Processos de crédito: como digitalizar?

Não é novidade que os bancos estão passando por uma massiva transformação em seus modelos de negócio. A pandemia acelerou os movimentos de digitalização e novos hábitos dos consumidores estão afetando profundamente as relações banco-cliente.

Aliado a isso, vivemos em um contexto de incerteza econômica talvez sem precedentes. Essas pressões têm afetados bancos que veem um movimento por redução de margens, aumento de risco de crédito, desintermediação de serviços, redução de tarifas e surgimento de novos challengers, muitos inclusive, de setores não tradicionais, como varejo e tecnologia.

Ainda assim, os bancos brasileiros possuem altas margens de rentabilidade quando comparados à outras regiões, porém todos os grandes bancos nacionais embarcaram em investimentos em tecnologia em uma tentativa de impedir que os clientes mudem para concorrentes digitais, como o Nubank, C6, entre outros.

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Return on Equity médio por região:

Desde que a pandemia de Covid-19 começou, muitos bancos aprofundaram as suas iniciativas de corte de custos para compensar ameaças de perda de rentabilidade, acelerando o ritmo da transformação digital.

Os bancos brasileiros estão convivendo com a realidade de perda de receitas de tarifas e taxas, onde é estimado que as perdas sejam de até US$ 3 bilhões ao ano, algo em torno de 10% do revenue pool à medida que alternativas se tornem disponíveis. À media que a rentabilidade dos bancos com taxas e tarifas está sob pressão, a agenda do crédito ganha mais relevância na agenda de crescimento de rentabilidade.

O agravamento da situação econômica do Brasil tem levado ao aumento recente das taxas básicas de juros, com a SELIC saindo de 2% para 9,25% ao ano, com expectativa de ultrapassar os 2 dígitos em breve. Tais condições, aliadas ao baixo crescimento econômico, tendem a trazer dificuldades para os bancos em oferecer condições de expandir a concessão de crédito no país, que tem baixa penetração de crédito / PIB, com variações mais sensíveis nas modalidades de créditos ao consumidor, ainda que durante a pandemia, cerca de 60% das PMEs tenham aplicado ou considerado aplicar para empréstimos para auxílio durante o período.

Embora as taxas de juros estejam em movimento de alta, os bancos tem enfrentado movimentos de aumento de competitividade e transparência, como por exemplo Open Banking, levando a uma “guerra” por taxas de crédito mais atrativas entre as instituições.

O aumento da competitividade tende a reduzir as margens dos bancos mesmo no crédito. Dessa maneira, iniciativas para tornar os processos de crédito mais eficientes ganha espaço na agenda tecnológica dos bancos, com foco em otimizar os custos das operações estabelecidas, bem como para explorar nichos de baixa lucratividade, por exemplo, clientes massificados ou desbancarizados.

Os desafios dos sistemas legados e a operação desconexa

Os produtos de crédito, principalmente nos grandes bancos, foram desenvolvidos ao longo de vários anos em sistemas legados com alto nível de complexidade e fragmentação. Muitos em infraestruturas de tecnologia que limitam a escalabilidade e flexibilidade no desenvolvimento de novas aplicações.

Não é incomum grandes bancos universais terem mais de 50 variações de processos de crédito, que envolvem diferentes etapas de validação de documentos, alçadas de aprovação, diferentes análises de risco, etc. Não é incomum termos bancos que têm mais de 40 sistemas distintos sendo envolvidos em processos de crédito.

As características desses processos resultam, frequentemente, em experiências ruins para os clientes dos bancos, que tendem a consistentemente procurar por outros bancos. Com o amadurecimento das práticas de portabilidade de crédito, fica cada vez mais importante se preocupar com a experiencia de seus clientes, a medida que o diferencial competitivo para manutenção dos clientes trabalhando apenas as taxas de juros tende a perder relevância com o Open Banking.

De acordo com dados da American Bankers Association e do estudo da Salesforce (Connected Banking Customer Report), 93% dos empréstimos bancários nos EUA não oferecem experiencias digitais fim-a-fim e mais de 70% dos clientes desejam que os processos de crédito sejam digitais. É uma grande diferença entre expectativa e realidade!

Os CIOs e CROs dos bancos sempre souberam que digitalizar os processos de crédito seria necessário. Porém, condições de mercado, outras necessidades prioritárias e limitações tecnológicas deixaram esse tema no backlog das áreas de tecnologia. Todavia, o surgimento de novas tecnologias tem viabilizado avanços na agenda de digitalização de crédito, e os bancos estão acelerando a adoção dessas tecnologias, que trazem muitos benefícios de curto prazo para suas operações.

