Salesforce dan Google Perluas Kemitraan, Hadirkan Penawaran Baru bagi Pelanggan Melalui Integrasi Gemini ke Agentforce

• Integrasi model Gemini dari Google ke Agentforce memberi kemampuan lebih kepada   agen untuk bekerja dengan gambar, audio, dan video, menangani tugas yang lebih kompleks dengan kemampuan multi-modal Gemini dan context windows berisi dua juta token, serta mengambil tindakan berdasarkan wawasan dan jawaban secara real-time yang didukung oleh Google Search melalui Vertex AI. 
• Salesforce Service Cloud akan semakin terintegrasi dengan Google Customer Engagement Suite, menghadirkan kemampuan contact center berbasis AI yang lebih canggih, termasuk terjemahan suara real-time, alih tugas agen yang lebih cerdas, rekomendasi agen yang tepersonalisasi, dan wawasan percakapan berbasis AI di seluruh saluran layanan. 
• Agentforce, Data Cloud, dan Customer 360 Apps dari Salesforce akan dijalankan di infrastruktur Google Cloud, dengan akses ke wilayah baru dan proses pengadaan yang lebih sederhana melalui Google Cloud Marketplace.

Jakarta – 25 Februari 2025 – Salesforce dan Google hari ini mengumumkan perluasan masif dari kemitraan strategis mereka, memberikan fleksibilitas bagi bisnis dalam memilih model dan kapabilitas AI untuk membangun serta meluncurkan agen yang diperkuat AI. Dalam lanskap AI yang terus berkembang pesat, berbagai inovasi seperti agen otonom bermunculan dengan begitu cepat sehingga pelaku usaha kesulitan mengimbanginya. Perluasan kemitraan ini memberikan fleksibilitas yang sangat dibutuhkan dan memberdayakan pelanggan untuk mengembangkan solusi AI yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka, alih-alih terikat pada satu penyedia model saja.

Google Cloud berada di garis depan inovasi AI untuk perusahaan dengan memampukan jutaan pengembang untuk membangun menggunakan model Gemini terbaru serta infrastruktur Google Cloud yang dioptimalisasi menggunakan AI. Kemitraan ini akan memberdayakan pelanggan Salesforce untuk membangun agen Agentforce menggunakan Gemini dan menerapkan Salesforce di Google Cloud. Ini merupakan ekspansi dari kemitraan yang sudah ada, yang memungkinkan pelanggan menggunakan data secara dua arah antara Google BigQuery dan Salesforce melalui teknologi zero copy yang menjamin ketersediaan   data, AI, kepercayaan, dan aksi yang dibutuhkan pelanggan untuk menghadirkan agen otonom ke dalam bisnis mereka.

“Melalui kemitraan yang diperluas dengan Google Cloud serta integrasi mendalam di lapisan platform, aplikasi, dan infrastruktur, kami memberikan pelanggan kebebasan dalam memilih aplikasi dan model yang ingin mereka gunakan,” ujar Srini Tallapragada, Presiden & Chief Engineering and Customer Success Officer di Salesforce. “Salesforce menawarkan platform agentic AI yang lengkap untuk skala enterprise, yang memungkinkan penerapan kapabilitas baru secara mudah dan perolehan nilai bisnis yang cepat. Google Cloud sebagai pelopor agentic AI untuk perusahaan menawarkan beberapa model, agen, dan alat pengembangan AI paling canggih di dunia. Bersama, kami menciptakan lingkungan terbaik bagi bisnis untuk berkembang dengan tenaga kerja digital.”

“Dengan memilih Google Cloud sebagai salah satu penyedia infrastruktur utama, kini pelanggan Salesforce dapat meluncurkan beberapa aplikasi mereka yang paling kritikal di infrastruktur kami yang sangat aman dan dioptimalisasi AI, dengan hambatan minimal,” tambah Thomas Kurian, CEO Google Cloud. “Pelanggan Salesforce sekaligus Google Cloud menginginkan   kemampuan untuk bekerja dengan lebih lancar tanpa hambatan di kedua platform  Kemitraan yang diperluas ini akan membantu mereka mempercepat transformasi AI dengan agentic AI, model AI canggih, analitik data, dan lainnya.”

“Wayfair Memiliki komitmen yang kuat untuk menggunakan data dan AI guna menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa,” kata Fiona Tan, CTO Wayfair. “Kemitraan Salesforce dan Google Cloud, terutama ketersediaan Salesforce di infrastruktur Google Cloud serta integrasi Agentforce dan Gemini, menawarkan kapabilitas baru yang kuat untuk mempersonalisasi interaksi dan memberdayakan tim kami agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik.”

