ประเด็นสำคัญ
- ตามการคาดการณ์จากผู้เชี่ยวชาญด้านบริการในประเทศไทย ภายในปี 2027 AI จะเข้ามาจัดการงานบริการลูกค้าถึง 40% ของงานทั้งหมด เพิ่มขึ้นจากปัจจุบันที่ 25%
- การเพิ่มขึ้นนี้สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ โดย AI ได้พัฒนาจากเทคโนโลยีที่มีการใช้งานอย่างจำกัดสู่การประยุกต์ใช้อย่างแพร่หลาย จนกลายเป็นสิ่งที่หน่วยงานด้านการบริการขององค์กรในประเทศไทย ให้ความสำคัญเป็นอันดับ 2 รองจากการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าเท่านั้น
- จากผลการศึกษาล่าสุดในรายงาน State of Service ฉบับที่ 7 ของ Salesforce เผยให้เห็นถึงบทบาทของ AI ในการเปลี่ยนแปลงขอบเขตความรับผิดชอบของพนักงานแนวหน้า รวมถึงโอกาสในการพัฒนาเส้นทางอาชีพในอนาคต
กรุงเทพฯ, 6 January ธันวาคม 2569 — จากผลสำรวจระดับโลกล่าสุดของ Salesforce ในรายงาน State of Service หรือรายงานภาพรวมอุตสาหกรรมภาคบริการ (ที่ได้สอบถามผู้เชี่ยวชาญจากอุตสาหรรมภาคบริการกว่า 6,500 คนทั่วโลก รวมถึง 200 คนจากประเทศไทย) ได้เผยให้เห็นว่า AI ได้ก้าวข้ามการเป็นเพียงเครื่องมือช่วยตัดสินใจอัตโนมัติ และกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของทีมบริการ แนวทางการพัฒนาสายอาชีพ ตลอดจนวิธีการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ แล้วการเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลต่อการปฏิบัติงานจริงอย่างไร? จากรายงาน State of Service ฉบับล่าสุดโดย Salesforce ได้สรุปแนวโน้มสำคัญ 3 ประการ ดังนี้
ทีมบริการลูกค้าให้ความสำคัญกับ AI มากขึ้น หลังเห็นผลลัพธ์ที่ดีในด้านความเร็ว ต้นทุน และความพึงพอใจของลูกค้า
การนำ AI มาใช้และขยายการใช้งานมีความสำคัญเป็นอันดับ 2 สำหรับองค์กรในอุตสาหกรรมภาคบริการในประเทศไทย
คุณอภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทยของเซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า “การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้ายังคงเป็นพันธกิจสำคัญของทีมบริการในประเทศไทย อย่างไรก็ตาม รูปแบบการให้บริการกำลังมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงไป ปัจจุบัน AI Agent ไม่เพียงแต่ทำหน้าที่คาดการณ์และทำงานอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังสามารถเข้าใจบริบท ดำเนินการ ตัดสินใจ และปรับตัวได้แบบเรียลไทม์ การก้าวไปสู่การใช้ AI ที่มีความสามารถในการตัดสินใจนี้ จะช่วยให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับปัญหาการบริการที่ซับซ้อน และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น”
การเปลี่ยนแปลงนี้กำลังเกิดขึ้นอย่างชัดเจน จากการประเมินของทีมบริการในประเทศไทยพบว่า ปัจจุบันมีการใช้ AI ในการดำเนินงานถึง 25% ของงานทั้งหมด และคาดการณ์ว่าภายในปี 2027 เมื่อ AI agent หรือแรงงานดิจิทัลได้รับการพัฒนาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น สัดส่วนนี้จะเพิ่มขึ้นเป็น 40% การเปลี่ยนแปลงนี้สะท้อนให้เห็นถึงการก้าวสู่ยุคองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยที่ AI agent จะทำงานร่วมกับบุคลากรในฐานะผู้ร่วมงาน โดยสามารถวิเคราะห์และดำเนินงานประจำได้อย่างเป็นอิสระ ขณะที่พนักงานสามารถทุ่มเทเวลาให้กับงานที่มีความซับซ้อนและสร้างมูลค่าสูงได้มากขึ้น