Automatizar um processo de crédito não é algo trivial. O uso de tecnologias varia de acordo com o nível de automação exigido para cada etapa do processo. Hoje os bancos podem contar com uma prateleira de tecnologias:

RPA para automação de rotinas simples e de baixa complexidade (copy & paste activities)

Workflows para integrar tarefas realizadas por grupo de pessoas e sistemas que exigem sequencia e monitoramento

Image Recognition para analise e extração de documentos de diferentes formatos e templates

BRE – Business Rules Engines para estruturação de regras complexas para robotização de processos de decisão (ex. reconciliações e conferencia de informações)

NLP para geração automatizada de linguagem natural, tanto para texto como para voz nos assistentes de serviço ao cliente, como BOTs robôs que exigem interpretação de dados

Cognitive Agent para criação de interações virtuais capazes de entender e compreender intenções e emoções nas relações com clientes e análises de fraude

Os benefícios de transformar as experiências de concessão de crédito

Transformar a experiencia de crédito com uso de tencnologias trás benefícios tanto para o banco como para os clientes, que vão muito além da tradicional visão de redução de custos operacionais. São eles:

Do lado do banco:

• Redução de custos de aquisição com prospects qualificados e com ofertas personalizadas para clientes com maior predisposição à contratação
• Aumento da aprovação da concessão de crédito com modelos de risco mais granulares e precisos, garantindo consistência e qualidade das decisões de crédito com automação e uso de Advanced Analytics
• Redução da inadimplência através da aplicação de modelos de gestão de risco preditivos
• Aumento da eficiência do processo com redução de +50% do tempo com esteiras de crédito automatizadas

Do lado do cliente:

• Aumento do engajamento com personalização na relação de crédito, reduzindo em até 80% o tempo de aceitação para decisão do empréstimo por parte dos clientes
• Aumento da transparência dentro dos processos de crédito, garantindo as funções de rastreio e acompanhamento dos estágios do processo
• Maior transparência na utilização do crédito com interfaces digitalizadas, convenientes e personalizadas para cada cliente

Elementos para o sucesso da transformação dos processos de crédito

Transformar processos de crédito está longe de ser algo simples e imediato. Porém, com base na nossa experiência destacamos 6 principais elementos para que o banco tenha sucesso na transformação e digitalização dos processos de crédito. São eles:

1. Coloque o cliente no centro da estratégia de crédito – Comece da perspectiva do cliente e integre o feedback do cliente desde o início em loops iterativos para garantir que o processo de destino final atenda totalmente às necessidades do cliente
2. Começe por um processo simples – A escolha de um processo menos complexo como a renovação do banco permite um caso de sucesso inicial e a construção de recursos digitais a partir do dia 1 (importante para escalar dentro do banco)
3. Digitalize o processo por completo – Comece com a digitalização do processo de crédito e2e em vez da digitalização de componentes individuais para alcançar rapidamente melhorias reais na experiência e eficiência do cliente
4. Tenha uma perspectiva integrada de tecnologia – Aborde a experiência do cliente e o processo interno do banco de forma integrada para levar em conta as altas interdependências
5. Adote modelo ágil de desenvolvimento – Estabeleça uma equipe multifuncional integrada fora do ambiente de trabalho tradicional com poder real de tomada de decisão e siga os princípios ágeis para obter uma entrega rápida baseada em MVPs concisos
6. Alavanque o poder dos dados – Alavanque os dados internos com Analytics para fomentar a tomada de decisão baseada em dados, desmitificando as decisões tomadas apenas em comitês de crédito com base no “feeling” dos gestores de crédito e invista na evolução dos critérios de segmentação

Como a Salesforce tem sido o parceiro ideal para essas transformações

A Salesforce tem ajudado seus clientes a resolverem diversos pain points ao longo dos processos de crédito, tanto B2C como B2B. Atuamos como um “backbone” que orquestra as soluções de front-end com os clientes em um amplo ecossistema de inovação, integrando e coordenando APIs e demais componentes de digitalização dos processos de crédito, desde o engajamento com os clientes, gestão e automação dos processos de submissão de documentos até as interfaces com as áreas de backoffice e esteiras de crédito.

Além disso, a Salesforce tem ajudado seus clientes a turbinar a produtividade dos gestores e gerentes de relacionamento, integrando e simplificando os processos comerciaisi associados ao crédito, empoderando os gerentes e entregando uma proposta de valor única e 100% digital.

Com uma capacidade de integração distintiva, a Salesforce entrega uma jornada totalmente digital contando inclusive com a integração com parceiros especializados e tomando vantagem do uso de dados e inovações constantes. Empodere seus Trailblazers para colocar seus clientes no centro de cada interação.