Wells Fargo Bank


"Überall wo unsere Kunden über uns sprechen, sind auch wir."

– Steve Ellis
Executive Vice President

Wer hätte gedacht, eine Bank könnte so vernetzt sein?

Im ausgehenden 19. Jahrhundert lieferten die Postkutschen von Wells Fargo die Post zwischen St. Louis und San Francisco aus und boten damit eine (relativ) schnelle und zuverlässige Möglichkeit, in Verbindung zu bleiben. Statt der Postkutschen gibt es jetzt soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook und LinkedIn, auf denen immer mehr Kunden kommunizieren, Verbindungen pflegen und Meinungen austauschen. Als erfahrener Innovator ergriff Wells Fargo gleich zu Anfang die Zügel der sozialen Medien, um mit ihrer Hilfe die Kundenbeziehungen zu vertiefen.

„Wir sind eine Beziehungsbank“, sagt Steve Ellis, der visionäre Leiter der Wells Fargo Wholesale Service Group. „Viele unserer Kunden arbeiten mit mehreren Banken zusammen, deshalb lautet unser Ziel, auf jedem Markt führend zu sein.“

Wells Fargo Wholesale Banking hat fast 300 verschiedene Produkte und Dienstleistungen im Portfolio, und viele Kunden nutzen mehrere davon. Das bedeutet: Die Kunden erleben eine Reihe von Mitarbeitern der Bank. Um ein nahtloses Kundenerlebnis bieten zu können, muss Wells Fargo die Mitarbeiter aller Regionen und Sparten miteinander vernetzen. „Es ist nicht leicht, jemanden zu finden, der sich gerade mit dem auskennt, was Sie suchen oder wobei Sie im Moment Hilfe brauchen“, sagt Ellis. „  Früher brauchte man nur jemanden anzurufen und konnte dabei alles klären. Das ist jetzt nicht mehr möglich, weil wir sehr stark gewachsen sind und viele neue Mitarbeiter haben. Da sind die sozialen Medien eine gute Plattform, auf der sich die Mitarbeiter über Kundenprobleme, Produkte und praktische Fragen rund ums Risikomanagement austauschen können.“ Ein Fall für salesforce.com.

Mit der Salesforce-Technologie hört Wells Fargo, was die Kunden in den sozialen Netzwerken sagen, kann schneller auf Kundenfragen und -probleme eingehen und den Kunden mehr Einblick in die Produkte und Dienstleistungen der Bank geben. Das Ergebnis: Die Kundenzufriedenheit steigt exponentiell.

Viele Banken sprechen von besseren Kundenbeziehungen – Wells Fargo lässt den Worten Taten folgen, und das zahlt sich aus. „Ich habe ein klares Bild davon, wie wir in fünf Jahren die sozialen Netzwerke zur Kommunikation nutzen werden, denn bei uns geht es darum, Kontakte zu Menschen zu pflegen. Wenn ich mit diesen Tools etwas dafür tun kann, dass unsere Mitarbeiter im Unternehmen gut vernetzt sind und die Kunden mit uns bessere Erfahrungen machen, dann ist das ein Vorteil, den wir unseren Wettbewerbern voraus haben.“

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