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Was ist Kundenservice?

Den Begriff „Kundenservice“ zu definieren, ist nicht so einfach wie man denkt. Einerseits geht es um die direkte Ausführung eines Services bzw. die Bereitstellung von Waren. Andererseits handelt es sich um eine Dienstleistung, die erst dann sichtbar wird, wenn etwas schief geht, zum Beispiel, wenn der Kellner die Suppe verschüttet oder die Lieferung aufgrund schlechten Wetters mit Verspätung eintrifft.

Im einen wie im anderen Fall gilt Folgendes: Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass Ihr Handeln einen wesentlichen Einfluss auf die Kundenerfahrung insgesamt hat. Wenn Sie Kundenbetreuung ernst nehmen, kann sich Ihre Beziehung mit Neu- und Stammkunden entscheidend verändern.

Warum Kundenservice nicht zweitrangig sein darf

Das Ziel des Kundenservices sollte klar sein: Die Erwartungen des Kunden müssen erfüllt oder sogar übertroffen werden. Die Zufriedenheit eines Kunden kann auf unterschiedliche Art und Weise deutlich werden – in Form von erneuten Einkäufen oder einer negativen Bewertung, die eben nicht auf TripAdvisor gepostet wird.

Ein solcher Erfolg ist in hohem Maße von Systemen abhängig, die eine problemlose Abwicklung so weit als möglich sicherstellen. Bei Schwierigkeiten sollte jedoch eine bereits vorab entwickelte Lösung zur Verfügung stehen, die Ihren Kunden das Gefühl vermittelt, dass Sie alles unternommen haben, um Abhilfe zu schaffen.

Die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmenskultur kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Die passende Technologie kann Ihnen dabei helfen, Ihre Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen, und Ihnen akkurate Informationen für Ihre Managemententscheidungen an die Hand geben.

Welche Bedeutung hat Kundenbetreuung?

In einem typischen Unternehmen ist ein großer Anteil der Folgeaufträge oder Vertragsverlängerungen von der Kundenerfahrung abhängig. Positive Erfahrungen im Kundenservice stellen darüber hinaus ideale und lukrative Up-Selling-Chancen dar. Lassen Sie sich diese Möglichkeit nicht entgehen!

Je besser die Kundenbeziehung und je mehr Erfahrung das B2B-Vertriebsteam im normalen Geschäftsalltag und mit Problemsituationen hat, desto wahrscheinlicher sind Folgeaufträge.

Kundenbetreuung kann in vielen verschiedenen Formen erbracht werden. Ein schneller und angenehmer Kaufvorgang oder eine ehrliche und klare Antwort auf eine Kundenbeschwerde kann zwischen einem erneuten Kauf und Weiterempfehlungen oder der Rückgabe und einem schlechten Ruf Ihrer Marke entscheiden.

Wenn Sie nicht bereits über ein eigenes Kundenserviceteam verfügen – und das gilt für viele Kleinunternehmen –, dann sollten Sie ernsthaft überlegen, ob Sie ein solches Team nicht inzwischen benötigen.

Wie wird Kundenservice gemessen?

Wir gehen davon aus, dass eine gute Kundenbetreuung zu Folgeaufträgen oder Vertragsverlängerungen führt. In den meisten Unternehmen wird dies jedoch nicht direkt gemessen. Stattdessen kommen Werte wie Kundenzufriedenheit, Kundenstimmung oder Promotorenüberhang (NPS, Net Promoter Score) zur Anwendung. Jede dieser Kennzahlen hat seine eigene Aussagekraft: Umfragen zur Kundenzufriedenheit zielen beispielsweise auf individuelle Kauferfahrungen ab, während der NPS ein breites Bild Ihrer geschäftlichen Aktivität zeichnet.

Eine umfassende CRM-Lösung ermöglicht Ihnen die Einbindung vieler neuer Kennzahlen, da Sie detaillierte Daten aus Interaktionen mit Ihren Kunden erfassen können. Selbstverständlich müssen diese Daten mit dem entsprechenden Urteilsvermögen bewertet werden.

Im Folgenden finden Sie einige grundlegende Kennzahlen für das Kundenzentrum, die Sie verwenden sollten:

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Diese Kennzahl zeigt, wie lange ein Mitarbeiter mit einem Kundenvorgang beschäftigt ist. Es ist die am häufigsten verwendete Methode zur Messung der Effizienz eines Kundenzentrums. Mit dem richtigen CRM-System können Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit exakt bestimmen, indem Sie ermitteln, wie lange ein Mitarbeiter für die Bearbeitung eines aktiven Kundenvorgangs am Bildschirm benötigt.