พนักงานที่ทำงานร่วมกับ AI รายงานผลลัพธ์ในเชิงบวกว่า ภาระงานที่ต้องทำซ้ำลดน้อยลง มีโอกาสในการพัฒนาศักยภาพของตนเองเพิ่มมากขึ้น และมองเห็นโอกาสในความก้าวหน้าในเส้นทางอาชีพมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
นอกเหนือจากประโยชน์ในระดับองค์กรแล้ว AI ยังส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกต่อประสบการณ์การทำงานของพนักงานบริการลูกค้าแต่ละคนด้วย โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก พบว่าพนักงานที่นำ AI มาใช้สามารถลดเวลาในการทำงานประจำที่ไม่ซับซ้อนลงได้ถึง 20% หรือเป็นการประหยัดเวลาได้ถึงประมาณ 4 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ทำให้มีเวลามากขึ้นสำหรับงานที่ต้องใช้ทักษะและความเชี่ยวชาญระดับสูง นั่นหมายความว่าพวกเขาใช้เวลาน้อยลงในการจัดการงานพื้นฐาน เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและการอัปเดตสถานะ แต่มีเวลามากขึ้นในการตัดสินใจเรื่องที่ต้องใช้การวิเคราะห์และการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้มากขึ้น สำหรับพนักงานในเอเชียแปซิฟิกที่ใช้ Agentic AI จะมีเวลาถึงหนึ่งในสี่ของสัปดาห์สำหรับการจัดการกับกรณีปัญหาที่ท้าทายและมีความซับซ้อน
เวลาที่ประหยัดได้จากการใช้ AI ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ที่ไม่ได้ใช้ AI พนักงานที่นำ AI มาประยุกต์ใช้มีศักยภาพสูงกว่าในการเป็นที่ปรึกษาให้คำแนะนำแก่เพื่อนร่วมงาน สามารถบริหารโครงการในหลากหลายสายงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีความสามารถในการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างเห็นได้ชัด ยิ่งไปกว่านั้น ยังมีโอกาสได้ทำงานร่วมกับลูกค้าหลักและก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งผู้นำมากขึ้น สะท้อนให้เห็นว่า AI เป็นเครื่องมือสำคัญที่เปิดโอกาสให้พวกเขาได้สร้างการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาความก้าวหน้าในเส้นทางอาชีพได้
จากข้อมูลพบว่า 84% ของพนักงานบริการลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ใช้ AI ระบุว่า AI ได้สร้างโอกาสความก้าวหน้าในสายอาชีพ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง 82% ของพนักงานบริการได้พัฒนาทักษะใหม่ ๆ และ 85% ระบุว่าบทบาทหน้าที่ของตนมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางเพิ่มขึ้นจากการทำงานร่วมกับเครื่องมือ AI ประเด็นสำคัญที่พบคือ พนักงานบริการที่ใช้ AI มีทัศนคติเชิงบวกต่ออนาคตการทำงาน โดยเฉพาะผู้ที่ใช้ AI เป็นประจำมีความมั่นใจในความก้าวหน้าในอาชีพอย่างมาก แม้ว่าข้อมูลดังกล่าวอาจสะท้อนมุมมองเชิงบวกจากกลุ่มผู้ใช้งานกลุ่มแรกที่มีวิสัยทัศน์ก้าวไกล แต่ก็สอดคล้องกับรายงานด้านการพัฒนาทักษะ ความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง และโอกาสในการก้าวสู่ตำแหน่งผู้นำของพวกเขา
ในขณะที่องค์กรต่าง ๆ เริ่มนำ AI มาใช้งาน ความปลอดภัยและความแม่นยำยังคงเป็นประเด็นสำคัญที่ต้องคำนึงถึงเป็นอันดับแรก
