Service Cloud Voice rassemble les données téléphoniques, celles issues de canaux numériques et du CRM sur une seule interface

Service Cloud Workforce Engagement est un nouveau produit de planification des effectifs  s’appuyant sur l'intelligence artificielle

Les Einstein Bots, disponibles sur le deuxième semestre, sont des chatbots intelligents qui simuleront des conversations humaines

Paris, Mardi 27 avril 2021, Salesforce lance  une nouvelle génération de l’application cloud la plus vendue de toute son offre : Service Cloud. Elle répond à l'évolution des attentes en matière de service client avec la crise Covid.

Un service client de n'importe où grâce à Service Cloud 360

Pour que les entreprises puissent poursuivre leur croissance, elles doivent valoriser chaque contact avec leurs clients, quel que soit le canal utilisé, et donner à leurs agents les moyens de les aider rapidement, qu'ils travaillent à domicile, sur le terrain ou en mode hybride.
Service Cloud Voice, Workforce Engagement, et Visual Remote Assistant bénéficient de mises à jour clés, applicables à tous les secteurs d’activité.

Moderniser le centre d’appels
Le maintien du travail à distance ou l’adoption d’un modèle hybride rendent obsolètes les anciennes méthodes de gestion du service client – comme l’utilisation d’un seul canal de support à la fois par exemple. La pandémie est l’opportunité de fournir un service de qualité depuis n'importe où. Selon l'étude Salesforce Focus sur le Service Clients réalisée entre août et septembre 2020, 69% des décideurs français de centres d’appels ont investi dans les nouvelles technologies en réponse à la crise.

Les nouveautés concernent:

• Service Cloud Voice rassemble les données téléphoniques, celles issues de canaux numériques et du CRM sur une seule interface offrant aux agents une retranscription en temps réel des appels et des conseils reposant sur l'IA. Pour la première fois, les clients peuvent connecter leurs systèmes téléphoniques existants à Service Cloud Voice avec Service Cloud Voice for Partner Telephony, créant ainsi une expérience unifiée pour les agents qui peuvent ainsi assurer un service plus rapide, plus pertinent et plus personnalisé.

• Service Cloud Workforce Engagement est un nouveau produit de planification des effectifs qui utilise l'intelligence artificielle pour aider les responsables des centres d’appels à prévoir le nombre de demandes qui arriveront, et sur quels canaux - téléphone, e-mail, chat, SMS et réseaux sociaux. L’outil permet de créer des plannings et d’affecter le personnel selon les compétences, la disponibilité et les préférences horaires des agents. Ceux-ci disposent d’une seul espace de travail intégrant les données, du coaching en temps réel et des formations à la demande grâce à myTrailhead, une plateforme d'apprentissage en ligne intégrée directement à Service Cloud. 

Autre impact de la crise : 88% des équipes du service client ont modifié les processus et la gestion de leurs ressources selon l’étude de Salesforce focus sur le Service Clients.

Automatisation du service client numérique
L’année dernière, les conversations avec Einstein Bot ont bondi de 706 %, tandis que l’adoption de canaux du type chat, applications de messagerie et support vidéo a connu une croissance à deux chiffres. 

Les Einstein Bots, disponibles sur le deuxième semestre sont des chatbots intelligents qui simulent des conversations humaines et peuvent résoudre rapidement des problèmes récurrents comme la gestion d’un retour ou la vérification du statut d'un vol. En quelques clics seulement et grâce aux fonctionnalités low-code de Salesforce, les clients peuvent déployer un nouveau chatbot en exploitant les Einstein Bots pré-construits pour répondre aux demandes.

Développer le service client sur le terrain
Le service client sur site connaît un profond changement, la réouverture des bureaux exigeant des précautions particulières pour la sécurité des personnes. Les secteurs de la restauration, de l'industrie, du service public en particulier utilisent de plus en plus Salesforce Field Service pour se préparer à l'augmentation des demandes en matière d'infrastructure et de services, qu'il s'agisse de la maintenance des ascenseurs, de l'éclairage et des systèmes de qualité de l'air à l’heure du retour au bureau, des salles de concert et de sport, des aéroports ou des musées.

Alors que les entreprises continuent de limiter les interactions en personne et à donner la priorité à la santé et à la sécurité des employés, fournir une assistance visuelle fiable et efficace va rester crucial. Les techniciens peuvent réduire le temps passé sur place en utilisant Visual Remote Assistant. Grâce à cette solution, techniciens et agents peuvent voir ce que le client voit grâce à l'assistance vidéo, ce qui leur permet de résoudre des problèmes complexes de n'importe où.

Prix et disponibilité

• Service Cloud Workforce Engagement et  Service Cloud Voice for Partner Telephony seront disponibles en juin 2021.  Les prix seront précisés à ce moment-là. 

• Visual Remote Assistant est déjà disponible. 

Les Einstein Bots pré-construits  sont actuellement en version beta et seront disponibles en octobre 2021.
 

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