Bien que les magasins traditionnels aient encore un bel avenir devant eux, les consommateurs français disposeraient en moyenne de 3 applications d’achat en ligne sur leurs appareils mobiles

À l’approche des fêtes de fin d’année, 61 % des Français prévoient d’effectuer davantage d’achats sur des places de marché en ligne

Quinze pour cent d’entre eux affirment qu’Instagram sera leur principale source d’inspiration

60%  des consommateurs en France recherchent à acheter activement auprès de marques soucieuses de l’environnement
 

Paris, le 16 octobre 2019 — Salesforce (NYSE : CRM), le leader mondial du CRM, présente la 3ème édition de son rapport Connected Shoppers. Ce dernier révèle l’imprévisibilité des consommateurs français, qui passent constamment des magasins traditionnels aux boutiques en ligne pour effectuer leurs recherches, leurs achats, ainsi que pour solliciter des services d’assistance. Par conséquent, près de 10 % des achats sont réalisés sur des canaux numériques émergents et totalement indépendants des enseignes physiques des détaillants et des marques.

“Plus que jamais la réussite des marques et leurs distributeurs doivent s’orienter vers  la gestion d’un cycle de vie client”  déclare Sébastien Zins, Vice-Président en charge du retail chez Salesforce. “Cela passe par des expériences différenciantes et à valeur ajoutées de plus en plus personnalisées. Ce qui implique une connaissance client optimisée”.

Le rapport Connected Shoppers a été rédigé à l’issue d’une enquête menée auprès de 10 000 consommateurs du monde entier (la plus vaste de ce type jamais réalisée par Salesforce) sur une variété de thèmes clés. L’éditeur a ainsi recueilli les réponses de particuliers de plus de 20 pays (dont 501 personnes en France) et de quatre générations (génération silencieuse, baby boomers, générations X, Y et Z). L’étude fournit ainsi de précieux enseignements sur la relation entre vendeurs et acheteurs, quelle que soit la catégorie démographique.

Le rapport se focalise sur cinq tendances émergentes en France :

1. Les commerçants, marques et places de marché en ligne bataillent pour attirer les consommateurs : à l’heure de la connectivité permanente, de l’engagement hyper personnalisé, et des nouveaux business models comme la distribution directe, l’expérience d’achat a radicalement changé. Aujourd'hui, 90 % des consommateurs français effectuent leurs achats à la fois auprès des détaillants, des marques, et des places de marché en ligne.
   
2. Les modes d’achats évoluent, tandis que les consommateurs redéfinissent leur engagement auprès des marques : aujourd’hui, le commerce de détail ne se limite pas à une transaction lors du passage en caisse. Les liens entre vendeurs et consommateurs sont renforcés lorsque ces derniers se sentent compris et spéciaux. Ainsi, 63 % des Français ont déjà une marque en tête lorsqu’ils s’apprêtent à faire leurs achats. Le rapport montre que les expériences d’achat et promotions exclusives sont une solution précieuse pour créer des relations de fidélité (et lucratives).
   
3. Les parcours des clients sont de plus en plus éloignés des canaux mis en place par les vendeurs : une autre enquête montre que la prolifération des points de contact digitaux pousse les consommateurs du monde entier à utiliser 8 canaux en moyenne pour communiquer avec les entreprises. En France, 23 % d’entre eux utilisent des porte-monnaie électroniques, 15 % passent par les réseaux sociaux, et 7 % utilisent des applications de messagerie pour effectuer leurs achats.
   
4. Les enseignes physiques restent essentielles en tant que lieux de découverte, d’expérience et de passage à l’acte : les enseignes physiques restent toujours autant d’actualité, bien que leur rôle ait évolué pour devenir des plateformes de découverte, d’expérience et de passage à l’acte. En France, les consommateurs se rendent essentiellement en magasin pour toucher et ressentir les articles, se les procurer immédiatement, et pour l’expérience globale proposée sur place. En outre, selon le rapport, 76 % des personnes interrogées ont déjà eu l’occasion d’acheter un produit en ligne pour venir ensuite le récupérer en magasin.
   
5. 60%  des consommateurs en France recherchent à acheter activement auprès de marques soucieuses de l’environnement (vs 61% mondial) et a contrario 14% ne voient pas d’intéret (vs 11% au niveau mondial) . Si on regarde les autres pays ils ne sont que 50% seulement aux US ou 51% en Allemagne mais 72% en Suisse ou 79% en Thailande. Les consommateurs Français commencent donc à avoir un comportement de plus en plus responsables.

Les préférences d’achat varient selon les générations :

Dans l’ensemble, les différences entre les générations montrent que de nouvelles transformations sont à venir dans le domaine du commerce de détail, à mesure que les jeunes consommateurs gagnent du pouvoir d’achat. Les membres de la génération silencieuse et les baby-boomers ont tendance à rester fidèles aux méthodes traditionnelles. À l’inverse, l’ensemble des autres générations (de la génération X à la génération Z) auront tendance à choisir de nouveaux canaux, à l’image de porte-monnaie électroniques, d’applications de messagerie ou des réseaux sociaux. Étonnamment, la génération Z ne domine pas les autres dans l’adoption de tous les points de contact émergents. Ainsi, les assistants vocaux, les solutions de chat vidéo, les chatbots, les outils de recherche visuelle ou de streaming sont plus populaires auprès des générations X et Y.

D’un point de vue environnemental, là encore ces générations  ont un comportement d’achat plus responsable que leurs ainés bay boomers enfants de la société de consommation. La génération Y et les membres de la génération Z (née après 1995) se préoccupent plus que les consommateurs plus âgés de l’origine et des aspects environnementaux autour des produits. en effet selon  la catégorie de produits (Alimentation 67% de la gen Z concerné par l’envirionnement, Santé/beauté 56%, Vêtements 54%, Luxe 43%) , et jusqu’à 17% de plus que les baby boomers pour certaines catégories de produits. Les marques  se saisissent cette opportunité pour en faire un avantage concurrentiel évident comme on le voir pour certaines campagnes publicitaires de produits en France actuellement.

Les fêtes de fin d’année : un moment crucial

L'e-commerce gagne de plus en plus de terrain durant les préparatifs de Noël. Selon une étude Salesforce communiquée le 2 octobre dernier, les ventes en ligne en hausse avec un record de 768 milliards de dollars à travers le monde.

Pour l’industrie du commerce de détail, les vacances de la Toussaint et de Noël sont bien entendu le moment le plus critique pour comprendre les motivations et habitudes d’achat des consommateurs. Selon les enseignements du rapport, les principaux facteurs influençant les achats des Français lors des fêtes sont :
1) les offres spéciales ou les codes promotionnels ;
2) les livraisons gratuites ou express ;
3) le catalogue disponible en magasin.
Toutefois, les consommateurs sont également de plus en plus portés sur les nouvelles technologies. Ainsi, 53 % des consommateurs français ont l’intention d’effectuer leurs achats sur une application mobile pendant les fêtes de fin d’année.

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Salesforce, le leader mondial du CRM, rapproche les entreprises de leurs clients à l’heure du numérique. Depuis maintenant 20 ans, Salesforce aide les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs à tirer parti de technologies puissantes (cloud, mobiles, médias sociaux, Internet des Objets, Intelligence artificielle, voix et blockchain) afin de leur offrir une vue panoramique de leurs clients. Pour plus d’informations sur Salesforce (NYSE : CRM), visitez : www.salesforce.com (http://www.salesforce.com/) 
 

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