Grâce à un assistant disponible sur chaque application conçue sur Salesforce, les utilisateurs interagiront en profitant d’une l’interface plus naturelle et efficace : leur voix

Avec les compétences Einstein Voice Skills, les administrateurs et les développeurs seront en mesure de créer des applications prenant en charge des commandes vocales et personnalisées pour répondre aux besoins de tous les employés, dans tous les secteurs d’activité

A partir des données conversationnelles, les nouveaux Service Cloud Voice et Einstein Call Coaching dégagent des connaissances et des tendances, et proposent ainsi des expériences de service client et commerciales plus intelligentes et efficaces

Paris, le 29 novembre 2019—Salesforce [NYSE : CRM], le leader mondial du CRM, étend la puissance des commandes vocales à chaque expérience client basée sur la plateforme Salesforce Customer 360. Désormais, des millions d’utilisateurs de solutions de CRM peuvent ainsi discuter avec Salesforce. En s’appuyant sur Einstein Voice Assistant pour chaque action et pour obtenir des informations qualifiées et des prévisions, les utilisateurs gagnent en productivité où qu’ils se trouvent.

Les compétences Einstein Voice Skills offrent également aux développeurs et administrateurs la possibilité de créer en quelques clics des applis personnalisées et prenant en charge des commandes vocales pour répondre aux besoins de tous les employés et secteurs d’activité.

En outre, de nouvelles solutions destinées aux services clients et aux commerciaux ont à leur disposition le traitement automatique du langage naturel sur les conversations vocales. Les informations qualifiées ainsi obtenues favorisent des interactions plus intelligentes et personnalisées avec les clients.

La commande vocale fait son apparition dans l’environnement professionnel

La voix s’impose rapidement comme l’interface utilisateur idéale. Près de la moitié des foyers américains et de plus en plus de foyers français utilisent déjà ou vont utiliser un dispositif activé à l’aide de commandes vocales pour leurs activités quotidiennes (itinéraires, dictées de messages textuels, lecture de morceaux favoris, mise en marche d’équipements domestiques, etc.), tout cela sans lever le petit doigt ou taper sur un clavier. Comme avec toutes les autres précédentes révolutions informatiques (cloud, réseaux sociaux, technologies mobiles et IA), Salesforce aide les entreprises à étendre l’immense potentiel de la voix au CRM afin de transformer les méthodes de travail.

Discutez librement avec Salesforce grâce à Einstein Voice

L’année dernière, à l’occasion de Dreamforce 2018, Salesforce a lancé Einstein Voice Assistant, une technologie offrant aux représentants commerciaux la possibilité de discuter avec Salesforce. Grâce à cet outil, les opérations de CRM de routine (création ou mise à jour d’enregistrements clients, obtention de briefings personnalisés au quotidien, consultation de tableaux de bord) sont en mesure d’être gérées sous forme de conversations. Les commerciaux sont ainsi capables de poursuivre leurs activités et de se focaliser sur ce qui compte le plus : la réussite de leurs clients.

Cet assistant représente une solution plus intelligente et simple pour poser des questions, obtenir des informations qualifiées et des prévisions, ou initier une tâche. Aujourd’hui, Salesforce a annoncé son intention d’étendre les fonctionnalités d’Einstein Voice Assistant à tous les employés et secteurs d’activité, afin d’enrichir chaque appli reposant sur Salesforce de fonctionnalités de commande vocale. En effet, grâce aux nouvelles Einstein Voice Skills, les administrateurs et développeurs créent des applications vocales personnalisées sur la plateforme Salesforce Customer 360 en quelques clics.

Concevez des applications vocales personnalisées pour tous les processus métiers

Grâce aux compétences Einstein Voice Skills, les entreprises créeront des applis personnalisées prenant en charge des commandes vocales pour transformer leurs workflows et processus. Cette approche remplacera la saisie de données ou les recherches manuelles dans Salesforce, offrant ainsi davantage de productivité. À partir d’une simple page de configuration, les développeurs et administrateurs créeront des compétences personnalisées pour chaque action de CRM (mise à jour de champ, création de tâches, lecture d’une prévision) et sélectionner les champs ou objets Salesforce informant chaque action. Par exemple, ils pourront concevoir un assistant vocal personnalisé destiné à des techniciens de terrain ; ces derniers auront alors la possibilité de consulter instantanément et verbalement l’historique client chez lequel ils se rendent. Il leur suffira de dire : « Einstein, donne-moi l’historique de service récent d’Acme ».

