Cette nouvelle solution cloud offre des capacités d’automatisation, et de traitement de données en temps réel

Salesforce Contact Center permettra aux centres d’appels de réaliser des économies de coûts et gérer un service client proactif

Paris, le 8 novembre 2022 — Salesforce, le leader mondial du CRM, annonce le déploiement d’une nouvelle technologie, Salesforce Contact Center, pour que les centres d’appels puisse être automatisés et plus intelligent afin de traiter les demandes clients de manière plus pertinente.

Par exemple, les responsables des services de centre d’appel peuvent désormais utiliser des données produites en temps réel par des bots automatisés, à travers différents canaux numériques et de plateformes de libre-service, offrant une vue encore plus complète et unifiée sur chaque client. Ainsi, les agents disposent des outils nécessaires pour réduire leurs délais de clôture de dossiers, proposer un service plus personnalisé, et mieux satisfaire leurs clients — tout en diminuant leurs coûts de service et de support de 27 % en moyenne.  

Les organisations doivent en faire toujours plus malgré des budgets restreints, et en dépit de facteurs externes tels que l’incertitude économique actuelle et la pénurie de personnel. Le besoin d’outils permettant aux agents de proposer des expériences client connectées et transparentes à l’échelle est actuellement à un niveau sans précédent. En effet, selon l’étude de Salesforce research publié en octobre 2022 85 % des clients s’attendent à des interactions de qualité avec les entreprises, et le service client représente d’ailleurs un des piliers de cette expérience. 

La nouvelle solution Salesforce Contact Center permettra aux agents des centres d’appels de gagner en rapidité et en rendement grâce à un mélange d’automatisation, de renseignements et de données en temps réel pour renforcer l’engagement des clients quel que soit le canal qu’ils utilisent pour contacter le service client:

• Grâce à Omni Routing, les établissements de services financiers pourront aiguiller proactivement les clients vers le service approprié (fraude, emprunts, etc...). Les agents bénéficieront des informations fiduciaires et des capacités d’automatisation de données en temps réel nécessaires pour résoudre plusieurs problèmes en une seule interaction. 
• Les fournisseurs de services de communication pourront tirer parti d’un mélange d’IA et d’automatisation pour interagir proactivement avec leurs clients, et proposer des recommandations personnalisées et en temps réel en fonction des données dont ils disposent (comme par exemple la procédure à suivre pour réinitialiser un routeur lors d’une potentielle interruption de service). 
• Les prestataires de santé seront capables de répondre aux besoins des patients et mener des conversations grâce à des données mises à jour en temps réel.
   

Les fonctionnalités de Salesforce Contact Center :

• En faisant de la voix un canal natif dans Salesforce, Service Cloud Voice accélère la résolution des problèmes par téléphone, et sous-tend des conversations plus personnalisées. Les clients peuvent s’appuyer sur des offres de téléphonie groupées ou sur les connecteurs proposés par nos partenaires sur Salesforce AppExchange. 
• Digital Engagement permet aux centres de contact d’interagir avec leurs clients sur leur moyen de communication préféré (web, appareils mobiles, WhatsApp, SMS ou Facebook Messenger).
• Self-Service diminue les volumes d’appels et de conversations par chat en mettant à la disposition des clients des pages d’auto-assistance et des bots basés sur une intelligence artificielle, afin d’apporter les réponses aux questions les plus fréquentes. 
• Feedback Management tire parti d’outils d’enquête intégrées en natif à Service Cloud pour recueillir en temps réel les commentaires des clients, et afin de soutenir la prise de décisions stratégiques éclairées. 
• Shift Scheduling and Omni Routing attribue les tâches adaptées aux agents adéquats, quel que soit le canal, et ajuste leurs plannings pour refléter la demande.
• Einstein Conversation Insights utilise l’intelligence Artificielle Einstein de Salesforce pour analyser les interactions clients, et mettre en avant des recommandations en temps réel, détecter des tendances au sein des conversations, et utiliser des connaissances générées à partir de données pour encadrer les agents de service client.

Commentaire de Salesforce : « Service Cloud permet aux entreprises de faire plus avec moins. Désormais, les équipes de service client peuvent proposer des expériences entièrement connectées, des ressources digitales en libre-service aux centres d’appels, en passant par le service sur site, tout cela en temps réel », déclare Clara Shih, CEO de Service Cloud chez Salesforce. « Pour réussir malgré les exigences croissantes de leurs clients, la réduction de leurs effectifs et des conditions économiques incertaines, les organisations doivent s’appuyer sur des technologies offrant des expériences globales et une vue de leurs clients à 360 degrés. »

« Avec Salesforce Contact Center, elles peuvent transformer instantanément leur centre de contact, et permettre à leurs agents de proposer des expériences de service client automatisées, intelligentes, et transparentes », déclare Ryan Nichols, vice-président sénior et directeur général de Contact Center chez Salesforce. « Dans un contexte où le consommateur a plus de choix que jamais, les expériences basées sur des données client en temps réel transformeront les interactions auparavant potentiellement négatives et permettront de fidéliser sur long terme. »

Ressources supplémentaires :

• Cliquez ici pour en savoir plus sur Salesforce Contact Center.
• Visionnez la keynote de Dreamforce 2022 sur Service Cloud pour en savoir plus. 
• Cliquez ici pour découvrir comment l’équipe de réussite client d’Intel a remporté le prix interne Intel Quality en s’appuyant sur Service Cloud.
• Consultez la cinquième édition du Focus sur le service client de Salesforce pour en savoir plus sur les tendances affectant le secteur, et découvrir comment les organisations peuvent s’adapter à l’évolution des exigences de leurs clients.

Prix et disponibilité : Service Cloud Contact Center est disponible dès aujourd’hui. 

• Shift Scheduling doit pour l’heure être ajouté manuellement à Salesforce Contact Center, et sera intégré d’office dès février 2023.
• Einstein Conversation Insights sera proposé en tant que fonctionnalité native de Salesforce Contact Center dès février 2023.

À propos de Salesforce

Salesforce (NYSE : CRM), le leader mondial du CRM, aide les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs à opérer leur transformation numérique et à bénéficier de technologies puissantes leur offrant une vue à 360° de leurs clients.Pour plus d'informations : Web | Twitter | LinkedIn | YouTube.

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