• 56% des entreprises (B2C et B2B confondus) dans le monde s'attendent à ce que l'e-commerce génère au moins la moitié de leur chiffre d'affaires au cours des trois prochaines années.
  
• 30% des entreprises B2B au niveau mondial affirment que les canaux digitaux représentaient plus de 50 % de leurs revenus B2B en 2020
  
• 44% d'augmentation des commandes B2B passées en ligne dans le monde entre janvier et août

Face aux grands changements qui ont redéfini le secteur du commerce en ligne en 2020, le numérique est devenu le canal de prédilection pour entrer en contact ou garder un lien avec leurs clients, consommateurs ou entreprises. Un an après le début de la crise, Salesforce publie aujourd’hui les résultats de son rapport “Focus sur le e-commerce”, mené auprès de 1400 responsables commerciaux et d’un milliard de consommateurs et acheteurs professionnels en Amérique du Nord, Amérique Latine, Asie-Pacifique, Japon et Europe.

Conséquence logique des confinements et des fermetures de magasins, le chiffre d’affaires dégagé par le commerce en ligne au niveau mondial a ainsi bondi de 55 % au troisième trimestre 2020, par rapport à la même période en 2019. Surtout, en 2019, 14,1% de l'ensemble des ventes au détail au niveau mondial s'accomplissait en ligne. Cette part devrait atteindre 22% d'ici 2023.

Commerce B2C: Le numérique, désormais canal de prédilection pour entrer en contact ou garder un lien avec les consommateurs et sauver une partie du chiffre d’affaires. Quant au E-commerce, il a connu une année 2020 exceptionnelle qui devrait se confirmer en 2021.

Le numérique était déjà au cœur des projets de nombreuses entreprises lorsque les magasins ont dû fermer leurs portes.

Elles n’ont pas toutes été prises de court, elles se sont organisées et ont mis en place une panoplie de techniques pour pallier la fermeture des magasins en s’appuyant sur le numérique. Il n’y a pas que le E-commerce qui a connu un essor. Souvent elles ont mixé toutes ces techniques.

• 66% des entreprises B2C françaises ont mis en place des communications avec leurs clients via messagerie instantanée ou vidéos en direct ;
• Les réseaux sociaux comme Instagram ont été massivement utilisés par 64% d’entre elles, et un grand nombre ont monté des événements en direct pour maintenir le contact;
• En plein essor, les rendez-vous virtuels de personal shopping se développent : en France toujours 38% d’entreprises les ont mis en oeuvre.

Cependant le grand gagnant du côté des technologies reste le E-commerce qui dans bien des cas a sauvé le chiffre d’affaires, voire l’entreprise elle même. Les résultats sont significatifs : au niveau mondial, le trafic des sites e-commerce en provenance des réseaux sociaux a augmenté de 104 % au deuxième trimestre 2020, par rapport à la même période en 2019.

En investissant ces nouveaux canaux de communications, les marques espèrent plus qu'un gain de notoriété. Ils intègrent de plus en plus de fonctionnalités e-commerce, ce qui rapproche la marque de ses clients dans des situations où ils sont le plus disposés à acheter. C'est ce que l'on appelle le « commerce contextuel ».

Au niveau mondial, 88 % des entreprises très performantes augmentent leurs investissements en suivant cet axe stratégique.
Les services basés sur le numérique proposés à leurs clients perdureront sans nul doute après la pandémie.

Commerce B2B : La montée en puissance du numérique et du E-commerce s’inscrit dans le moyen-long terme

L’année 2020 représente également un point de bascule dans les attentes et les projets des entreprises sondées. Non seulement 1 entreprise B2B sur 3 dans le monde tire la majorité du revenu de ses ventes du numérique, mais plus de la moitié des entreprises (56%), B2B et B2C confondus, s'attend à ce que l'e-commerce génère au moins la moitié de leur chiffre d'affaires au cours des trois prochaines années.

Pour accompagner cette transition, les entreprises comptent investir massivement dans leur transformation. En France, 61 % des entreprises prévoient d’investir plus fortement dans le e-commerce B2B au cours des deux prochaines années. Le e-commerce B2B semble suivre le même essor que le e-commerce B2C.

Plus qu’une stratégie, c’est un impératif : en effet, 23% des entreprises françaises interrogées affirment avoir rencontré des obstacles avec leurs processus de vente à distance durant la pandémie.

Cet impératif porte ses fruits en France (comme au Royaume-Uni, ou en Allemagne) où 80 % des dirigeants affirment que leurs investissements dans le e-commerce ont été couronnés de succès.

On peut noter que dans le B2B, selon 80 % des répondants dans le monde, déployer un site de e-commerce n’a pas diminué la taille de leur équipe commerciale, infirmant les craintes qui peuvent émerger lors de ces projets de transformation.

Bilan
Toutefois, cela ne signifie pas pour autant la disparition des points de vente physiques, dont les entreprises B2C en particulier ont toujours besoin. Les événements de 2020 se sont révélés un terreau fertile pour l'e-commerce. De nouvelles habitudes d'achats, exclusivement numériques, s'ancrent chez les consommateurs et les acheteurs B2B. Comprendre et adopter ces usages afin de mieux servir les clients constitue donc le chantier impératif du commerce dans les années à venir.

Méthodologie
Les informations du présent rapport proviennent d'une enquête en double aveugle menée au mois d'août 2020. Celle-ci a généré quelque 1 373 réponses de responsables commerciaux occupant un poste de directeur ou de cadre supérieur à temps plein. Ces professionnels du commerce travaillent dans des entreprises de B2B, de B2C et de B2B2C basées en Amérique du Nord, en Amérique latine, en Asie-Pacifique, au Japon et en Europe. Toutes les personnes interrogées proviennent de panels tiers (et non uniquement du portefeuille de clients de Salesforce). 

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