L’éditeur lance de nouveaux services facilitant l’unification des données clients, la gestion des identités et des consentements, la segmentation et l’activation d’audience, et l’optimisation de l’engagement grâce à l’intelligence artificielle 
 
Les entreprises utilisant la plateforme Salesforce Customer 360 bénéficieront désormais d’une vue unifiée de leurs clients, et assureront un engagement personnalisé à tous les niveaux

CHICAGO – SALESFORCE CONNECTIONS – 20 juin 2019 – Salesforce (NYSE : CRM), le leader mondial du CRM, présente sa solution de gestion centralisée des données clients (CDP), disponible avec la nouvelle version de Customer 360. Ces nouveaux services unifieront l’ensemble des données clients hétérogènes des entreprises, personnalisant ainsi chaque interaction en profitant d’une vue centralisée. Customer 360 ira au-delà des capacités de CDP traditionnelles, et offrira de nouvelles fonctionnalités de gestion des données et d’activation qui contribueront à enrichir l’offre de CRM de l’éditeur.  
 
« Aujourd’hui, les clients ne se satisfont plus d’expériences fragmentées, et les entreprises reconnaissent la nécessité d’obtenir une vue unifiée des consommateurs afin de s’assurer leur fidélité », déclare Bret Taylor, président et directeur des produits chez Salesforce. « Avec Customer 360, nous continuons à développer notre plateforme de façon innovante, et donnons les moyens aux marques d’unifier leurs données et de personnaliser leur engagement client à grande échelle. » 
 
Des clients insatisfaits des niveaux de personnalisation proposés 
Aujourd’hui, la plupart des interactions des clients avec les marques sont déconnectées et donc décevantes. Le tout dernier rapport de Salesforce sur les clients connectés révèle que 78 % des consommateurs s’attendent à des interactions cohérentes avec une entreprise, quel que soit le service avec lequel ils ont à faire. Et pourtant, seuls 50 % des organisations affirment adapter leur approche en fonction de l’historique d’interactions avec ces clients. 
 
Le défi des entreprises est qu’elles sont submergées par un déluge d’informations sur leurs clients. Beaucoup cherchent à unifier leurs données issues de systèmes existants et de canaux déconnectés. Elles doivent également respecter des réglementations telles que le RGPD, et s’adapter à l’émergence de nouveaux canaux tels que la voix et les chatbots. Dans ce contexte, difficile de proposer des interactions personnalisées et intégrées, et les consommateurs en paient souvent le prix. Il est peu probable qu’un commerçant sache que l’individu qui contacte son service client pour un produit dysfonctionnel est le même qui vient également de recevoir un e-mail promotionnel à propos de ce même produit. 
 
L’engagement client intégré grâce au nouveau Customer 360 
À l’occasion de Dreamforce 2018, Salesforce a lancé Customer 360. Grâce à cette plateforme, les entreprises peuvent désormais connecter des applications Salesforce et créer des identifiants unifiés afin de profiter d’une vision centralisée de leurs clients. En outre, la technologie de MuleSoft leur offre la possibilité d’interconnecter n’importe quels applications, sources de données ou appareils dans le cloud de leur choix ou en interne. Aujourd’hui, Salesforce étoffe sa plateforme Customer 360 grâce à des nouveautés qui les aideront à réunir des données clients fragmentées sur l’ensemble de leur organisation, et à proposer un engagement intégré à l’échelle.  
 
Les fonctionnalités de la nouvelle version de Customer 360 :

• L’unification des données et la gestion des consentements : les marques seront capables d’unifier l’ensemble de leurs données sur leurs consommateurs afin de créer des profils plus riches à l’aide des informations contenues au sein de cookies ou d’identifiants clients first-party. Et grâce au framework de gestion des contenus de Salesforce, les entreprises auront toute la latitude nécessaire pour obtenir le consentement de leurs clients quel que soit le mode d’engagement (du marketing par e-mail à la publicité en ligne).

