AVL


"Als einer der innovativsten Dienstleister der Automobilbranche benötigen wir starke Partner wie Salesforce."

– Daniel Ulz
CRM Program Manager bei AVL

Wie AVL seinen Innovationsvorsprung mit Hilfe von Salesforce weiter ausbaut

Mit 8.000 Mitarbeitern und einem Umsatz von über einer Milliarde Euro pro Jahr ist AVL das weltweit größte private Unternehmen für die Entwicklung und das Prüfen von Antriebssystemen. „Damit wir in diesem sehr dynamischen Markt dauerhaft eine Spitzenposition einnehmen können, müssen wir dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus sein. Dafür benötigen wir innovative, effektive und praktisch nutzbare IT-Lösungen“, erklärt Christian Neugebauer, CIO von AVL. „Aus diesem Grund haben wir bereits im Jahr 2008 die Sales Cloud von Salesforce eingeführt, um unsere Vertriebsprozesse zu vereinheitlichen und zu optimieren. Damals waren wir ein Vorreiter in unserer Branche, da Cloud-Technologien zu dieser Zeit in Sachen Zuverlässigkeit, Performance und Sicherheit weit kritischer gesehen wurde als heute. Doch erarbeiteten wir stets Lösungen, die allen Kunden-Anforderungen hinsichtlich Vertraulichkeit und Datenspeicherung erfüllen.“

Digitalisierung bringt neue Herausforderungen mit sich

Im Zeitalter von Big Data, Connected Cars und autonomen Fahren haben die Integration von Prozessen, der Abgleich von Daten, die Flexibilität des Portfolios, die Effizienz interner Prozesse und die kanalübergreifende Kommunikation mit Kunden einen immer höheren Stellenwert. AVL wollte daher seine IT-Einzellösungen, die über die Jahre gewachsen waren, durch eine umfassende Plattform ersetzen. Diese sollte Mitarbeitern aus unterschiedlichen Bereichen wie Vertrieb, Marketing und Service einen einheitlichen und umfassenden Blick auf den Kunden ermöglichen. Gleichzeitig ging es AVL darum, seinen Mitarbeitern einfache Prozesse, mobile Nutzung und mehr Transparenz zu bieten. Dabei spielte auch das starke Wachstum bei AVL eine Rolle, denn die zuvor gelebte Dezentralität funktionierte angesichts global agierender Teams und Kunden nicht mehr.

Bessere Kundeninteraktion und Durchlaufzeiten

Der Austausch von Einzellösungen gegen eine Plattform, die übergreifende, weitgehend automatisierte Prozesse ermöglicht, führte bei AVL dann zu einer höheren Zufriedenheit sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter. Mittlerweile spielt es keine Rolle mehr, welcher Service-Mitarbeiter an welchem Standort eine Anfrage entgegennimmt und diese bearbeitet. „Heute darf sich ein Unternehmen keine weiteren Fehler mehr erlauben, wenn einmal ein Störfall eingetreten ist“, sagt Daniel Ulz, CRM Program Manager bei AVL. „Deshalb benötigen die Mitarbeiter umfassende Informationen über den Kunden, effizientere Prozesse und eine reibungslose Kommunikation, um ihn bestmöglich betreuen zu können. Mit der Service Cloud stehen nun alle Informationen über einen Kunden prozess- und statusorientiert zur Verfügung. Da dies Rückfragen vermeidet und der Kunde stets über den aktuellen Stand informiert wird, erhöht sich seine Zufriedenheit.“

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