Relações guiadas pelo cliente: como construí-las na era dos agentes de IA



Descubra como integrar marketing, TI e experiência do cliente para construir relações guiadas pelo cliente. Use dados, IA e tecnologia zero-copy para criar um sistema conectado que impulsione o engajamento e a fidelidade a longo prazo.
As empresas enfrentam o desafio de manter os clientes engajados em um percurso ditado por eles mesmos, por meio dos canais que escolhem para interagir e dos dados que decidem compartilhar.
O marketing não deve ser apenas um passo isolado na sua estratégia, mas integrado em todo o percurso do cliente. Isso resulta em uma experiência fluida para clientes e equipes.
Sejamos francos: com muita frequência, as empresas acabam refletindo sua estrutura interna para os clientes. Cada interação com um departamento parece um novo ponto de partida, como se o cliente precisasse se reintroduzir à marca a cada contato. Essa experiência frustrante pode ser comparada ao filme “O Feitiço do Tempo”. A solução? Construir um sistema baseado em relações guiadas pelo cliente.
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O papel da liderança da experiência do cliente
Aproveite a urgência de um mundo competitivo para impulsionar a transformação digital e conquistar margens e participação de mercado, proporcionando uma experiência única aos seus clientes.”



Marketing como motor da experiência do cliente
Tradicionalmente, o marketing foi considerado apenas a porta de entrada do cliente: atrair e passar o bastão para vendas, atendimento e outros departamentos. Esse modelo não funciona mais. Hoje, as empresas precisam manter os clientes engajados ao longo de todo o percurso, que é guiado pelos canais e dados escolhidos pelos próprios clientes.
Para simplificar, chamaremos todos os responsáveis por liderar essa transformação de “especialistas em marketing”.
Os profissionais de marketing precisam adotar um modelo não linear, engajando os clientes de maneiras relevantes para eles. As equipes de marketing, vendas, comércio e atendimento devem trabalhar em perfeita sincronia, com transições fluidas entre departamentos.
As inovações recentes em dados e IA têm transformado essa dinâmica, permitindo às empresas conhecer melhor seus clientes, criar interações personalizadas e integrar departamentos com mais eficiência. Agentes autônomos — baseados em IA — estão ajudando a antecipar necessidades, planejar ações e automatizar processos de forma que facilite a colaboração interna e melhore a experiência do cliente.
O que são relações guiadas pelo cliente?
Relações guiadas pelo cliente buscam construir satisfação e fidelidade ao longo do tempo, engajando-os em seus próprios termos. Isso significa criar valor em cada interação, independente do ponto de contato — seja no atendimento, vendas ou comércio.
O marketing, tradicionalmente focado na parte superior do funil (conscientização e aquisição), agora deve acompanhar clientes e prospects durante todo o percurso, mantendo-os informados, engajados e leais à marca.
Por exemplo, imagine uma empresa automotiva: uma família pesquisa carros no site da marca, e essa navegação fornece dados valiosos para criar um perfil inicial. O marketing pode engajá-los com anúncios digitais e campanhas por e-mail enquanto eles exploram opções. Mesmo após a conversão, o marketing continua relevante, usando automação para garantir interações significativas no pós-venda, como suporte técnico ou conteúdo de manutenção do veículo.
Esse modelo não é linear; é uma abordagem fluida, onde todos os departamentos trabalham com os mesmos dados atualizados, contribuindo para uma experiência consistente e personalizada.
Como marketing, TI e experiência do cliente podem convergir?
No passado, o marketing operava com orçamentos e recursos isolados, frequentemente evitando colaboração com TI para não atrasar planos. Porém, a falta de integração entre departamentos impacta diretamente a experiência do cliente.
Os avanços em tecnologias como zero-copy e inteligência artificial estão eliminando barreiras. A tecnologia zero-copy permite que o marketing acesse dados em diferentes sistemas sem necessidade de copiá-los ou reformulá-los, reduzindo dependências de TI e facilitando a análise em tempo real.
Essas transições suaves, baseadas em dados e IA, criam um sistema conectado, beneficiando tanto os negócios quanto os clientes.
As relações guiadas pelo cliente são o futuro das interações empresariais. Adotar essas práticas significa construir um modelo mais eficiente, engajador e alinhado às expectativas dos consumidores modernos.
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