Paris, le 30 juin 2022 — Salesforce, le leader mondial du CRM, a analysé les comportements d’achat en ligne des consommateurs à l’aide de sa plate-forme e-commerce Commerce Cloud. Cette enquête a été menée auprès de plus de 4 000 professionnels du commerce à travers le monde pour son dernier Focus sur l’e-commerce (« State of Commerce »), publié aujourd’hui.

Face à des pressions inflationnistes, à une pandémie qui perdure et à l’évolution constante des comportements des clients, les services commerciaux et l’ensemble de leurs partenaires dans les domaines des ventes, du service à la clientèle et du marketing sont forcés d’évoluer en territoire inconnu. Voici les principaux enseignements à tirer de ce nouveau rapport :
 

Les canaux numériques se développent pour répondre aux attentes des clients

La migration des consommateurs et des acheteurs vers les canaux numériques a commencé bien avant le début de la COVID-19, et la pandémie a accéléré cette transition. Ainsi, une autre étude révèle qu’environ 60 % des interactions avec les clients se déroulent désormais en ligne, et que plus de la moitié (53 %) des clients préfèrent acheter via des canaux numériques — une tendance menée par les millennials et la génération Z.

Alors que les défis pour les équipes commerciales se multiplient (seules 41 % des personnes interrogées se sentent complètement prêtes à gérer ces canaux émergents), les investissements visant à se lancer sur de nouveaux canaux sont déjà bien engagés. Ainsi 60% des commerciaux interrogés ont adopté de nouveaux canaux au cours des deux dernières années, et 81 % s’y attellent actuellement. Cet investissement est peut-être motivé par les prévisions d’une hausse continue du commerce digital : alors qu’on estime que 30 % des revenus générés par les services commerciaux provenaient des canaux numériques en 2020, ce pourcentage devrait atteindre 54 % d’ici 2024.

Bien que généralement associée au comportement des consommateurs, la migration vers les canaux numériques concerne l’ensemble du B2B et B2C : plus de la moitié (52 %) du chiffre d’affaires des entreprises qui vendent à une clientèle professionnelle devrait être géré par le digital au cours des deux prochaines années. En outre, 88 % de ces mêmes vendeurs s’attendent à ce que leurs clients passent des commandes en ligne plus complexes et plus importantes au cours des deux prochaines années.

Les places de marché telles qu’Amazon et Alibaba sont des canaux particulièrement populaires pour les organisations commerciales d’aujourd’hui. Elles se classent en effet juste derrière les sites Web à propriétaire unique et les réseaux sociaux. Mais la définition des places de marché se développe également. Ainsi, plus d’un tiers (37 %) de ces organisations donnent la priorité à la mise en œuvre de leurs propres places de marché, depuis lesquelles elles pourront vendre les produits de vendeurs tiers sur leurs propres sites Web.
 

Les options de paiement « alternatives » deviennent des enjeux

Les options de paiement sont nombreuses. En plus des méthodes de paiement traditionnelles comme les cartes de crédit et les virements bancaires, au moins la moitié des organisations commerciales acceptent des options telles que PayPal, ApplePay et les paiements échelonnés ( Buy Now, Pay Later ou BNPL). Et si les dernières prévisions se maintiennent, la grande majorité des entreprises (près de 9 sur 10) accepteront de telles options dans un délai de deux ans.
L’acceptation de l’un des instruments de paiement les plus connus, la cryptomonnaie, en est à ses balbutiements puisque seulement 30 % des organisations proposent aujourd’hui cette option. Cependant, le rôle des cryptomonnaies dans l’expérience commerciale devrait connaître un essor considérable : 46 % des organisations commerciales prévoient d’accepter ce mode de paiement au cours des deux prochaines années — un taux de croissance prévu plus élevé que pour n’importe quelle autre option de paiement. Actuellement, des organisations en Inde, aux Pays-Bas et aux Émirats Arabes Unis montrent la voie en matière d’acceptation des cryptomonnaies.

