Comme son nom l'indique, la gestion des relations avec la clientèle (CRM) concerne la manière dont vous entretenez vos relations avec vos clients. La CRM allie processus d'affaires, ressources humaines et technologies pour réaliser ce seul objectif : attirer et fidéliser les clients. Il s'agit d'une stratégie globale qui doit vous aider à en apprendre plus sur leur comportement de façon à établir des relations solides et durables qui leur bénéficieront autant qu'à vous. Il est très difficile d'exploiter une entreprise prospère sans accorder une importance capitale à la CRM, en plus d'incorporer des éléments des réseaux et de devenir une entreprise « sociale », qui interagit de manière inédite avec les clients.

Une CRM réussie exige le concours de nombreux services de votre entreprise, tout d'abord les ventes, mais aussi les autres services en contact avec les clients comme le marketing et le service à la clientèle. Salesforce.com propose une solution technologique pour tous ces services... et plus encore. Grâce à Salesforce et à sa plateforme infonuagique Force.com, vous pouvez prendre soin de vos clients et de votre budget simultanément. La solution CRM la plus éprouvée au monde vous permettra d'être pleinement opérationnel en 30 jours. Lancez-vous avec un essai gratuit de Salesforce.

Les solutions CRM contribuent à orienter vos efforts de vente, de marketing et de soutien vers un même but, afin que le succès de votre entreprise prenne une nouvelle dimension. Rationalisez et automatisez vos processus d'affaires, donnez à chaque membre de votre entreprise une vision complète du client, obtenez des analyses et une vision approfondies des indicateurs clés des ventes et de la clientèle et, enfin, maintenez l'attention du personnel sur l'obtention de nouveaux clients et le maintien de la qualité des relations existantes.

• Solutions CRM pour les ventes et le marketing. Générez plus de pistes, commercialisez vos produits ou services avec brio sur de nombreux canaux, optimisez la gestion des clients potentiels, convertissez les pistes en clients réels, consultez toutes les activités et données liées aux comptes, maintenez la productivité des représentants, analysez votre filière de vente et sachez ce qui fonctionne et ce qui échoue. Une solution CRM efficace vous aide à maintenir vos services des ventes et du marketing axés sur l'approvisionnement de la filière de vente et sur l'augmentation des revenus, plutôt que sur le suivi manuel des pistes.
• Solutions CRM pour la gestion des activités. Consultez toutes les transactions des clients, répondez avec assurance à leurs appels et à leurs courriels, saisissez les renseignements importants des interactions avec eux et gérez vos tâches et vos activités de suivi à l'aide des solutions CRM.
• Solutions CRM pour le service et le soutien. Recueillez les demandes de soutien des clients depuis tous vos canaux, affectez le bon agent ou le bon groupe d'agents aux cas de soutien, profitez des meilleures solutions aux problèmes des clients, acheminez en amont les cas de soutien s'il y a lieu, aidez les clients à trouver des solutions sur votre site Web, respectez les ententes sur les niveaux de service que vous avez avec vos clients et déterminez les points du service à améliorer. Tout cela se traduira par un service amélioré et des clients comblés.

L'infonuagique fait beaucoup parler dans le monde des TI. Mais en quoi consiste-t-elle? Les logiciels CRM client-serveur classiques sont en voie de disparition. Le marché des logiciels CRM est passé d'un modèle de possession à un modèle de location, libérant les entreprises des tracas et des dépenses liés à l'achat, au déploiement et à la maintenance des logiciels.

L'« infonuagique » est un autre terme pour décrire ce très attrayant modèle d'approvisionnement en logiciels d'entreprise par Internet. Le Web vous permet de réduire les coûts, car vous ne payez que pour l'utilisation du logiciel plutôt que d'avoir à l'acheter. Ce modèle est possible grâce à une plateforme partagée sur une seule base commune d'infrastructure et de code dont la maintenance s'effectue centralement.