แม้ว่าพนักงานบริการลูกค้าจะเห็นพ้องว่า AI เป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตและสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ แต่การนำ AI มาใช้งานก็มาพร้อมกับความท้าทายหลายประการ อย่างไรก็ดี องค์กรในภาคบริการในประเทศไทยถึง 90% ระบุว่า อุปสรรคที่พวกเขาเผชิญนั้นเป็นสิ่งที่คาดการณ์ล่วงหน้าไว้แล้ว และในหลายกรณียังพบว่าสามารถจัดการได้ง่ายกว่าที่คิด ทั้งนี้ ประเด็นด้านความปลอดภัยยังคงเป็นข้อกังวลอันดับหนึ่ง โดยผู้นำด้านงานบริการในไทย 44% ระบุว่าความกังวลเรื่องความปลอดภัยส่งผลให้การเริ่มนำ AI มาใช้เกิดความล่าช้าหรือมีข้อจำกัดในการดำเนินการ
แม้แต่ในประเด็นด้านความปลอดภัย ทัศนคติของผู้เชี่ยวชาญก็กำลังเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ดีขึ้น จากรายงาน State of IT: Security หรือรายงานภาพรวมอุตสาหรรมเทคโนโลยีด้านความปลอดภัย ฉบับล่าสุดโดย Salesforce พบว่าผู้นำด้านความปลอดภัยไซเบอร์ในประเทศไทยทุกคนที่เข้าร่วมการสำรวจ ล้วนมีมุมมองเชิงบวกต่อ AI Agent โดยแต่ละคนระบุว่าเทคโนโลยีนี้สามารถเสริมประสิทธิภาพระบบรักษาความปลอดภัยขององค์กรได้ในอย่างน้อยหนึ่งด้าน หลายคนระบุถึงประโยชน์ที่เด่นชัด ทั้งในแง่การตรวจจับภัยคุกคาม การเฝ้าระวังความผิดปกติ และการป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล หากมีการนำ Agentic AI มาประยุกต์ใช้อย่างรอบคอบและเหมาะสมจะไม่เพียงแต่ช่วยจัดการความเสี่ยงเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มความยืดหยุ่นและความแข็งแกร่งให้กับระบบความปลอดภัยโดยรวมได้
คุณอภิสิทธิ์ กล่าวเสริมว่า “เราได้เห็นแล้วว่าเทคโนโลยี AI สามารถสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าในประเทศไทย ทีมที่ดูแลด้านการให้บริการ และภาคธุรกิจได้ในหลายด้าน อย่างไรก็ตาม หากต้องการให้เทคโนโลยีนี้สร้างประโยชน์ได้ในระยะยาว การนำ AI มาประยุกต์ใช้จำเป็นต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ และการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงอย่างรอบคอบและเป็นระบบ”
เจาะลึกเพิ่มเติม:
- ดูรายงาน State of Service ฉบับเต็ม
- เรียนรู้นวัตกรรมล่าสุดของ Agentforce Service ที่ช่วยองค์กรประหยัดต้นทุนการให้บริการและสร้างความภักดีของลูกค้า
- รับฟังประสบการณ์ตรงจากผู้บริหารระดับสูงของ 1-800 Accountant และ Salesforce ในการเตรียมความพร้อมองค์กรสู่อนาคต ผ่าน webinar
- สำรวจศักยภาพของ Service Cloud ในการยกระดับงานบริการสำหรับทุกภาคธุรกิจ
- ร่วมเป็นส่วนหนึ่งของ Serviceblazer Community
- ดูข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมได้ที่ Salesforce Stat Library
วิธีการสำรวจ:
การศึกษานี้ใช้วิธีการสำรวจแบบไม่เปิดเผยตัวตนทั้งสองฝ่าย (double-anonymous survey) โดยเก็บข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการและผู้บริหารระดับตัดสินใจจำนวน 6,500 คน ดำเนินการระหว่างวันที่ 25 เมษายน ถึง 6 มิถุนายน 2025 กลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามมาจาก 40 ประเทศทั่วโลก ประกอบด้วย อาร์เจนตินา ออสเตรเลีย ออสเตรีย เบลเยียม บราซิล แคนาดา ชิลี โคลอมเบีย สาธารณรัฐเช็ก เดนมาร์ก ฟินแลนด์ ฝรั่งเศส เยอรมนี กรีซ อินเดีย อินโดนีเซีย ไอร์แลนด์ อิสราเอล อิตาลี ญี่ปุ่น เม็กซิโก เนเธอร์แลนด์ นิวซีแลนด์ นอร์เวย์ เปรู ฟิลิปปินส์ โปแลนด์ โปรตุเกส ซาอุดีอาระเบีย สิงคโปร์ แอฟริกาใต้ เกาหลีใต้ สเปน สวีเดน สวิตเซอร์แลนด์ ไทย ตุรกี สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา
