット」のスムーズな導入に成功しています。
「Einsteinボット」の導入により、問い合わせの解決率が36％から50％に上昇し、有人対応率は3分の1まで低下するとともに、電話対応の効率化に成功しました。
「WILLER MARKETING株式会社」の事例を詳しく知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
AIチャットボットを導入するならセールスフォースの「Einsteinボット」
SalesforceのAIチャットボット「Einsteinボット」は顧客一人ひとりに合わせた問い合わせ対応ができます。
テンプレートを活用してチャットボットを作成できる機能もあり、短期間で高精度なチャットボットを用意できるようになるのが特徴です。多言語への対応できるので、複数の国や地域を商圏にしている人も利用できます。
「Einsteinボット」はSalesforceのCRM「Service Cloud Unlimited Edition」に含まれている機能です。SalesforceではAIチャットボットやCRMの導入を検討している方に向けて無料トライアルを実施しています。顧客対応の負担軽減や問い合わせの効率化を実現したい方は、お気軽にお試しください。
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AIチャットボットで顧客対応を効率化・活性化しよう
AIチャットボットを導入することで、ユーザーの質問に対してAIによって的確な回答を自動で提示できるようになります。
問い合わせ効率の改善やヒューマンエラーの防止、顧客満足度の向上による売上アップなどさまざまな効果が期待できます。
導入する際はあらかじめ目的を定め、目的にあったシステムの選定して運用することが重要です。
問い合わせの効率化や顧客満足度の向上などに取り組みたい方は、ぜひAIチャットボットの導入を検討してみてください。
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