Mais ce chemin reste semé d’embuches : seuls 40 % des professionnels du commerce interrogés se sentent complètement prêts à gérer de nouveaux types de paiement. Les inquiétudes concernant la fraude sont les principales préoccupations sur ce front, suivies des dépenses et du temps nécessaires à la mise en œuvre.
 

Les meilleures équipes commerciales se focalisent sur l’exploitation des données du fait de la dépréciation des cookies

À mesure que les cookies tiers perdent de leur valeur en réponse aux changements des réglementations, les commerciaux, ainsi que leurs partenaires spécialistes du marketing, sont confrontés à des défis croissants pour répondre aux demandes des clients en matière d’offres et de communications hautement personnalisées. En fait, 88 % des commerciaux interrogés signalent une certaine incidence de la dépréciation des cookies tiers sur leurs stratégies de données.

En réponse à cela, 36 % des services commerciaux prévoient des investissements dans des stratégies de gestion des données internes au cours des deux prochaines années, mais ces prévisions restent corrélées aux performances commerciales globales. En outre, alors que 40 % des leaders du numérique — ceux qui peuvent attribuer la réussite globale de leur entreprise au commerce digital — prévoient de tels investissements, c’est le cas de seulement 25 % des retardataires — ceux qui ne peuvent pas attribuer le succès global de leur entreprise au commerce digital, et qui n’obtiennent pas un fort taux de réussite avec de telles initiatives.

Bien sûr, disposer de data first-party n’est pas en soi une stratégie gagnante. Mais les leaders du digital se démarquent de leurs concurrents retardataires par leur capacité à mettre en œuvre ces données. Les premiers sont ainsi 1,7 fois plus susceptibles d’utiliser efficacement leurs données pour comprendre le comportement de leurs clients et 1,5 fois plus susceptibles d’utiliser efficacement les données pour éclairer leur stratégie marketing ou commerciale.

À l’heure où les pressions inflationnistes s’accentuent sur les entreprises de tous les secteurs, l’accent mis sur l’efficacité et l’optimisation est un autre objectif pour les organisations les plus prospères. Les leaders du numérique ont 4 fois plus tendance à se dire efficaces dans l’automatisation des processus, et 3,5 fois plus susceptibles d’annoncer être capables de mettre en œuvre efficacement une stratégie d’intelligence artificielle.

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Méthodologie

En février 2022, Salesforce a mené une enquête en double aveugle auprès de 4 102 commerciaux B2C et B2B seniors de différents secteurs par l’intermédiaire d’un panel indépendant. Les répondants provenaient des régions suivantes : Australie, Brésil, Canada, Danemark, France, Finlande, Allemagne, Hong Kong, Inde, Irlande, Israël, Italie, Japon, Mexique, Pays-Bas, Nouvelle-Zélande, Singapour, Afrique du Sud, Espagne, Suède, Thaïlande, Émirats Arabes Unis, Royaume-Uni et États-Unis.

En outre, Salesforce a analysé les achats de plus d’un milliard de consommateurs dans 54 pays entre le 1er trimestre 2019 et le 1er trimestre 2022, sur des sites Web fonctionnant sur Salesforce Commerce Cloud. Pour être admissibles à cette analyse, les sites devaient atteindre un seuil de visites et de commandes minimum mensuel. D’autres facteurs d’hygiène des données ont été appliqués pour garantir un calcul métrique cohérent.

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Certains services et fonctions (qui ne sont pas encore commercialisés), mentionnés ici ou dans d’autres communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas être livrés à temps, ou pas livrés du tout. Les clients qui achètent les applications Salesforce doivent prendre leur décision en tenant compte des fonctions actuellement disponibles. Le siège de Salesforce se trouve à San Francisco. L’entreprise, qui possède également des bureaux en Europe et en Asie, est cotée à la Bourse de New York sous le symbole de téléscripteur « CRM ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://www.salesforce.com, ou appelez le 0 800 908 534.

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