RBC Wealth Management verrast nieuwe klanten met onboarding binnen 24 minuten
Hoe RBC Wealth Management 26 systemen heeft samengevoegd tot één systeem om de verwachtingen van klanten en adviseurs te overtreffen.
Leestijd: 5 minuten
RBC Wealth Management, een divisie van RBC Capital Markets, LLC, biedt vermogensbeheeroplossingen en betrouwbaar advies aan particulieren, families en instellingen. Meer dan 2.000 financiële adviseurs op 180 locaties in 42 landen vertrouwen op technologie om klantervaringen van wereldklasse te kunnen bieden.
Zoals veel bedrijven die aan een digitale transformatie beginnen, stond de vermogensbeheerdivisie voor de grote uitdaging om verschillende systemen samen te voegen. De adviseurs moesten, bijvoorbeeld, 26 verschillende systemen gebruiken om de gegevens te verzamelen die ze nodig hadden om ontmoetingen met nieuwe klanten voor te bereiden.
Het bedrijf beschikte over een schat aan klantgegevens, maar was niet in staat die gegevens te gebruiken om de verbonden, gepersonaliseerde ervaringen te bieden die vermogensbeheerklanten verwachten.
In deze tijd van toenemende concurrentie van kleinere, flexibele aanbieders zoals fintechs, begreep RBC Wealth Management dat het zijn teams moest voorzien van de inzichten en tools die ze nodig hadden om superieure ervaringen te kunnen bieden.
Daarom wendde RBC Wealth Management zich tot een team van 's werelds beste Salesforce-experts voor hulp bij de consolidatie van hun CRM-systemen en de integratie van gegevens uit andere bestaande systemen op één uniform platform dat speciaal voor vermogensbeheer werd ontworpen.
Hier zijn vier lessen uit de transformatie van RBC Wealth Management die je kunt gebruiken om je medewerkers een volledig overzicht van elke klant te geven, processen te stroomlijnen om zo persoonlijke ervaringen te kunnen leveren, en je IT-team in staat te stellen sneller te bouwen en op te schalen.
“Onze grootste prioriteit is het leveren van de allerbeste service op het gebied van vermogensbeheer. Voor ons betekende dit dat we onze klant- en adviseurservaringen moesten verbeteren door van handmatige processen over te stappen naar automatisering.”
Inhoud
Stap 2: Vereenvoudig het onboardingproces en de account-toegang met gestroomlijnde klantervaringen.
Stap 3: Verbeter de prestaties van je team met diepgaande inzage in de portefeuille en regelmatige samenwerking.
Stap 4: Trek de beste adviseurs aan en laat het bedrijf groeien met een datagestuurde cultuur.
1. Bouw sneller vertrouwen op en verhoog de time-to-value met een volledig overzicht van klantgegevens op één platform.
Een van de belangrijkste uitdagingen voor elke grote organisatie is om klanten consistent een uitstekende ervaring te bieden, ongeacht met wie ze in de organisatie contact hebben. Dit bereik je door alle bedrijfsonderdelen op één platform onder te brengen. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan, vooral voor een organisatie met meer dan 2.000 adviseurs.
Daarom heeft RBC Wealth Management niet alleen gekozen voor één CRM-systeem, maar ook voor een platform dat speciaal is afgestemd op vermogensbeheer. Dankzij de speciaal voor deze sector ontwikkelde functionaliteit, versnelde het platform de time-to-value van RBC Wealth Management.
RBC Wealth Management had ook een manier nodig om klantgegevens uit oudere systemen in te voeren, dus maakte het gebruik van toonaangevende integratie om systemen van derden op het nieuwe platform aan te sluiten. En vanwege de regelgeving en het toezicht op financiële dienstverleners werd er gebruik gemaakt van encryptie en andere veiligheidsmaatregelen om de persoonlijke en financiële gegevens van klanten te beschermen.
Als gevolg van deze initiatieven kunnen de adviseurs van RBC Wealth Management nu betrouwbare, gepersonaliseerde ervaringen bieden aan hun klanten.
"MuleSoft is cruciaal geweest voor ons IT-team bij het samenvoegen van onze verouderde technologie en de moderne platforms," zegt Greg Beltzer, Hoofd Technologie, RBC Wealth Management - U.S. "We hebben nu één enkel overzicht van elke klant."
Rohit Gupta is een Trailblazer
“Rohit begrijpt de nuances van de data als geen ander. De moeilijkste problemen leg ik altijd graag aan hem voor, omdat ik wil zien met welke oplossing hij op de proppen komt.”
2. Vereenvoudig het onboardingproces en de accounttoegang met gestroomlijnde klantervaringen.
De traditionele procesgestuurde aanpak van de vermogensbeheersector heeft niet altijd geleid tot de beste klantervaringen. Onboarding is een goed voorbeeld als het gaat om nieuwe klanten die doorgaans een ellenlang fysiek document ontvangen met post-its waarop staat waar ze moeten tekenen.