Mengapa ini penting:

Agentic AI bukan tren masa depan, tetapi sudah hadir dan mewakili peluang pasar sebesar $2 triliun, menurut studi dari Salesforce. Faktanya, 84% CIO percaya bahwa AI akan memiliki dampak terhadap bisnis yang sama besarnya dengan internet. Untuk memanfaatkan potensi ini secara optimal, bisnis memerlukan strategi agentic AI yang berpusat pada keterbukaan, kepercayaan, dan pilihan.

Ini mencakup: 

• Data: Akses yang sangat aman dan terpadu ke semua data, di mana pun data tersebut berada, dengan arsitektur zero-copy dan metadata yang diperkaya untuk wawasan yang lebih mendalam. Pendekatan ini meniadakan sekat-sekat menghilangkan atau silo data antar platform sehingga pelanggan tidak perlu mengorbankan pilihan demi pengalaman yang terintegrasi. 
• AI: Pilihan dan fleksibilitas tanpa tanding dengan model AI terdepan, termasuk model prediktif, generatif, dan multi-modal. Ini memungkinkan bisnis menyesuaikan solusi dengan kebutuhan spesifik mereka dan menghindari ketergantungan pada satu penyedia AI saja. 
• Kepercayaan: Pendekatan multi-lapisan untuk melindungi data dan infrastruktur dengan enkripsi, opsi residensi data, dan pilihan penyedia infrastruktur. Selain itu, terdapat pengamanan ketat, deteksi bias, transparansi, dan kontrol toksisitas yang dibangun untuk memastikan pengembangan dan penerapan AI yang bertanggung jawab. 
• Aksi: Integrasi mulus antara otomatisasi, analitik, dan aplikasi lintas platform untuk menyederhanakan alur kerja dan meningkatkan efisiensi di seluruh organisasi. Ini memungkinkan bisnis memaksimalkan dampak agen AI dengan menghubungkan mereka ke alat dan sistem yang sudah ada.

Data: Respons Secara Real-Time di Agentforce dengan Google Search

Agentforce akan dapat memanfaatkan Grounding dengan Google Search melalui Vertex AI, dibangun di atas fondasi data aman yang telah ditetapkan melalui kemitraan zero copy antara Salesforce Data Cloud dan Google BigQuery. Integrasi ini memungkinkan agen Agentforce untuk merujuk data terbaru, berita, peristiwa terkini, dan sumber kredibel untuk secara signifikan meningkatkan kesadaran kontekstual mereka dan kemampuan untuk memberikan respons yang akurat dan berbasis bukti.

Sebagai contoh, dalam bidang manajemen rantai pasok (supply chain) dan logistik, agen Agentforce dapat melacak pengiriman dan memantau ketersediaan inventaris di Salesforce Commerce Cloud, serta secara proaktif mengidentifikasi potensi gangguan menggunakan data real-time dari Google Search, termasuk kondisi cuaca, kemacetan pelabuhan, hingga peristiwa geopolitik. Ketersediaan diharapkan dalam beberapa bulan mendatang.

AI: Memaksimalkan Pilihan dan Fleksibilitas dengan Gemini dan Agentforce

Bisnis memerlukan kebebasan untuk memilih model terbaik bagi kebutuhan mereka, bukan  terikat pada satu penyedia. Pada 2025, model Gemini dari Google juga akan tersedia untuk pembuatan prompt dan pemrosesan langsung dalam Agentforce. 

Dengan Gemini dan Agentforce, pelaku usaha akan mendapatkan manfaat seperti: 

• Agen dengan kemampuan multi-modal: Multimodalitas bawaan Gemini memungkinkan agen “melihat” dan menafsirkan dunia, memungkinkan AI mengenali gambar (seperti kode kesalahan) dan mendeteksi emosi dalam suara. Integrasi ini menciptakan agen yang lebih cerdas yang dapat merespons audio, video, dan teks.
•  Pemahaman kontekstual dan penalaran yang lebih luas: Context Window sebanyak 2 juta token milik Gemini memungkinkan agen untuk menyimpan dan merujuk kepada informasi dalam jumlah besar, seperti keseluruhan basis kode, interaksi pelanggan selama bertahun-tahun, atau dokumentasi produk. 
• Peningkatan kecepatan dan efisiensi: Unit Pemrosesan Tensor (TPU) dari Google, dikombinasikan dengan teknik canggih seperti yang digunakan dalam Google NotebookLM, memungkinkan Gemini memroses dan memahami informasi dengan kecepatan dan efisiensi tinggi, memberikan respons real-time bahkan untuk pertanyaan kompleks. Waktu respons menjadi lebih cepat dan biaya operasional pun lebih rendah. 

