社内FAQの作り方と運用のポイント

投稿日:2021.7.27
社内業務の手続きがわからない、システムにエラーが起こった…。こんなときには、担当部署に内線やチャットツールなどで直接聞くのが一般的です。しかし、問い合わせを受ける側は、対応に時間を取られ、本来の業務に支障が出ることもあります。そんな事態を回避してくれるのが、社内FAQです。
ここでは、社内FAQのメリットや作り方のほか、運用のポイントについて解説します。

社内FAQとは?

人事や総務、情報システムといった部署は、会社全体の日常業務に深い関わりを持ち、専門知識や情報が蓄積されている部署でもあります。そのため、日常業務に関連した社内からの問い合わせが多いものです。しかし、その問い合わせの数が多いと、日常業務に支障をきたしてしまいます。そうした状況を緩和するために設置するのが、社内FAQです。
FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、「よくある質問」をまとめたものです。

社内FAQを設置するメリット

社内FAQを作ると、どのようなメリットがあるのでしょうか。これは、顧客向けのFAQとほぼ同じで、ヘルプデスクあるいは担当部署の業務負荷を軽減することが第一です。また、何らかのトラブルやアクシデントに対するナレッジの共有・蓄積という意味合いもあります。

社内からの問い合わせ件数を減らせる

「システムエラーと出てくるんだけど、どうすればいい?」「部下から休職願を出されたのだが、手続きはどうする?」といった問い合わせはしばしば起こることで、対処方法が決まっているものでもあります。
システムエラーは表示されたエラーコードで原因と対策がわかりますし、人事関係の手続きは必要書類や処理の仕方がルールとして決まっています。ですから、こうした事例の対応をテキスト化し、FAQとして社内に公開しておけば、情報システムや人事が個別で対応する必要がなくなります。
あとは、「困ったときには、まず社内FAQをチェックする」というルールを社内に徹底しておけば、問い合わせの対応にかかる時間が少なくなり、生産性を高めることができます。

土日や夜間でも対応できる

小売業や物流、サービス業などでは、土日や夜間でも現場が動いていることがあります。そんなときのために、ヘルプデスクを稼働させている企業もありますが、ありがちなトラブルやアクシデントへの対策を、社内FAQにまとめておいたらどうでしょうか。そうすれば、いつ起こるかわからない「そのとき」のために、スタッフを配置しておく必要がなくなります。
ただし、こうした体制を整えるには、「専用の人員がいなくても大丈夫」といえるほどに、必要充分な量と質を持った社内FAQを構築しておくことが前提となります。

属人化を防ぎ、ナレッジが蓄積される

わからないことがあれば、あの人に聞けば大丈夫。こうした「部内の生き字引」的な従業員は、どこの企業にもいるものです。確かにありがたい存在ですが、このような状況を放置しておくと、その人が不在の場合に、ほかのスタッフでは対応できないということが起こりえます。ましてや、その人が長期の休職をしたり退職したりということになれば、蓄積された知識が完全に失われてしまいます。
しかし、社内FAQを作成して保存しておけば、ナレッジとして共有することができ、業務の属人化を防ぐことができるでしょう。

社内FAQの作り方

社内FAQには、作り方の手順があります。下記のような手順に従って作業を進めれば、スムーズな構築ができるでしょう。
また、FAQの内容について、どこまでカバーするのかを最初に決めておくことも大切です。特定分野に限定せず、幅広い分野のFAQを作るとなれば、各部署に協力をお願いしなくてはなりません。その場合、その部署のマネージャーに話を通し、担当者を決めてもらえば、作業をしやすくなります。

1. 質問のリストアップ

まずは質問のリストアップです。社内でよく寄せられる質問を集めましょう。社内からの質問を受ける担当者が決まっていれば、記憶やメモを頼りにすればいいですし、特に決まっていないのであれば、部署内で共有ファイルを作り、そこに全員で書き込むようにすればいいでしょう。
集まった質問はジャンルごとに整理し、内容を確認します。質問はできるだけ端的なものにし、必要ならば複数の質問に分けるようにすると、使いやすくなります。
たとえば「休職するときはどうすればいい?」という漠然とした質問では回答の範囲が広くなります。これを「休職したい場合に必要な書類は?」「休職したい場合の手続きの流れは?」などと分割しておけば、検索しようとしている人が、欲しい回答にたどり着きやすくなります。