In diesem Fall sollte der Wert so niedrig wie möglich sein: Je niedriger, desto mehr Kundenvorgänge kann ein Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum bearbeiten.

Problemlösung bei Erstkontakt

Ein Problem, das bei Erstkontakt gelöst werden kann, ist die Idealsituation im Kundenservice. Im Rahmen der Problemlösung bei Erstkontakt erfassen Sie die Anzahl der Kundenvorgänge, die zur Zufriedenheit des Kunden bearbeitet wurden, ohne dass ein zweiter Anruf oder Kontakt über einen anderen Kanal notwendig war. Über ein plattformübergreifendes CRM-System können Sie einen Kundenvorgang über mehrere Kontaktkanäle verfolgen, sich in die Lage des Kunden versetzen und aussagekräftige Daten zu Problemlösungen bei Erstkontakt abrufen.

Ein Anstieg dieser Kennzahl belegt, dass Sie Ihren Kunden besseren Kundenservice bieten und gleichzeitig die Belastung Ihrer Kundenservicemitarbeiter reduzieren: eine Win-Win-Situation für Sie und Ihre Kunden.

Zahl der vom Kunden selbst gelösten Probleme

Eine interessante, erst kürzlich entwickelte Kennzahl ist die Zahl der vom Kunden selbst gelösten Probleme. Dabei wird die Anzahl der Fragen erfasst, die der Kunde über Selbstbedienungsoptionen online über häufig gestellte Fragen, Websites oder mithilfe von virtuellen Vertriebsmitarbeitern anstatt durch einen Anruf im Kundenzentrum (die für Sie im Vergleich teurere Variante) lösen konnte.

Durch Hilfe zur Selbsthilfe und eine höhere Anzahl von vom Kunden selbst gelösten Kundenvorgängen können Sie Ihre Callcenter entlasten und letztlich die Kundenzufriedenheit steigern.

Kundenservice und Technologie

Die Bereitstellung eines ausgezeichneten Kundenservices erfordert eine entsprechende Unternehmenskultur sowie ausgebildete und kompetente Mitarbeiter. Wenn Sie dazu noch die richtige technologische Plattform einsetzen, können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden sogar übertreffen.

Überlegen Sie sich als ersten Schritt, welche Unternehmenskultur Sie möchten. Ein Unternehmen, das seine Kundenservicemitarbeiter schlecht behandelt, wird letztendlich feststellen, dass diese Mitarbeiter auch die Kunden ähnlich behandeln. Einige der besten Kundenserviceerfahrungen gehen auf Mitarbeiter zurück, die motiviert sind und denen alle Möglichkeiten zur Verfügung stehen, um für den Kunden die richtige Lösung zu finden – selbst wenn dadurch das Telefongespräch etwas länger dauert oder sie selbst etwas nachforschen müssen.

Im nächsten Schritt sollten Sie Ihre Mitarbeiter ausbilden, damit sie über die notwendigen Kompetenzen verfügen. Dabei geht es nicht immer darum, dass alle Mitarbeiter über die gleichen Fähigkeiten verfügen – auch wenn der Staubsaugerhersteller Dyson dies bekannterweise anders sah: Das Unternehmen erklärte, jeder seiner Mitarbeiter sollte in der Lage sein, die Produkte des Unternehmen auseinanderzunehmen und wieder zusammenzusetzen. Eine derart spezielle, praktische Schulung ist normalerweise nicht erforderlich. Ihre Mitarbeiter sollten vielmehr genau die Kompetenzen erhalten, die sie zur Ausführung ihrer Aufgaben benötigen.

Wenn Sie die ersten beiden Schritte im Griff haben, können Sie mit Technologie darauf aufbauen, und so die Qualität und Effizienz Ihres Kundenservices verbessern, Hilfe zur Selbsthilfe anbieten und Mitarbeitern Ihres Kundensupports nützliche Informationen zum Kenntnisstand eines Kunden an die Hand geben.

Nehmen wir als Beispiel eine Online-Wissensdatenbank, die Supportinformationen aus häufig gestellten Fragen und Community-Beiträge enthält und in einem leicht zugänglichen Format zum Durchsuchen zur Verfügung stellt. Dies ist nicht nur für Kunden Hilfe zur Selbsthilfe. Auch Ihre Mitarbeiter können darauf zugreifen und nach Antworten auf frühere Kundenanfragen suchen, wenn sie ihre eigenen Kundenvorgänge bearbeiten. Eine Online-Wissensdatenbank, die durch das richtige CRM-System unterstützt wird, kann ein leistungsstarkes Tool für eine effiziente Nachverfolgung und Problemlösung sein. Selbst CTI (Computer Telephony Integration) ist möglich: Anhand der Artikel, die ein Kunde in der Knowledge Base gelesen hat, können Sie ihn mit seiner Frage direkt an den jeweiligen Experten in Ihrem Unternehmen weiterleiten.

