Salesforce.com introduceert Service Cloud 3, een nieuwe generatie van social contactcenters

Salesforce.com [NYSE: CRM], de onderneming voor zakelijke cloud computing, introduceert Service Cloud 3, de nieuwe generatie van social contactcenters. Service Cloud 3 verbindt organisaties met klanten door middel van alle denkbare social media, waaronder Twitter, Facebook en andere social networks via Radian6. Bedrijven hebben zo ook de mogelijkheid om snel en gemakkelijk hun werkzaamheden te schalen en zo een groot aantal diensten te beheren. Dit is inclusief de miljoenen conversaties die dagelijks op social media websites plaatsvinden. Door gebruik te maken van ingebouwde social analyses, kunnen agents prioriteit geven aan interacties binnen alle kanalen. Ook kunnen zij strategieën voor ondersteuning afstemmen om te voldoen aan de veranderende sentimenten op het social web.

“De explosie van social technologieën heeft veel veranderd voor customer service”, zegt Alex Dayon, executive vice president of CRM, salesforce.com. “Facebook en Twitter hebben consumenten geleerd om customer service in real-time te verwachten. Service Cloud 3 vormt de nieuwe generatie social contactcenters waardoor bedrijven prioriteit kunnen geven en een groter aantal klantproblemen kunnen beheren binnen alle social kanalen.”

“We hebben besloten om social media een belangrijk onderdeel te maken van onze algehele KLM-strategie voor customer service, nadat we gestrande klanten via Facebook hebben geholpen tijdens de vulkanische aswolk die Europa in mei 2010 platlegde. Door gebruik te maken van de Service Cloud 3 zijn we in staat om patronen te herkennen, cases via social media af te handelen met verschillende teams en commerciële kansen te ontdekken. We zijn er van overtuigd dat we zo op een proactieve manier een sterke en loyale relatie met onze klanten kunnen opbouwen en we onze dienstverlening naar hen kunnen verbeteren”, zegt Martijn van der Zee, vice president, E-Commerce bij KLM.

“Social customer service vormt een uitdaging voor contactcenters met een grote hoeveelheid aan publiekelijk zichtbare interacties met klanten die ook onmiddellijke reactie behoeven”, zegt Denis Pombriant, principal analyst, Beagle Research. “Service Cloud 3 stelt organisaties in staat om niet alleen te monitoren, maar problemen ook te beheren, op te lossen en hier in real-time op te reageren. Het geeft de klant een positieve customer service-ervaring.”

Alle networks – volg en verbind meteen met klanten binnen het social web
Organisaties kunnen binnen Service Cloud 3 gesprekken over hun merk op Facebook en Twitter monitoren en opslaan. Ook kunnen zij Radian6 voor Salesforce gebruiken voor het monitoren van blogs, forums en discussiegroepen. Agents kunnen zich direct verbinden met klanten, ongeacht het device, waaronder de iPad 2, om in real-time customer service te bieden.

- Salesforce for Facebook: Facebook is met meer dan 500 miljoen leden het snelst groeiende social network ter wereld. Organisaties kunnen interacties met hun fans in real-time beheren door wall posts en commentaren op Facebook te converteren naar cases binnen Service Cloud 3.

- Salesforce for Twitter: Per dag worden er meer dan 110 miljoen tweets op Twitter geplaatst. Agents kunnen meedoen aan de gesprekken met klanten op Twitter door cases aan te maken en kennis te delen. Dit kan allemaal in Service Cloud 3.

- Radian6 for Salesforce: Met deze nieuwe AppExchange-applicatie kunnen agents volledig in de Service Cloud 3 werken en in contact komen met klanten via Twitter, Facebook en andere social kanalen zoals blogs en websites voor het delen van foto’s en video’s. Het volledig automatisch creëren van cases zorgt ervoor dat social media-content automatisch wordt toegevoegd aan Service Cloud 3. Dit is gebaseerd op de aanpasbare Radian6 workflow rules engine.

Iedere omvang – beheer grote hoeveelheden social interacties en reageer in real-time
De snelle toename van social technologieën heeft ervoor gezorgd dat er een grote verschuiving binnen de customer service-markt nodig is. De hoeveelheid gesprekken binnen social media stelt hoge eisen aan de huidige contactcenters. Een onbeantwoorde publieke klacht kan ervoor zorgen dat de jarenlang zorgvuldig opgebouwde merkwaarde binnen een dag is verdwenen. Een op het oog onschuldige tweet kan een sensatie op het internet worden wanneer hier niet op wordt gereageerd. Service Cloud 3 biedt een geoptimaliseerde beleving waardoor bedrijven snel de miljoenen publieke boodschappen kunnen doorzoeken.

- Social Contact Center: Met de nieuwe generatie Service Cloud Console hebben agents een geoptimaliseerd scherm met tabbladen voor het beheer van alle social media en case-activiteiten met minder clicks en minder scrollen. Met Chatter for Cases kunnen agents cases in real-time volgen en als een team samenwerken om problemen sneller op te lossen.

