Face à la crise et ses nouveaux enjeux, le service client est devenu un élément encore plus essentiel pour les entreprises. Confiance et fidélisation sont les maîtres mots pour renforcer une relation secouée par la situation inédite que nous vivons depuis près d’un an maintenant. Désormais, les entreprises doivent pouvoir répondre à des demandes de plus en plus personnalisées des clients, aider leurs agents à résoudre des problèmes complexes et fidéliser les consommateurs tout en prenant en compte des conditions souvent nouvelles comme le télétravail.

Salesforce publie la 4e édition de son rapport « Focus sur le service client », mené auprès de plus de 7 000 agents et décideurs du service clients dans 33 pays à travers le monde en octobre 2020. 

L’objectif ? Définir les principaux enjeux et priorités des entreprises, et comprendre les tendances actuelles du secteur des services suite à la pandémie de COVID-19, qui a poussé bon nombre d’entreprises à opérer leur transformation numérique en urgence.

La flexibilité, nouveau standard de l’engagement client 

Alors que les mesures sanitaires et la distanciation rendent nécessairement les interactions plus complexes, 80 % des personnes interrogées en France ont déclaré avoir adapté leur politique de service pour apporter plus de flexibilité à leurs clients. Cette adaptation a aussi des conséquences sur l’organisation en interne. Pour faire face à ces nouveaux défis, 88 % des agents de service en France déclarent avoir modifié leurs processus internes pour faire face à la pandémie. En particulier, les entreprises ont dû investir dans les nouvelles technologies pour répondre à cette demande de flexibilité : c’est le cas de 69% des entreprises françaises interrogées.

Ces choix stratégiques répondent notamment au sentiment d’anxiété perçu par les agents de service. Au niveau mondial, 81% rapportent qu’ils trouvent les clients plus anxieux, ce qui rend leur travail également plus difficile.
 

La clé pour garantir la satisfaction client : avoir la bonne information au bon moment

Parmi leurs principales préoccupations, les agents du secteur déclarent être d’abord centrés sur la satisfaction client (83%), le temps de réponse (80%) et la durée d’interaction (74%). 

En effet, rappelons que 83% des clients s'attendent à interagir immédiatement avec une personne lorsqu'ils contactent une entreprise. 82% souhaitent que l'on résolve leurs problèmes complexes en parlant à une seule personne*. Réduire le temps d'interaction tout en fournissant la réponse la plus pertinente est donc un enjeu critique. 

Or 43% des agents de service en France doivent encore basculer entre plusieurs fenêtres de leur logiciel pour obtenir toutes les informations pertinentes sur leur client, rendant difficile une réponse rapide et pertinente. C’est toutefois nettement mieux qu’au niveau mondial, où accéder à toutes les informations sur une seule page reste un phénomène minoritaire (49%). 

Toutefois, les agents de service français font preuve d’agilité lorsqu’ils sont en mobilité : plus des deux tiers (69%) sont en mesure d’accéder à ces informations d’où qu’ils soient. Fait intéressant, les métiers sont désormais impliqués dans le service : 58% des répondants français affirment avoir fait appel à des salariés d’autres départements pour remplir des rôles de support client. 

Les entreprises ne doivent donc plus uniquement offrir des produits de qualité mais également tendre vers un service optimal pour répondre aux besoins grandissants des consommateurs. Les implications sur le monde du service client sont sans précédent.

*Source : “State of the Connected Customer,” Octobre 2020

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