Salesforce presenta diez innovaciones en Service Cloud para acelerar la resolución de incidencias y transformar la atención al cliente con IA

• Las nuevas funcionalidades de Agentforce Contact Center, Casey, Service Rep Assistant y Workforce Engagement Management permiten a las empresas ofrecer una atención al cliente más rápida, eficiente y personalizada
  
• Agentforce Contact Center amplía su disponibilidad a más de 30 países europeos, entre ellos España, y unifica voz, canales digitales, datos CRM y agentes de IA en una única plataforma

Madrid, 22 de octubre de 2026  – Salesforce, líder mundial en CRM basado en IA, ha anunciado nuevas innovaciones en Service Cloud para ayudar a las empresas a transformar sus operaciones de atención al cliente mediante inteligencia artificial agéntica. Entre las principales novedades destaca la disponibilidad de Agentforce Contact Center en más de 30 países europeos, entre ellos España, desde octubre. Esta solución permite unificar las comunicaciones de voz, los canales digitales, los datos CRM y los agentes de IA en una única plataforma, facilitando una atención al cliente más ágil, conectada y personalizada. Además, incorpora nuevas capacidades para configurar centros de contacto mediante lenguaje natural y amplía las posibilidades de interacción con los clientes a través de WhatsApp y RCS.

Salesforce también ha presentado nuevas capacidades de autooptimización para Casey, su agente autónomo de IA, que podrá analizar conversaciones reales, identificar oportunidades de automatización y mejorar progresivamente su capacidad para resolver incidencias de principio a fin. Estas funcionalidades, disponibles a partir de noviembre, permitirán optimizar el rendimiento de los agentes de IA manteniendo siempre la supervisión humana, ya que cualquier modificación deberá contar con la aprobación de un profesional antes de su implementación.

Por su parte, Service Rep Assistant incorpora nuevas funcionalidades de asistencia inteligente en tiempo real para ayudar a los profesionales de atención al cliente a resolver casos complejos con mayor rapidez. La solución analiza el contexto y el sentimiento del cliente durante las conversaciones y adapta automáticamente los planes de acción. Además, su integración con Slack facilita la colaboración entre departamentos y permite reunir a los especialistas adecuados para agilizar la resolución de incidencias. A ello se suman las novedades de Workforce Engagement Management, que ofrece una visión unificada de los equipos híbridos formados por personas y agentes de IA, con capacidades predictivas para anticipar la demanda, optimizar recursos y mejorar la planificación de las operaciones.

Por último, Salesforce ha anunciado tres nuevas ediciones de Service Cloud —Core, Advanced y Max—, que integran distintas capacidades de atención al cliente, inteligencia artificial, colaboración y seguridad en una única oferta para simplificar su adopción por parte de las empresas. Con estas innovaciones, Salesforce continúa avanzando hacia un modelo de atención al cliente más inteligente, proactivo y conectado, en el que los agentes de IA y los profesionales humanos trabajan conjuntamente para mejorar la eficiencia operativa y ofrecer mejores experiencias a los clientes.

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