• La segmentation avancée d’audience : désormais, les organisations identifieront des groupes d’individus spécifiques afin d’interagir en temps réel avec eux en fonction de critères démographiques, de leur historique d’engagement et d’autres données clients disponibles. Par exemple, une audience de consommatrices intéressées par des chaussures de running en fonction d’informations collectées sur leur navigation sur une variété de sites, sur leurs interactions avec des e-mails de marketing, ou encore sur leurs historiques d’achats. 

• Un engagement personnalisé à tous les niveaux : après avoir décidé des segments auxquels elles souhaitent s’adresser, les marques pourront activer les données clients collectées dans le cadre de leurs activités marketing, commerciales ou encore d’assistance. Grâce à l’intégration entre leurs différents canaux (publicités, e-mails, médias sociaux, appareils mobiles et web), elles offriront ainsi une continuité à leurs clients et prospects.

• L’optimisation grâce aux connaissances fournies par l’IA Einstein : grâce à l’intelligence artificielle, les entreprises pourront analyser et comprendre comment et quand interagir avec leurs clients afin de d’améliorer leur performance et s’assurer de leur fidélité. Les profils des consommateurs sont mis à jour en continu en fonction de leurs comportements (clics sur des publicités, navigation sur un catalogue de produits en ligne, achats ou ouverture d’e-mails). Grâce à l’IA, les marques proposent ainsi un parfait mélange de recommandations de produits et canaux afin d’optimiser leur engagement et leurs taux de satisfaction client.

 
« Les entreprises ont du mal à collecter et centraliser l’ensemble de leurs données clients. Compte tenu des volumes de données provenant de dizaines de sources, difficile de garder un œil sur toutes ces informations, et encore moins de les utiliser à leur avantage pour offrir les expériences connectées attendues par les consommateurs », déclare Sheryl Kingstone, vice-présidente chargée de la recherche, et directrice générale de 451 Research. « De nombreuses solutions prétendent résoudre ces problématiques communes, mais ratent le coche. Les nouveautés annoncées aujourd’hui par Salesforce représentent un grand pas en avant : elles aident les entreprises à parfaitement comprendre leurs consommateurs en profitant d’une vue unifiée, et en interagissant avec eux sans intermédiaire sur leurs canaux de marketing, commerciaux ou encore de service client. » 
 
« Pacers Sports & Entertainment organise chaque année des centaines de matches et concerts pour des millions de fans dans l’Indiana. Depuis que nous travaillons avec Salesforce, nous avons observé une hausse de leur engagement, et avons pu bâtir des relations durables », déclare Todd Taylor, directeur marketing, Pacers Sports & Entertainment. « Nous pouvons désormais leur proposer le contenu qui compte le plus pour eux, leur offrir un service client personnalisé, et déterminer comment interagir au mieux avec eux afin d’entretenir leur satisfaction et leur implication autour de notre expérience de divertissement. Customer 360 est une révolution. Nous sommes ravis de l’adopter à l’heure où nous continuons à renforcer les liens que nous sommes parvenus à tisser avec nos fans. » 
 
Salesforce Connections 2019 : l’événement de l’année en matière d’engagement client 
Des milliers de spécialistes du marketing, commerciaux et du service client de marques de premier plan se réunissent à Chicago (Illinois) du 17 au 19 juin afin d’emprunter de nouvelles voies vers un engagement client plus intelligent et optimisé. Parmi les intervenants au programme figurent des clients de Salesforce tels que Conagra, e.l.f. Cosmetics, ou encore l’équipe des Indiana Pacers. Nos partenaires DEG, Linked by Isobar (filiale de Dentsu Aegis Network), MRM//McCann, Publicis Sapient et Wunderman Thompson seront également présents à l’événement. Pour plus d’informations sur Salesforce Connections, rendez-vous sur ce site ou suivez notre retransmission en direct à l’adresse suivante. 
 
Disponibilité

• Les nouveaux services de la plateforme Customer 360 seront disponibles en phase pilote à l’automne 2019.

 
Ressources supplémentaires 

• Plus d’informations sur Salesforce Customer 360.

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• Plus d’informations sur la nouvelle version de Customer 360 sur notre blog.

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