Parallèlement, des applications personnalisées prenant en charge des commandes vocales ont la possibilité également d’être créées pour les responsables de service client siégeant aux réunions hebdomadaires organisées entre dirigeants. Ils bénéficieront ainsi d’informations sur les dossiers ouverts dans des régions clés, ou encore de renseignements sur les performances globales de leur équipe en matière de satisfaction client. Chaque application est conçue sur mesure pour répondre aux besoins et processus spécifiques de chaque employé. En outre, les administrateurs contrôlent le mode de lecture des informations aux utilisateurs, et peuvent notamment proposer des recommandations ou des actions à entreprendre, mais aussi rendre la compétence accessible sur les canaux et dispositifs de leur choix (enceintes intelligentes, smartphones, etc.).

Voice Intelligence : des expériences commerciales et de service client plus intelligentes et productives

Les entreprises enregistrent et retranscrivent fréquemment les interactions de leurs commerciaux et agents d’assistance avec l’aval de leurs clients, tout cela à l’aide de services tiers. Les nouvelles solutions Voice Intelligence reposant sur la technologie Einstein analysent ces retranscriptions à l’aide de capacités de traitement automatique du langage naturel. Les représentants et agents bénéficient ainsi des ressources nécessaires (informations et visibilité sur les tendances) pour proposer un engagement client plus intelligent et personnalisé :

• Le nouveau Service Cloud Voice : Service Cloud Voice intègre nativement la téléphonie à Service Cloud, unifiant ainsi les données issues des outils de CRM et des canaux téléphoniques et numériques en temps réel au sein d’une console centralisée. L’outil peut également être intégré avec des fonctionnalités de retranscription convertissant la voix en texte en temps réel. L’IA Einstein offre ainsi des recommandations pertinentes, des articles de bases de connaissances, ainsi que des suggestions, tout cela pendant que les agents participent à des appels vocaux.
• Einstein Call Coaching : grâce à cette nouvelle fonctionnalité intégrée au Sales Cloud, les responsables extraient des informations qualifiées et des tendances de données conversationnelles. Le traitement automatique du langage naturel identifie les mots-clés dans les retranscriptions des appels des commerciaux, alertant ainsi les managers de différentes tendances (ex. : recrudescence des mentions de concurrents), et leur recommandant des meilleures pratiques sur différents thèmes (ex : gestion des objections, discussions tarifaires, etc.). Toutes ces informations peuvent être utilisées pour accompagner les représentants de manière personnalisée sur la meilleure manière d’améliorer l’expérience d’achat des clients.
   

Interopérabilité : Einstein Voice disponible, quel que soit le dispositif

Salesforce est déterminé à offrir à ses clients la liberté et la flexibilité nécessaires pour tirer parti de commandes vocales sur l’appareil de leur choix. Pour mener à bien cette mission, Einstein Voice Assistant et Einstein Voice Skills seront compatibles avec une variété d’appareils, des enceintes intelligentes aux smartphones – qu’il s’agisse de l’Einstein Smart Speaker qui est dévoilé à Dreamforce 2019 (mais pas en vente), de la nouvelle appli Salesforce Mobile, ou des appareils favoris des clients. 

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À propos de Salesforce

Salesforce, le leader mondial du CRM, rapproche les entreprises de leurs clients à l’heure du numérique. Depuis maintenant 20 ans, Salesforce aide les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs à tirer parti de technologies puissantes (cloud, mobiles, médias sociaux, Internet des Objets, Intelligence artificielle, voix et blockchain) afin de leur offrir une vue panoramique de leurs clients. Pour plus d’informations sur Salesforce (NYSE : CRM), veuillez visiter : www.salesforce.com.

Certains services et fonctions (qui ne sont pas encore commercialisés), mentionnés ici ou dans d’autres communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas être livrés à temps, ou pas livrés du tout. Les clients qui achètent les applications Salesforce doivent prendre leur décision en tenant compte des fonctions actuellement disponibles. Le siège de Salesforce se trouve à San Francisco. L’entreprise, qui possède également des bureaux en Europe et en Asie, est cotée à la Bourse de New York sous le symbole de téléscripteur « CRM ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://www.salesforce.com, ou appelez le 0 800 908 534.

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