Les responsables de centres d’appel pourront désormais anticiper la demande, organiser leurs effectifs et allouer les ressources nécessaires au bon moment
  
Paris, le 7 décembre 2020 — Salesforce [NYSE : CRM], le leader mondial du CRM, dévoile Service Cloud Workforce Engagement, sa nouvelle solution de gestion dynamique des effectifs. Grâce à ce nouveau logiciel, les responsables de centres d’appel sont en mesure de gérer l’intégralité de leurs effectifs où qu’ils se trouvent, et ainsi confier des missions adaptées aux compétences de chacun de leurs collaborateurs, quel que soit le canal de communication utilisé.

Conséquence de la pandémie de COVID-19, les centres de service client doivent faire face à une augmentation sans précédent du volume de requêtes par téléphone, par chat, par SMS et sur les réseaux sociaux. Parallèlement, les responsables des centres d’appel doivent être en mesure de gérer leurs effectifs, dans le contexte d’une adaptation rapide au télétravail. Bon nombre d’entreprises s’appuient encore sur des technologies classiques de gestion des effectifs. Néanmoins, ces solutions disparates et conçues pour gérer des équipes sur site sont inadaptées à la gestion d’effectifs virtuels, répartis à travers le monde. À l’heure du tout numérique, les entreprises ont besoin de technologies offrant une vision d’ensemble sur leurs employés et clients, le tout sur une plateforme disponible dans le cloud.

« Avec l’augmentation importante du nombre de requêtes de support client, assurer une prestation de qualité est plus complexe que jamais, à l’heure où les effectifs peuvent travailler de n’importe où », déclare Bill Patterson, vice-président exécutif et directeur général des applications CRM chez Salesforce. « Avec Service Cloud Workforce Engagement, Salesforce offre aux centres d’appel une solution connectée à travers une plateforme unique. Nos clients pourront ainsi développer leur résilience et leur agilité, indépendamment de ce que l’avenir leur réserve. »

Grâce à Service Cloud Workforce Engagement, les entreprises sont désormais en mesure d’offrir un service client de qualité en s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour anticiper les demandes. Les téléconseillers profitent ainsi d’un espace qui regroupe l’ensemble des données, applications et ressources nécessaires afin de proposer un service personnalisé et de résoudre rapidement les problèmes des clients. Salesforce devient ainsi l’unique fournisseur à offrir une suite de service client complète (Core Service, Digital Engagement, Service Cloud Voice, Salesforce Field Service et désormais Service Cloud Workforce Engagement) sur une unique plateforme de CRM.
 

Parmi les fonctionnalités de Service Cloud Workforce Engagement  :

• Service Forecast for Customer 360 est un outil de prévision d’effectifs reposant sur une intelligence artificielle alimentée par des données issues de la plateforme Salesforce, ainsi que des outils tiers intégrés. Grâce à cette solution, les responsables de centres d’appel peuvent organiser leurs effectifs et prédire le volume de requêtes en temps réel, et ce, à travers l’ensemble des canaux digitaux.

• Omnichannel Capacity Planning est un module conçu pour affecter les téléconseillers en fonction des besoins sur tous les canaux – téléphone, e-mail, chat, SMS et réseaux sociaux – et selon leurs compétences et leur disponibilité.

• Personalized Agent Engagement donne accès aux téléconseillers à du coaching à distance en temps réel, ainsi qu’à des formations à la demande où qu’ils se trouvent grâce à myTrailhead, la plateforme d’apprentissage en ligne de Salesforce. Les entreprises peuvent désormais accueillir rapidement et former en continu leurs effectifs grâce à des modules de formation optimisés, le tout au sein même de leur environnement de travail.

Pour plus d’informations sur Service Cloud Workforce Engagement, cliquez ici.

À propos de Salesforce

Salesforce, le leader mondial du CRM, rapproche les entreprises de leurs clients à l’heure du numérique. Depuis maintenant 20 ans, Salesforce aide les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs à tirer parti de technologies puissantes (cloud, mobiles, médias sociaux, Internet des Objets, Intelligence artificielle, voix et blockchain) afin de leur offrir une vue panoramique de leurs clients. Pour plus d'informations sur Salesforce (NYSE : CRM), visitez salesforce.com/fr.
 

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