2. 回答の作成

続いては回答の作成です。質問に対する回答は、わかりにくい文章やあいまいな表現がないか、改めて確認します。必要なら、担当部署に問い合わせましょう。その上でOKならば、FAQに登録していきます。
文字だけではわかりにくい部分は、画像や図版、動画を挿入するなどして、「これを見れば確実に理解できる」というレベルを目指しましょう。

3. 運用

一通りの登録が済んだら、検索設定などを調整して運用開始です。
社内FAQは「作ったら終わり」ではありません。その後のメンテナンスが重要です。初期段階ではうまく機能しなかったり、内容が不十分だったりということがありますから、当初は試験運用と割り切って、指摘を受ける度に修正していきましょう。
メンテナンスを重ねていけば、立派なFAQに育ってくれます。

社内FAQ運用のポイント

社内FAQをうまく運用していくには、いくつかのポイントがあります。これから紹介するポイントを押さえておけば、当初の目的どおりの社内FAQがスムーズに運用でき、現場の業務効率化や生産性の向上に大いに役立ってくれるでしょう。

全従業員に活用を啓蒙する

社内FAQは、従業員に使ってもらわなければ意味がありません。ですから、社内報やニュースメールなどで、利用を啓蒙していきましょう。社内ポータルの目立つ場所に社内FAQへのリンクを置き、いつでもすぐに使えるようにする工夫も必要です。
「わからないことは内線で聞く」という行動を「社内FAQをチェックする」に変えさせるには時間がかかりますが、粘り強くアピールしていってください。「社内FAQなら、電話よりも早い」ということが認知されれば、社内FAQの利用頻度を上げられるでしょう。

十分な情報を含める

社内FAQを見たけれど、知りたい情報がなかった…。実際に利用する際に、このようなことが続くと、「やっぱり内線で聞こう」ということになってしまいます。そうならないように、社内FAQは初期段階から十分な情報を載せたいところです。
また、1つの質問について関連する事項があれば、それも別項目として立てるようにし、情報の抜けや漏れがないようにしておきましょう。

検索性を高める

キーワードで探しても欲しい回答が見つからない、あるいは関連の薄い回答が表示されてしまう。これは検索システムの機能や仕様にも関係するのですが、正しい回答が優先的に表示されるよう、検索設定を調整する必要があるでしょう。
たとえば、質問に紐づけたタグを変えてみたり、回答文の内容を見直して全文検索に対応したりといった作業が必要かもしれません。

定期的な更新を行う

社内FAQの運用開始後も、内線での問い合わせはすぐにはなくなりません。そうして寄せられる質問は各部署でストックしておき、定期的に社内FAQに反映していきましょう。
なお、社内FAQは担当責任者を決めておき、定期的に情報をチェックして更新していくことが大切です。業務フローやシステムに変更があった場合には、すみやかに更新するようにしましょう。

ツールの選定は慎重に

社内FAQは、グループウェアを使って作成することもできます。すでに社内に導入済みのツールがあり、必要充分な機能があるなら、それを活用すればいいでしょう。ただ、そうしたツールがない場合には、新たにFAQツールを導入することになります。
専用のFAQツールは簡単な操作で社内FAQを構築でき、画像や動画も扱えるものもあります。また社内FAQとともにチャットボットも使えると、さらにスピーディな問題解決に役立ちます。どんなツールが自社に必要なのか比較検討し、自社にフィットしたものを選択してください。

社内FAQは運用されることを目標にする

社内FAQは作成だけでなく、運用されることが重要です。作って終わりにすることなく、更新やメンテナンスを繰り返し、より多くの従業員に使ってもらえるものに育てていきましょう。
そうすることで、社内FAQが持つ真価が発揮されるはずです。
 

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