Eine Online-Wissensdatenbank kann selbstverständlich mit einer Online-Community verbunden sein und auch mit Informationen daraus angereichert werden, wenn Kunden dort Produkte besprechen und sich gegenseitig beraten. Wenn Sie eine in Ihre CRM-Plattform integrierte Community verwenden, erfolgt die gesamte Kommunikation in einer einzigen Umgebung und Sie erhalten dadurch einen kohärenten und durchgehenden Überblick über alle Interaktionen Ihrer Kunden.

Erfahren Sie mehr über die Service Cloud und die Community Cloud von Salesforce.

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Kundenstory: Vaillant

Erfahren Sie mehr darüber, wie Vaillant die Effizienz im Kundenservice mit Salesforce gesteigert hat.

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Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus?

Neue Technologien verändern die Art und Weise, wie wir mit Kunden kommunizieren. Mithilfe mobiler Technologien können Taxi- und Busunternehmen ihre Kunden darüber informieren, wann sie mit dem Transport rechnen können, und Logistikanbieter stellen Sendungsverfolgung in Echtzeit zur Verfügung. IT-Anbieter weisen die IT-Mitarbeiter ihrer Kunden auf mögliche Probleme hin, wie z. B. Kapazitätsengpässe auf Servern. Mobile Plattformen und die Integration von sozialen Medien bieten Kunden inzwischen fast sofortige Rückmeldungen. Support-Communities auf mehreren Plattformen werden zu einer immer wichtigeren Ressource sowohl für Kunden als auch für Supportmitarbeiter.

Kunden müssen nicht einmal wissen, dass sie ein Feedback abgeben. Millionen von Geräten verfügen über mobile Datenverbindungen, die Informationen zum Standort, der physischen Aktivität, den Datennutzungsmustern und vieles mehr weitergeben können. Dieses „Internet der Dinge“ bietet ganz neue Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden und wird wahrscheinlich ein entscheidendes Element für den Kundenservice der Zukunft.

CRM-Systeme werden zunehmend zum idealen Partner für hervorragenden Kundenservice. Verfolgen Sie auf diese Weise Ihre Kunden während der gesamten Beziehung mit Ihrem Unternehmen und verschaffen Sie sich einen Überblick über ihre aktuelle Situation und anstehende Entwicklungen. So können Sie für den Kunden nützliche Berührungspunkte planen oder – in Abstimmung mit Tools zur Marketingautomatisierung – herausfinden, wann ein Kunde für ein Verkaufsgespräch zu einer neuen Produktlinie bereit ist.

Der Kundenservice der Zukunft wird demnach durch folgende Faktoren bestimmt:

  • Es stehen mehr Kundendaten als je zuvor zur Verfügung – dank dem „Internet der Dinge“ und zunehmend ausgefeilter Funktionen zum Erfassen und Speichern von Daten.
  • Kundeninformationen werden in Ihrem gesamten Unternehmen geteilt und in gemeinsamen Datenstrukturen bereitgestellt, die mit verschiedenen Systemen und Kanälen verknüpft werden können.
  • Kunden erwarten immer höhere Standards von Ihnen – in Bezug auf Schnelligkeit und Qualität Ihres Kundenservices.
  • Sie können die Anforderungen Ihrer Kunden vorhersehen, anstatt passiv auf sie zu reagieren.

Der Schlüssel zu all diesen Veränderungen sind neue Technologien. Treffen Sie die richtige Wahl und holen Sie sich die Poleposition – anstatt dem Feld hinterherzufahren.

Nächste Schritte

Vielleicht hat Ihr Unternehmen gerade die richtige Größe erreicht, um einen separaten Kundenservice einzurichten. Oder Sie möchten aus Ihrem bestehenden Kundenservice einen wirklichen Wettbewerbsvorteil machen.

Vertriebs-, Produktions- und Marketingabteilungen weltweit versuchen, sich neu zu positionieren und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen: Technologische Neuerungen wie Cloud Computing und Big Data unterstützen sie dabei. Unternehmen erkennen langsam, dass eine gute Kenntnis ihrer Kunden ein zentraler Leitgedanke für das gesamte Unternehmen ist. Damit wird der Kundenservice zu einem wichtigen Faktor im Unternehmen.

Erfahren Sie mehr über CRM-Lösungen und Kundenservice mit der Service Cloud.

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