Avec Revenue Intelligence, Sales Enablement et Subscription Management for Sales Cloud, les responsables des ventes disposent désormais d’outils basés sur l’intelligence artificielle pour accélérer la croissance de leur entreprise. Ces innovations font suite au lancement de Slack-first Sales.

La gestion des incidents, une collaboration accrue entre équipes grâce aux canaux Slack, le routage omnicanal dans Flow et les capacités étendues de Service Cloud aident les centres d’appels à fournir des expériences de service client rapides, proactives et fiables.
 

Paris, le 14 septembre 2021 - Accélérer sa croissance et fidéliser les clients sont des défis majeurs pour les entreprises. En amont de Dreamforce le 21 Septembre, Salesforce présente de nombreuses innovations pour faciliter la mise en œuvre des transformations en train de s’opérer dans les directions commerciales et les services clients.

D’un côté, nombreux sont les responsables commerciaux qui ont désormais besoin d’un véritable QG numérique pour concrétiser leurs ventes et mettre sur pied des équipes performantes, dans un contexte d’augmentation des interactions virtuelles. Confrontés à l’évolution rapide des marchés et à la hausse de 65 % de la demande de profils commerciaux ces 12 derniers mois, ces responsables réclament aujourd’hui des outils capables de prendre en charge une nouvelle approche, afin de répondre aux attentes de leurs clients à l’heure du digital. 

De l’autre, les agents des services client ont également besoin d'une plateforme qui automatise les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée afin qu'ils puissent se concentrer sur le versant humain du service - résoudre les problèmes complexes plus rapidement et établir des relations de confiance. En effet, alors que les demandes des clients se multiplient et que les entreprises sont confrontées à une pénurie d'agents disponibles, 78 % des consommateurs ont dû contacter des entreprises à plusieurs reprises pour un seul et unique problème, une situation qui, si elle n'est pas résolue, érode durablement la confiance dans une marque.
 

Salesforce Sales Cloud : une réponse aux besoins des commerciaux

Salesforce enrichit aujourd’hui son offre Sales Cloud avec trois innovations conçues pour offrir aux forces de vente tous les outils nécessaires pour accélérer la croissance de leur entreprise. Les commerciaux pourront désormais s’appuyer sur des connaissances générées par une intelligence artificielle, des ressources intégrées d’aide à la vente, et des options en libre-service pour accélérer leur croissance.

• Revenue Intelligence fournit aux responsables commerciaux des informations qualifiées tout au long du cycle de vente et d’encaissement (de la clôture des contrats à l’établissement de prévisions, en passant par la création de nouveaux pipelines) pour les aider dans leurs prises de décisions. 

• Grâce à Sales Enablement, les entreprises peuvent proposer à leurs forces commerciales une meilleure intégration lors des recrutements, des formations et un développement personnel optimisés. L’objectif est de garantir l’engagement du personnel, de fidéliser et attirer les talents et augmenter les compétences pour mieux conclure des ventes.

• Sales Enablement est désormais directement intégré dans Sales Cloud ;

• Les équipes concrétiseront plus rapidement des ventes grâce à des décisions basées sur des données issues de l’IA Einstein ;

• Elles disposeront d’une formation contextualisée et temps réel ;

• Grâce aux données proposées elles identifieront plus facilement les liens entre leurs initiatives de Sales Enablement et les résultats obtenus (taux de conversion de leads en opportunités, l’accélération des cycles de vente, ou encore la hausse des taux de conversion). 

• Subscription Management for Revenue Cloud aide les responsables des forces de vente à lancer rapidement de nouveaux produits et services sur une variété de canaux, qu’il s’agisse de vitrines virtuelles ou d’applications. Désormais, les entreprises pourront proposer une expérience unifiée basée sur la plateforme Salesforce Customer 360, et permettre à leurs clients de gérer eux-mêmes leurs abonnements depuis n’importe quel canal. 

Les entreprises peuvent :

• gérer l’intégralité du parcours d’abonnement, du produit à l’encaissement, et accéder à des indicateurs sur leurs activités récurrentes ; 

• déployer leurs ressources sur n’importe quel canal en libre-service (site, application, et autres points de contact) ;

• et maximiser leurs revenus grâce à Einstein qui les aidera à hiérarchiser les efforts de recouvrement en anticipant les risques de retards ou de non-paiement et offrira des recommandations afin de garantir des recettes constantes.

Enfin ces innovations font suite au lancement de Slack-first Sales, qui permet aux représentants commerciaux de collaborer autour de transactions en temps réel, et d’accélérer les cycles de vente de 15 % en moyenne. 

Basée sur Salesforce Customer 360, Sales Cloud est une plateforme de vente de premier plan utilisée par les entreprises pour stimuler leur croissance. Ces dernières disposent ainsi des outils nécessaires pour moderniser leurs stratégies de vente et d’achat à l’heure du numérique et du travail depuis n’importe où. Revenue Intelligence, Sales Enablement et Subscription Management aideront les entreprises à mieux vendre et à accélérer la croissance de leurs revenus. 

