BtoCにおけるSFAの活用方法とは?

投稿日:2021.9.17

SFAというと、BtoBで使われるものというイメージがあるかもしれませんが、そんなことはありません。BtoC領域でも、その力を存分に発揮してくれます。
ここでは、BtoC領域における、SFA活用のポイントについて解説します。

BtoCとBtoBの違いとは?

企業を顧客とするBtoBと、一般消費者を相手にするBtoC。集客の手法や販売のしかたなど、多くの点で違いがあります。また、営業支援ツールであるSFAは、おもにBtoBの場面で活用され、その機能を磨かれてきました。
ですから、BtoC領域でSFAを活用するためには、まず「BtoCはBtoBと何が違うのか」を理解しておくことが大切です。まずは、その具体的な違いを見ていきましょう。

価格の違い

BtoCは、価格がBtoBに比べて安価です。競合製品との価格差が、顧客の購買行動において大きな障害になることも少なく、「ひと目見て気に入った」という衝動買いも期待できます。
ただし、製品によっては、かなり事情が変わってくる場合もあります。自動車や住宅などは数百万円、数千万円と、個人の買い物としてはかなり高額です。こうした製品の場合は、価格に対する消費者の感覚がきびしいため、購入予算に合わせた提案が不可欠になります。

決裁者の違い

BtoCでは、決裁者が購入者であることがほとんどです。上長の許可を得たり、稟議にかけたりといったプロセスがありません。
ですから、機能や性能、価格、費用対効果などが競合製品と比べ見劣りしても、「デザインが自分好み」という感覚的な理由だけで購入してくれることも少なくありません。そのため、マーケティングの内容も、BtoBとは違ったものになります。

購買までの検討期間の違い

上記でご紹介した価格の違いと決裁者の違いは、購入決定までの期間の違いとなって表れます。
BtoCは多くの場合、購入者が決裁者です。本人が「良い」と思えば、間髪を入れずに購入することもあります。ですから、BtoCで売上拡大を図るためには、そうした購入者の行動パターンを踏まえたアプローチが求められるでしょう。

SFAを活用しているBtoCの代表的な業種

BtoCでも業種によっては、SFAを有効活用できます。それは、扱っている製品・サービスが高額であったり、購入検討期間が長く、取引が長期に及んだりする業種です。
続いては、SFAを活用しやすい、代表的なBtoCの業種をいくつかご紹介します。

不動産

不動産の賃貸や管理は、購入検討期間と取引の期間という点で、ともに長期にわたります。そのため、顧客情報を常に管理し、適切なタイミングで適切な提案を行うことが、売上の維持と拡大に貢献します。
それを可能にするのがSFAです。さらに、蓄積されたデータを分析することで、顧客属性ごとの契約継続率などを導き出し、長期の動向を予測したアプローチも可能になります。

士業

弁護士や税理士、公認会計士といった士業も、顧客とは長い付き合いになりやすい業種です。また、個人の経験やスキルによって、提供できるサービスのクオリティに差が表れやすいという特性もあります。
SFAを活用してナレッジを共有し、業務を標準化すれば、高品質のサービスを安定的に提供することが可能です。さらに、すべての案件を可視化できるため、業務量の偏りを調整したり、難しい局面でベテランがアドバイスを与えたりといったことが、スムーズにできるようになります。

人材サービス

人材紹介や転職支援といった人材サービスの仕事は、「仕事を紹介したら終わり」ではありません。あらゆる業界で人材不足が課題となっている現状では、ひとりひとりの人材の成長とスキルアップに寄り添った、中長期的なサポートが求められます。
このような状況下では、SFAが大きな力を発揮してくれます。膨大な人材情報を一元管理するだけでなく、過去の履歴をベースに、今後のキャリアアップを見据え、効率的なフォローを施すことができるからです。

BtoCでSFAを活用するためのポイント

BtoCでは、顧客のニーズをくみ取るためのヒアリングや商談、見積書のやり取りなどが、BtoBのように頻繁に行われません。むしろ、まったく行われずに購入に至るというケースのほうが多いでしょう。
しかし、BtoCの領域でも、SFAが使われる場面は多々ありますし、活用のしかたがあります。続いては、BtoCでSFAを活用するためのポイントをいくつかご紹介します。

顧客情報とコミュニケーション情報に注目する

購入検討期間が短く、しかも「即決購入」が起こりやすいBtoCでは、販売機会を逃さないことが大切です。そのためには、蓄積された顧客情報とコミュニケーション履歴を活用し、顧客に対して適切なアプローチをかけていくことが重要になってきます。
また、BtoCでは、顧客からの紹介によって新たな顧客を獲得するケースも少なくありません。このような、「顧客同士のコミュニケーション」に注目して新規顧客の獲得につなげるという視点から、BtoC領域での機能強化を図っているSFAツールもあります。

顧客の環境の変化に対応する

顧客と長い取引が続く不動産業や士業では、10年、20年という時間経過の中で、顧客の環境が変化していくことが多々あります。子供が成長し、意思決定への影響力が高まることもあるでしょうし、生前贈与や相続などのニーズが生まれることもあります。
こうした変化にうまく対応できれば、取引の機会を逃しません。また、親の代からの信頼関係をベースに、その子供も新たな顧客として獲得することができます。
BtoCの場合、顧客個人の環境の変化に対応することは、新たな取引と顧客を獲得できるチャンスです。その機会を活かすためには、過去の取引履歴やヒアリングの内容など、SFAに蓄積された情報が大きな意味を持つのです。

上質な購買体験を提供する

欲しい製品がすぐに買える。それは、すでに当然のことで、それ以上のものを顧客は求めています。セールスフォース・ドットコムが2019年に行った調査によると、BtoC領域において顧客が求めているのは、「上質な購買体験」です。
自分のニーズや嗜好を理解し、これまでの行動に沿った対応をしてもらいたい。つまり、個性を持った1人の人間として接してほしいと、顧客は求めているのです。
これを実現するためには、SFAに蓄積された情報を有効活用することです。過去の購入履歴やクレーム、問い合わせなどから、個々の顧客に最適な対応、つまり「特別で上質な購入体験」を提供することです。こうすることで、顧客のエンゲージメントをさらに高めることができるでしょう。

MAとの連携も有効活用する

BtoCでは、BtoBのような「商談・検討」というプロセスがほとんどありません。そのため、前段階であるマーケティングとの連携が、とても重要になります。そこで活用したいのが、MA(マーケティングオートメーション)です。
MAは、見込み顧客を掘り起こし、購入へと導くためのアプローチを自動化してくれるツールです。あらかじめ用意しておいたシナリオに沿って、ひとりひとりの属性や行動に合わせ、メールやSNSなど、最適なツールでメッセージを発信できます。
MAとSFAは別々のツールですが、相互に連携できる製品もあります。うまく使えば、購入まで導くプロセスを、大いに効率化できるでしょう。

適切なツールを活用し、LTVの最大化を

BtoCにおいて、扱う製品・サービスが安価なものである場合、無理にSFAを導入する必要はないかもしれません。しかし、価格が高額な製品を扱っていたり、長期にわたる契約を交わしたりする業種の場合、顧客とのコミュニケーション履歴はとても重要な情報であり、SFAが有効活用できるケースは多々あります。
自社のビジネスの特性を知り、適切なツールを有効活用することで、LTV(顧客生涯価値)の増大につなげていきましょう。
 

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