RBC Wealth Management wilde het minder omslachtig. Door gebruik te maken van low-code automatisering, deze uit te breiden met een aangepaste functionaliteit en te koppelen aan een klantgerichte digitale ervaring, kon het bedrijf zijn casemanagementworkflows automatiseren voor een betere onboardingervaring. Als gevolg daarvan is het onboardingproces teruggebracht van meerdere weken tot gemiddeld slechts 24 minuten.
Met de nieuwe klantgerichte digitale ervaring kon RBC Wealth Management een nieuw portaal voor klanten creëren dat ze volledig inzicht geeft in al hun accounts. Daarnaast biedt het ze toegang tot het analysedashboard van een financieel adviseur, waardoor ze snel en in hun eigen tijd hun portefeuille en cases kunnen bekijken.
Ter ondersteuning van veel van zijn initiatieven heeft RBC Wealth Management zijn systemen kunnen integreren met behulp van application programming interfaces (API's) om innovatie te versnellen. En het verminderen van de werklast van het IT-team heeft geleid tot een daling van de onderhoudskosten met 50%.
“De schaalbaarheid van het platform helpt onze beheerders en ontwikkelaars om te automatiseren en tools te bouwen die het voor de adviseurs makkelijker maakt om aan de behoeften van hun klanten te voldoen.”
3. Verbeter de prestaties van je team met diepgaande inzage in de portefeuille en regelmatige samenwerking.
Nadat adviseurs een volledig beeld van klantgegevens hebben gekregen, is de volgende stap om hen te voorzien van relevante, bruikbare inzichten die ze kunnen inzetten om betere klantervaringen te creëren. Dit is cruciaal voor adviseurs en managers omdat de verwachtingen van klanten steeds verder stijgen.
Daarom heeft RBC Wealth Management zijn CRM-platform uitgebreid met analytics en AI. Managers en leidinggevenden kunnen nu de prestaties van medewerkers en filialen bekijken op basis van portefeuillewaarde, inkomsten en actieve campagnes. Adviseurs hebben gemakkelijk toegang tot de inzichten die ze nodig hebben en, nog belangrijker, tot aanbevolen acties die ze kunnen ondernemen. Ze kunnen bijvoorbeeld zien of het tijd is om contact op te nemen met een belangrijke klant en vervolgens meteen een automatische workflow in gang zetten om een klantbezoek te plannen.
Deze verbetering in het gebruik van de data heeft enorme operationele efficiëntie opgeleverd. Adviseurs zijn veel minder tijd kwijt aan interne processen en hebben meer tijd om bestaande klanten te helpen en het bedrijf te laten groeien.
Slack geeft de technische teams van RBC meer flexibiliteit in de manier waarop ze intern samenwerken. Operationele teams kunnen, bijvoorbeeld, samenkomen om onduidelijke of moeilijke servicekwesties sneller op te lossen. Bovendien kunnen individuele teamleden de zelf-selectiefunctie van Slack in kanalen en conversaties gebruiken om binnenkomende informatie te filteren op relevantie voor hun werk.
RBC Wealth Management is van plan zijn klantgerichte platform af te ronden met een toegankelijke digitale marketingoplossing voor de hele organisatie. Dit moet hun marketingteams de mogelijkheid geven om krachtige, gepersonaliseerde campagnes te creëren en tegelijkertijd andere teams te helpen. Adviseurs zullen, bijvoorbeeld, een completer beeld hebben van het traject van hun klanten en daardoor in staat zijn om gesprekken te personaliseren en langdurigere relaties op te bouwen.
“Om zich voor te bereiden op klantbezoeken moesten adviseurs tot 26 verschillende systemen raadplegen. Het duurde 3 tot 4 uur om het bezoek voor te bereiden. Nu is alle informatie die adviseurs nodig hebben met één druk op de knop beschikbaar.”
4. Trek de beste adviseurs aan en laat het bedrijf groeien met een datagestuurde cultuur.
“"We hebben adviseurs die niet naar RBC kwamen geïnterviewd, en een op de vier gaf aan dat dit kwam door de verouderde technologie. Dat veranderde allemaal toen we overstapten op Salesforce."”
Door de teams op één platform te verenigen kan RBC Wealth Management ook strategischer plannen. Zo bundelt het bedrijf zijn krachten op het gebied van vermogensbeheer en kapitaalmarkten om de groei in de VS te versnellen. Op individueel niveau geeft dit financiële adviseurs meer mogelijkheden tot cross-selling, waardoor hun portefeuilles en het aantal producten per klant toenemen.
Goede mensen en goede besluitvorming zijn essentieel om elk bedrijf te laten groeien. Door te standaardiseren op een modern digitaal platform profiteert RBC Wealth Management nu van beide.
Meer resources
.jpg){kind=spacer}
Gids
Trail
ONDERZOEK EN RAPPORT