Misalnya, pelanggan asuransi dapat mengajukan klaim dengan mengunggah foto kerusakan dan pesan suara dari saksi. Agentforce, dengan menggunakan Gemini, dapat membantu penyedia asuransi memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan memroses semua input ini, menilai validitas klaim, dan bahkan menggunakan fitur teks-ke-suara untuk menghubungi pelanggan dan menawarkan  resolusi, menyederhanakan proses klaim yang biasanya memakan waktu lama. Kapabilitas ini  diharapkan tersedia tahun ini.

Kepercayaan: Platform Salesforce pada Google Cloud

Pelanggan akan dapat memanfaatkan platform terpadu Salesforce (Agentforce, Data Cloud, Customer 360) di infrastruktur Google Cloud yang sangat aman dan dioptimalkan untuk AI, dengan fitur seperti dynamic grounding, nol retensi data, dan deteksi toksisitas yang disediakan oleh Einstein Trust Layer.

Setelah produk Salesforce tersedia di Google Cloud, pelanggan juga akan dapat membeli layanan Salesforce melalui Google Cloud Marketplace, membuka peluang baru bagi bisnis global untuk mengoptimalkan investasi mereka di seluruh ekosistem Salesforce dan Google Cloud serta memberikan manfaat bagi ribuan pelanggan bersama yang sudah ada.

Aksi: Peningkatan Produktivitas Karyawan dan Layanan Pelanggan dengan Integrasi Berbasis AI

Jutaan orang menggunakan Salesforce dan Google Cloud setiap hari. Kemitraan ini mengutamakan pilihan dan fleksibilitas, memungkinkan pekerjaan lintas platform yang lancar. Koneksi baru dan lebih dalam antara platform seperti Salesforce Service Cloud dan Google Cloud Customer Engagement Suite, serta Slack dan Google Workspace, akan memberdayakan agen AI dan perwakilan layanan dengan akses data yang terpadu, alur kerja yang lebih efisien, dan kemampuan AI yang canggih, tanpa batasan platform.

Integrasi mendalam platform layanan pelanggan Salesforce dan Google Cloud, yakni Salesforce Service Cloud dan Google Cloud’s Customer Engagement Suite, menciptakan pengalaman dukungan yang lebih cerdas dan mulus. Diharapkan tersedia akhir tahun ini, pendekatan terpadu ini akan memberdayakan agen AI dalam Service Cloud dengan: 

• Terjemahan Suara Real-Time dan Analisis Sentimen: Google Cloud AI dalam Service Cloud akan memungkinkan terjemahan suara real-time, menghilangkan hambatan bahasa. Fitur baru dalam desktop Service Cloud akan menganalisis nada suara dan isyarat audio untuk pemahaman sentimen pelanggan yang lebih mendalam. 
• Interaksi Cerdas Antar-Agen: Agen virtual yang dibangun di atas Google Conversational Agents akan dapat terhubung secara mulus di seluruh saluran layanan dengan Agentforce dalam Service Cloud untuk pengelolaan interaksi pelanggan yang lebih efisien.

Salesforce dan Google Cloud juga tengah menjelajahi integrasi yang lebih dalam antara Slack dan Google Workspace, meningkatkan produktivitas dan menciptakan ruang kerja digital yang lebih kohesif bagi tim dan organisasi. Kedua perusahaan saat ini sedang mengeksplorasi kasus penggunaan seperti:

• Kemampuan bagi pengguna untuk memanfaatkan pencarian tingkat perusahaan di Slack untuk mengakses dan bertindak atas file di Google Drive.
•  Kemampuan untuk berbagi informasi dengan lebih mudah antara Gmail dan Slack, meningkatkan komunikasi dan berbagi pengetahuan. 

Hasilnya adalah lingkungan kerja yang lebih terhubung dan produktif, di mana bisnis dapat memilih alat terbaik untuk kebutuhan mereka, mulai dari produktivitas karyawan hingga layanan pelanggan, sambil mendapatkan manfaat dari alur kerja yang mulus dan cerdas di seluruh platform.

Perluasan Kapabilitas dan Integrasi Kemitraan

Kemitraan ini akan lebih dari sekadar integrasi produk inti untuk memberikan fondasi data yang lebih terhubung dan cerdas bagi bisnis. Ini hanyalah permulaan, karena Salesforce dan Google Cloud berkomitmen untuk terus berinovasi dan berkolaborasi lebih dalam guna memberdayakan bisnis dengan solusi yang lebih kuat. Ketersediaan diharapkan di tahun 2025. 

•  Integrasi yang lebih dalam di seluruh Data Cloud, BigQuery, dan Cortex Framework akan mempermudah pelanggan untuk menghubungkan agen AI mereka dengan semua data perusahaan mereka secara aman. 
• Integrasi asli baru antara Tableau, Looker, dan BigQuery akan memungkinkan pelanggan mengelola dan memvisualisasikan data bisnis mereka di semua platform dalam satu UI dengan logika bisnis dan definisi data yang terstandarisasi.