Salesforce intégrera et proposera Amazon Connect au sein de son offre Service Cloud Voice, afin que ses clients puissent assurer un service d’exception

Trailhead inclut désormais du contenu de formation sur AWS à destination des employés souhaitant développer leurs compétences pour les métiers de demain

PARIS — 9 décembre 2019 — Amazon Web Services, Inc. (AWS), une société d’Amazon.com (NASDAQ :AMZN), le leader mondial du cloud d’infrastructure et Salesforce (NYSE : CRM), le leader mondial de la gestion de la relation client (CRM), ont annoncé à Dreamforce l’expansion de leur partenariat stratégique international. Avec Service Cloud Voice, Salesforce lance une nouvelle offre intégrée de façon transparente avec Amazon Connect, et fournissant aux agents des centres de contact un ensemble d’outils complet dans leur espace de travail pour assurer un meilleur service client.

En vertu de ce partenariat étendu, l’éditeur – qui avait déjà fait d’AWS un de ses principaux fournisseurs de cloud public – a donc choisi la technologie Amazon Connect pour ses centres de contact. Dans le cadre de son offre Service Cloud Voice, Salesforce proposera désormais Amazon Connect, un service spécialisé créé par AWS.

En outre, les deux éditeurs mettent activement du contenu sur AWS et le rendent disponible sur Trailhead, la plateforme gratuite d’apprentissage en ligne de Salesforce.

Enfin, Salesforce étudie les meilleures options afin de rendre Einstein Voice Skills — un outil pour plateforme déclarative — compatible avec Amazon Alexa, ainsi qu’avec d’autres assistants vocaux et dispositifs.

L’intégration entre Amazon Connect et Service Cloud Voice

Jusqu’ici, les agents de service client s’appuyaient sur des informations issues d’une multitude de sources afin de répondre aux besoins des clients. Il était donc difficile d’assurer un suivi de leurs actifs, des commandes, ou encore des historiques de support depuis un seul et même point afin d’obtenir une vision complète de leurs activités.
Les délais de résolution des appels et l’expérience des clients pouvaient en pâtir lorsque les agents devaient à la fois prendre leurs appels, créer manuellement des traces des conversations et chercher dans le même temps à satisfaire leurs besoins. Ainsi, leurs problèmes restaient parfois non résolus, générant des insatisfactions, des rappels ou d’autres procédures d’escalade. Salesforce et AWS ont donc collaboré afin d’intégrer Amazon Connect à Service Cloud Voice, un nouveau produit réunissant canaux téléphoniques, numériques, et données de CRM au sein d’une console unifiée. Tout appel téléphonique transféré à un agent de service client apparaît donc directement dans son espace de travail via le centre de commande destiné à la gestion des données des clients et des historiques d’interactions, favorisant ainsi la prestation de services sur différents canaux (e-mail, chat, messagerie et téléphone).

Amazon Connect offre également de puissantes technologies d’analyse de conversations basées sur une intelligence artificielle grâce à Amazon Transcribe, Amazon Translate et Amazon Comprehend. Les agents bénéficient ainsi directement de capacités d’analyse de sentiments, de transcription automatique de textes, et de localisation grâce à Service Cloud Voice. Salesforce Einstein utilise les informations de ces retranscriptions en temps réel pour fournir aux agents des recommandations de réponses, des éléments de connaissances contextualisés, ainsi que des suggestions pour la prise en charge des clients, tout cela au sein de la console Service Cloud. Tout ceci élimine le processus manuel et chronophage de saisie de données et leur offre la possibilité de se focaliser sur le problème de leur interlocuteur. En outre, les organisations peuvent utiliser ces retranscriptions pour identifier des thèmes en commun dans leurs centres de contact, extraire des connaissances afin de mieux former et préparer leurs agents, et les archiver à des fins de conformité. L’union entre Service Cloud Voice et Amazon Connect accélère ainsi la résolution des appels, et aide les équipes dédiées à rationaliser leurs opérations tout en proposant un service de qualité supérieure.