Service Cloud : l’IA et l’automatisation au service du client 

Salesforce annonce aujourd'hui de nouveaux workflows alimentés par l'IA et des innovations pour les centres d'appels dans Service Cloud, afin d'offrir des expériences sans effort aux agents de service et à leurs clients. 

Alimentés par l'IA, les nouveaux workflows intégrés à la plateforme Customer 360 permettent aux équipes de service client d'anticiper, de router et de résoudre les besoins des clients, parfois avant même que ces derniers ne soient conscients de l'existence d'un problème.

En outre, les nouvelles innovations pour les centres d'appels en matière de vidéo, de chat, de voix et d'engagement du personnel offrent des expériences plus faciles pour les clients comme pour les équipes. 

Les équipes de service client peuvent ainsi répondre rapidement aux incidents majeurs, automatiser la manière dont les cas sont acheminés dans l'organisation et éliminer les tâches répétitives. 

Les nouvelles fonctionnalités de workflows comprennent :

• Customer Service Incident Management accélère la résolution des incidents majeurs en aidant les entreprises à détecter, diagnostiquer et répondre aux interruptions de service. 

• Cela permet d’informer les clients d'un problème proactivement, de classifier les nouveaux cas, ainsi que d'être transparents avec les clients et les équipes d'exploitation qui travaillent à la résolution du problème. 

• Les intégrations avec des partenaires, tels que PagerDuty (AIOps et état des services en temps réel), Datadog (suivi des événements), Jira (gestion de projets) et Cadalys (pour la base de données de gestion de la configuration ou CMDB) et les workflows de gestion des services, fournissent une solution complète de gestion des incidents.

• Omni-Channel Flow permet aux équipes de service client de créer plus facilement des règles complexes basées sur les données CRM pour le routage des cas, des appels, des messages et des chats au sein de l'équipe et des différents départements concernés.

• Grâce à Omni-Channel, Einstein Case Classification et Einstein Article Recommendation dans Flow, Service Cloud peut analyser et automatiser le routage des cas entrants vers la file d'attente, l'agent ou le processus le plus adapté - y compris ceux interagissant avec des systèmes externes - et répondre automatiquement aux clients avec des contenus pertinents.

• L’automatisation des processus robotiques (RPA) pour Service Cloud, issues de la récente acquisition de Servicetrace, confèrent aux équipes de service client, la capacité d'automatiser les tâches répétitives telles que les recherches et les inscriptions dans les systèmes existants qui ne disposent pas d'API. 

Travaillant dorénavant dans un monde hybride et distribué, les agents ont besoin de pouvoir s’appuyer sur un QG numérique, qui rassemble leur espace de travail, leurs capacités vocales, l'engagement de leur personnel et Slack pour connecter les employés, les partenaires, les clients et les applications sur un seul écran.

Les nouvelles fonctionnalités de Service Cloud comprennent :

• Einstein Conversation Mining améliore et d'optimise en permanence les canaux de libre-service et les bases de connaissances en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) pour identifier les types d'interactions les plus courants avec les clients ;

• Messaging for In-app & Web offre désormais aux clients  la capacité d’interagir au travers de SMS ou WhatsApp, directement dans une application mobile ou sur un site web et de reprendre la conversation là où elle s'est arrêtée. Même si la fenêtre est fermée ou si le client passe de l'application au navigateur, la conversation avec l'agent est conservée, sans qu'il soit nécessaire de répéter les informations de contact ou de décrire à nouveau le problème ;

• Visual Remote Assistant permet d'utiliser la vidéo et l'audio bidirectionnels pour les conversations particulières entre les agents ou techniciens sur le terrain et les clients. Cela renforce les relations, crée des expériences personnalisées et permet de résoudre les problèmes à distance ;

• Workforce Engagement Intraday Management aide les entreprises à combler l'écart entre les prévisions de travail et les besoins réels en personnel. Elles peuvent ainsi améliorer l'expérience client et le moral des agents en ajustant les horaires des employés lors d'imprévus comme un incident météorologique grave et un pic d'appels ;

• Service Cloud Voice réunit le téléphone, les canaux numériques et les données CRM en un seul espace de travail central pour les agents de service. Service Cloud Voice s'intègre désormais avec 10 partenaires sur AppExchange.

Ressources supplémentaires

• Rendez-vous à la conférence de presse internationale Dreamforce le lundi 20 septembre à 17h heure française. Pour vous inscrire, veuillez contactez Rumeur Publique par mail : salesforce@rumeurpublique.fr 
  

• Rejoignez-nous pour une découverte en détail de ces nouvelles innovations sur Salesforce+, lors de la keynote Service Cloud 360 de Dreamforce 2021 le 22 septembre à 22h30 (CET). 
  

• Faites-nous part de votre intérêt pour le Programme pilote de Subscription Management en cliquant ici
  

• Découvrez comment Slack dynamise les processus de vente, de service client, de marketing et d’analytique sur la plateforme Salesforce Customer 360 en cliquant ici

Contacts presse

RUMEUR PUBLIQUE
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