Premier Tech

 

Avec Salesforce, Premier Tech répond plus rapidement et plus intelligemment à 100 000 demandes de service par an.

De l’isolation au riz, en passant par la mousse de tourbe et les aliments pour animaux, Premier Tech travaille en arrière-plan pour s’assurer que des milliards de produits atteignent des clients partout dans le monde. « Nous fournissons des systèmes d’emballage et des solutions d’automatisation qui aident les entreprises à améliorer l’efficacité sur leurs lieux de production », explique Simon Roy, vice-président du marketing et des solutions clients.

En tant que fournisseur d’automatisation, Premier Tech conçoit, installe et entretient des milliers de systèmes pour des clients des secteurs de la nutrition, de l’agriculture classique ou biologique et de l’industrie. Tous ces systèmes doivent fonctionner sans problème pour éviter les interruptions coûteuses sur les chaînes d’approvisionnement des clients. « Nous offrons une assistance technique gratuite pour nos systèmes. Lorsque les entreprises nous choisissent, elles savent que nous serons toujours là pour les aider dans 25 ans, déclare M. Roy. Notre approche du service à la clientèle est un véritable élément de différenciation et contribue à stimuler la croissance. »

Et Premier Tech s’est considérablement développée depuis sa création au Canada il y a près de 100 ans. L’entreprise familiale est désormais présente dans 27 pays et emploie environ 4 500 personnes réparties dans plusieurs unités commerciales. Le groupe responsable des systèmes et de l’automatisation est soutenu par une équipe de service client internationale, qui contribue à générer un chiffre d’affaires annuel d’environ 100 millions de dollars. 

Des solutions clients uniformes à l’échelle mondiale.

Cette équipe de 200 collaborateurs travaille en première ligne pour s’assurer que les systèmes d’emballage et de traitement de Premier Tech fonctionnent le plus efficacement possible. Et grâce à Salesforce, ils peuvent désormais répondre plus rapidement et plus intelligemment aux demandes des clients. Par exemple, Premier Tech peut désormais réagir deux fois plus vite pour fournir une assistance technique et quatre fois plus rapidement pour organiser une visite de dépannage chez les clients.

« Avec Salesforce, nous pouvons offrir une expérience de service uniforme à nos clients du monde entier et minimiser les interruptions de leurs processus d’emballage et de leurs chaînes de production, poursuit M. Roy. Nous pouvons partager les bonnes informations au bon moment avec nos collègues et nos clients, ce qui améliore les délais de résolution et les niveaux de satisfaction. »

Comme l’explique l’un des clients de Premier Tech, Jon Wilson, responsable de la production chez United Animal Health : « Je suis dans le métier depuis longtemps et je n’ai jamais vu un service de soutien d’une telle qualité de la part d’une société. »

La satisfaction est également élevée au sein de l’équipe des solutions clients de Premier Tech, avec une note de 92 % pour les membres de l’équipe qui répondent aux demandes des clients par téléphone, par clavardage en direct et par courriel. « La motivation de l’équipe est un facteur essentiel pour attirer et retenir les talents, déclare M. Roy. Avec Service Cloud, on automatise les tâches répétitives de sorte que les agents se concentrent sur les activités à valeur ajoutée. »
 

Avec Salesforce, l’itération est rapide, ce qui change vraiment la donne. C’est le fondement de notre transformation numérique.”

Philippe Hammond, directeur de l'offre numérique, Premier Tech

Une meilleure visibilité sur 100 000 dossiers.

Premier Tech a déployé Service Cloud et Field Service Lightning en décembre 2018 dans le cadre d’une initiative de transformation numérique à grande échelle. « Nous ne recherchions pas une solution ponctuelle, mais une plateforme qui permettrait d’intégrer complètement le parcours du client à l’avenir, explique Philippe Hammond, directeur de l’offre numérique. Avec Salesforce, l’itération est rapide, ce qui change vraiment la donne. C’est le fondement de notre transformation numérique. »

Les solutions Salesforce sont utilisées par les techniciens de service sur le terrain, les coordinateurs de service, les équipes de soutien technique et les techniciens en pièces détachées pour répondre aux questions, commander des pièces de rechange et planifier des visites chez les clients. « Nous avons amélioré l’efficacité et la visibilité de notre service clientèle mondial, déclare M. Hammond. Avant Salesforce, nous utilisions différents systèmes sur différents sites. Nous n’avions donc pas de vue centrale sur l’expérience client. »

En plus de fournir à la direction une vue d’ensemble de la performance du service client, Premier Tech a mis des tableaux de bord personnalisés à la disposition de chaque membre de l’équipe. « Avec Salesforce, nous pouvons mesurer et gérer le service client sur nos 16 sites et ouvrir de nouvelles perspectives pour améliorer continuellement l’efficacité et la qualité », explique M. Hammond.

Grâce à Salesforce, les techniciens de maintenance sur le terrain gardent le contact en permanence.

Premier Tech a également renforcé l’autonomie des techniciens de service sur le terrain, qui effectuent environ 4 000 visites par an chez les clients. « Field Service Lightning a transformé le fonctionnement de l’équipe, observe M. Hammond. Les techniciens de service sur le terrain peuvent désormais consulter l’historique complet des services et la liste des actifs de chaque client avant même d’arriver sur place. »

L’équipe de 200 collaborateurs peut également consulter les prochains rendez-vous, prendre des photos et des notes pendant les visites chez les clients, accéder aux informations de dépannage, et communiquer directement avec les clients sur leur téléphone intelligent par l’entremise de Field Service Lightning. « Pour les techniciens de service sur le terrain, Salesforce est devenu le lien le plus important avec Premier Tech », affirme M. Hammond. 

Premier Tech optimise la valeur grâce à l’innovation.

Premier Tech prend également des mesures pour ouvrir la passerelle d’informations à ses clients. La société compte intégrer la commande de pièces de rechange au commerce électronique et offrir un accès en libre-service à la documentation et aux processus clés. « Grâce à Community Cloud et à Commerce Cloud, nos clients communiquent plus facilement avec nous et on peut leur offrir une expérience plus riche, poursuit M. Hammond. Nous voulons transformer la connectivité en avantage concurrentiel. »

Dans le cadre de sa transformation numérique, Premier Tech étudiera également comment tirer parti de l’Internet des objets pour fournir une assistance plus préventive et prédictive pour ses systèmes dans le monde entier. « Nous sommes fiers d’être à l’écoute de nos clients; l’Internet des objets nous permettra de franchir encore une nouvelle étape, explique Hammond. Nous cherchons constamment de nouvelles façons d’optimiser la valeur et de stimuler la croissance. »

Premier Tech a un parcours impressionnant en matière d’innovation, non seulement au niveau des produits, mais aussi des processus. « Avec Salesforce, nous pouvons réfléchir à une idée et la mettre en production dès le lendemain, conclut Hammond. Pour nous, ça change vraiment la donne. »

 

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