« Chez John Hancock, nous nous efforçons de prendre nos décisions plus rapidement et de rendre la vie de nos clients meilleure. Pour ce faire, nous nous appuyons en partie sur nos interactions avec eux dans notre centre de contact », déclare Tracy Kelly, vice-présidente adjointe chargée des services partagés au sein du centre de contact de John Hancock une compagnie d’assurance américaine. « Grâce à l’intégration entre Salesforce Service Cloud et Amazon Connect, nous pouvons traiter des millions d’appels par an, et proposer un service personnalisé et sans rupture. »

Développer les compétences des salariés de demain

Dans le cadre de la prochaine étape de leur partenariat, AWS et Salesforce s’efforcent aujourd’hui de répondre à la pénurie croissante de personnel qualifié en faisant en sorte que n’importe qui puisse se préparer pour l’avenir. Grâce à la disponibilité de contenu sur AWS Cloud Practitioner Essentials sur Trailhead, toute personne en formation peut accéder aux ressources créées[RE1] par AWS et Salesforce et [RE2] développer des compétences figurant parmi les plus recherchées[RE3] actuellement sur le marché de l’informatique.[RE4]

Participation à l’initiative Voice Interoperability

En septembre, Salesforce a rejoint Amazon et des entreprises de nouvelles technologies de premier plan pour annoncer l’initiative Voice Interoperability. Ce nouveau programme vise à ce que les produits prenant en charge des commandes vocales offrent aux clients un maximum de choix et de la flexibilité via une multitude de services interopérables. Dans le cadre de cet engagement, Salesforce étudie actuellement les meilleures options à disposition pour intégrer Einstein Voice Skills — une nouvelle fonctionnalité offrant aux administrateurs et développeurs la possibilité de créer des applications Salesforce personnalisées et commandées par la voix — avec Amazon Alexa, ainsi que d’autres assistants vocaux et dispositifs dans un avenir plus ou moins proche.

Commentaires

« Le développement de notre partenariat avec AWS est le fruit d’un engagement mutuel au service de la réussite de nos clients », déclare Bret Taylor, président et directeur des produits chez Salesforce. « En unissant nos forces, nous aidons les entreprises à déployer de puissantes technologies vocales et d’intelligence artificielle, nécessaires pour proposer des expériences de service plus rapides et pertinentes. Maintenant que le contenu sur AWS est disponible pour tous sur Trailhead, n’importe qui peut se former aux métiers d’aujourd’hui et de demain. »

« AWS et Salesforce entretiennent une étroite relation depuis des années, et nous sommes tous deux déterminés à intégrer nos services pour offrir à nos clients des solutions encore plus performantes », déclare Ariel Kelman, vice-président d’AWS. « Nous sommes ravis que Salesforce ait choisi de placer la technologie Amazon Connect au cœur de ses centres de contact. En outre, en introduisant du contenu sur AWS sur Trailhead, nous continuons à aider les entreprises à tirer pleinement profit de nos deux plateformes pour proposer un service client de classe mondiale. »
 

Dreamforce

Avec plus de 171 000 inscrits et 13 millions de spectateurs en ligne, Dreamforce est la plus grande conférence logicielle au monde. L’événement a réunit en novembre des leaders d’opinion, des pionniers et autres Trailblazers, et représente pour Salesforce l’expression ultime des valeurs qui lui sont chères, à savoir la confiance, la réussite client, l’innovation et l’égalité. Pour en savoir plus : www.salesforce.com/dreamforce.

Ressources supplémentaires
Plus d’informations sur le partenariat entre Amazon et Salesforce : http://salesforce.com/aws
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À propos de Salesforce

Salesforce, le leader mondial du CRM, rapproche les entreprises de leurs clients à l’heure du numérique. Depuis maintenant 20 ans, Salesforce aide les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs à tirer parti de technologies puissantes (cloud, mobiles, médias sociaux, Internet des Objets, Intelligence artificielle, voix et blockchain) afin de leur offrir une vue panoramique de leurs clients. Pour plus d’informations sur Salesforce (NYSE : CRM), veuillez visiter : www.salesforce.com.

À propos d’Amazon Web Services

Depuis 13 ans, Amazon Web Services est la plateforme cloud la plus complète et la plus largement adoptée à travers le monde. AWS offre plus de 165 services complets d’informatique, de stockage, de bases de données, de mise en réseau, d’analyses, de robotique, d’apprentissage machine et d’intelligence artificielle (IA), d’Internet des objets (IdO), de mobile, de sécurité, hybrides, de réalité virtuelle et augmentée (RV et RA), de médias, ainsi que de développement, déploiement et gestion d’applications depuis 69 zones de disponibilité (Availability Zones, AZ) dans 22 régions, avec des plans annoncés pour 13 autres zones de disponibilité et quatre autres régions AWS en Indonésie, Italie, Afrique du Sud et Espagne. Des millions de clients – dont des startups, de très grandes entreprises et des agences gouvernementales de premier plan et figurant parmi les plus florissantes – font confiance à AWS pour sous-tendre leurs infrastructures, accroître leur agilité et réduire leurs coûts. Pour en savoir plus sur AWS, consultez http://aws.amazon.com.

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