- Social Knowledge: Teams kunnen nu met Salesforce Chatter in real-time samenwerken aan kennisartikelen voor een verbeterde juistheid en relevantie van artikelen. Met Chatter kunnen agents commentaren toevoegen, input van interne experts inzien en up-to-date blijven van de artikelen die zij volgen.

Alle kanalen – met real-time social analyses kan prioriteit worden gegeven aan gesprekken binnen alle kanalen
Met Service Cloud 3 kunnen bedrijven door ingebouwde social analyses prioriteit geven aan social gesprekken binnen alle kanalen, zoals telefoon, email, chat en social networks. Met deze real-time inzichten zijn agents in staat om te bepalen wat het beste kanaal is om naar de klanten te reageren en ondersteunende strategieën op maat te maken om zo effectief in te spelen op veranderende sentimenten op het social web.

- Social analyses: Bedrijven zijn in staat om interacties met klanten te monitoren en te beheren binnen alle social kanalen met real-time rapporten en aanpasbare dashboards. Hierdoor krijgen zij een compleet beeld van de metingen die invloed hebben op het bedrijf. Rapporten van social kanalen, analyses van klantgesprekken en social dashboards zullen agents helpen bij het identificeren van trends en het waarschuwen van managers bij issues die invloed op de organisatie kunnen hebben.

- Social networks: Slimme bedrijven handelen op dit moment grotere hoeveelheden klantvragen af door samen te werken met klanten en gebruik te maken van de kennis van het grote publiek. Net als Facebook laat Salesforce Answers klanten vragen stellen, antwoorden plaatsen en die personen verkiezen die zij het meest behulpzaam vinden. Ook kunnen b-to-c portals met een hoog volume klanten toegang geven tot een intuïtieve, 24-uur per dag bereikbare website voor casemanagement, kennis, hulp en training.

- Live agent: Service Cloud 3 geeft bedrijven de mogelijkheid om een grotere hoeveelheid klantissues op te lossen met minder mankracht dan gebruik te maken van live chat door de agents. Live Agent kan worden ingezet op de website van het bedrijf als een actuele chatfunctie en kan actuele antwoorden aan klanten geven. Live Agent wordt volledig geïntegreerd in Service Cloud 3 en Salesforce Knowledge. Bedrijven hoeven hierdoor niets te installeren of in te stellen.

Meer dan 15.000 bedrijven bieden nu social, mobile en open customer service
Meer dan 15.000 klanten, waaronder Ally Bank, KLM en Nikon Instruments maken gebruik van de Service Cloud om een social, mobile en open customer service te bieden. Volgens een recent onafhankelijk uitgevoerd onderzoek geven bedrijven die gebruik maken van de Service Cloud aan dat er een stijging is van 41% in productiviteit van agents, een stijging van 34% in het oplossen bij het eerste telefoontje en een stijging van 35% in klanttevredenheid. Daarnaast gaf 85% aan dat zij nu een verbeterde customer service en support kan bieden.i

Prijzen en beschikbaarheid
- Service Cloud 3 is op dit moment algemeen beschikbaar.

- De beschikbaarheid van Salesforce for Facebook staat gepland voor het eerste kwartaal van het fiscale jaar 2012, zonder extra kosten op de AppExchange for Professional, Enterprise en Unlimited Edition-klanten.

- De beschikbaarheid van Radian6 for Salesforce staat gepland voor het derde kwartaal van het fiscale jaar 2012 op de AppExchange. In een gesloten bèta staat de beschikbaarheid gepland voor het eerste kwartaal van het fiscale jaar 2012.

- De beschikbaarheid van Live Agent staat gepland voor het tweede kwartaal van het fiscale jaar 2012.

- Klanten die technologieën van salesforce.com aanschaffen moeten hun aankoopbeslissingen doen op basis van de features die op dit moment beschikbaar zijn.

Ondersteunende bronnen
- Kijk voor meer informatie over Service Cloud 3 op http://www.salesforce.com/crm/customer-service-support/

- Volg @salesforce op Twitter


i Voice of the Customer Survey, 6.293 respondenten, uitgevoerd door onafhankelijke partij MarketTools, Inc.

Info over salesforce.com

Salesforce.com is wereldwijd de grootste leverancier customer relationship management (CRM) software. Ga voor meer informatie over salesforce.com (NYSE: CRM) naar www.salesforce.com/nl of volg ons op Twitter via @SalesforceNL.

 

Nog niet uitgebrachte diensten of functionaliteiten, waar naar verwezen wordt in deze of in andere persberichten of openbare uitingen, zijn momenteel niet beschikbaar en kunnen later dan gepland geleverd worden of komen wellicht helemaal niet beschikbaar. Klanten die salesforce.com applicaties aanschaffen, moeten hun aankoopbeslissingen baseren op functionaliteiten die momenteel beschikbaar zijn. Salesforce.com heeft haar hoofdkantoor in San Francisco, beschikt over kantoren in Europa en Azië en handelt op de New York Stock Exchange onder de afkorting “CRM”. Bezoek voor meer informatie http://www.salesforce.com/nl.

Live chat