L’avenir des agents IA : principales prédictions et tendances à suivre en 2025 

Les premiers systèmes d’intelligence artificielle, apparus dans les années 1950, exécutaient des instructions de manière rigide, sans ajustement ni prise d’initiative — à l’image d’un cuisinier appliquant une recette à la lettre, sans jamais la goûter. Aujourd’hui, l’IA s’apparente plutôt à un chef aguerri : elle est capable d’adapter, d’improviser, voire de créer ses propres recettes en fonction de l’expérience acquise.

Mais si l’IA allait encore plus loin ? Si elle était capable non seulement de générer une recette, mais aussi de la mettre en œuvre : acheter les ingrédients, réserver une table, s’adapter aux imprévus en cours de route ?

C’est la promesse de l’IA agentique. Les agents IA sont des applications autonomes et proactives conçues pour exécuter des tâches spécifiques. Ils exploitent des grands modèles de langage (LLM) pour analyser et comprendre le contexte global d’une requête, d’un prompt ou d’un déclencheur automatique, puis raisonnent de façon autonome pour déterminer les prochaines étapes.

Et même si la plupart des salariés n’accordent pas encore une pleine confiance à l’IA autonome, 77 % d’entre eux disent qu’ils finiront par lui faire confiance. Un signal fort pour les entreprises, qui peuvent dès aujourd’hui tirer parti de cette évolution pour augmenter l’efficacité de leurs équipes et enrichir leurs interactions clients dès 2025.

À l’heure où Salesforce s’engage pleinement dans l’ère de l’IA agentique, ses dirigeants esquissent les usages qui devraient émerger — ainsi que les conditions à réunir pour en faire un véritable levier de transformation. Dans cet article, vous découvrirez leurs principales projections sur :

• la manière dont les employés interagiront avec les agents,
• les clés pour bâtir une relation de confiance avec l’IA autonome
• les transformations attendues dans le travail et dans les industries,
• et les enjeux pour les entreprises qui souhaitent préparer l’avenir.

Salesforce, c’est quoi (et pourquoi ses dirigeants partagent-ils leur vision de l’avenir) ?
Salesforce est la première plateforme CRM au monde intégrant l’intelligence artificielle. Elle aide les organisations de toutes tailles à repenser leur fonctionnement dans un monde où les agents IA – autonomes et fiables – s’appuient sur des données unifiées et sur les applications Customer 360 pour créer de la valeur.

Les dirigeants de Salesforce sont au cœur de l’action : en prise directe avec les transformations technologiques, les attentes des clients et les dynamiques du marché, ils croisent signaux faibles et retours du terrain pour dessiner ce qui se profile. Leur lecture des évolutions en cours nourrit une vision pragmatique, et ancrée dans la réalité, de ce que pourrait être l’entreprise de demain.

Comment les employés interagiront avec les agents IA

L’IA agentique – ces systèmes capables d’agir de manière autonome, avec une finalité propre et une réelle capacité de décision – ouvre la voie à une nouvelle génération d’usages. Pour les dirigeants de Salesforce, cette technologie ne se limite pas à une rupture : elle dessine une pluralité d’avenirs possibles, chacun porteur de transformations profondes.

1. Les copilotes deviendront une commodité. « Utiliser l’IA comme assistant personnel réactif pour des tâches génériques – rédiger des e-mails, proposer des recettes, résumer des documents, planifier un voyage – deviendra aussi banal que la correction orthographique. Cette technologie sera bientôt intégrée nativement dans les appareils personnels et dans l’ensemble des outils professionnels. Ce qui changera vraiment la donne, ce sera le passage à une IA orientée métiers, capable de comprendre le contexte, les enjeux et les besoins propres à chaque secteur pour exécuter des tâches stratégiques et créer de la valeur. » – Adam Evans, EVP & GM, Salesforce AI Platform
2. Des équipes multi-agents pour des cas complexes. « En 2024, les agents IA ont commencé à accompagner les collaborateurs sur des cas d’usage simples, comme la vente ou le service client. En 2025, on verra apparaître des orchestrations plus complexes, avec plusieurs agents travaillant ensemble sur des projets de grande ampleur : simulation de lancement produit, campagnes marketing, recommandations stratégiques. L’Atlas Reasoning Engine de Salesforce combine déjà plusieurs LLM, LAM et modules RAG pour effectuer des sous-tâches comme le tri, l’amélioration et la synthèse des données, avec un niveau d’autonomie inédit. » – Mick Costigan, VP, Salesforce Futures
3. Le scepticisme laissera place à la confiance. « Malgré la volonté affichée des dirigeants d’intégrer l’IA aux processus, plus des deux tiers des salariés de bureau disent ne jamais l’avoir utilisé. En 2025, la situation évoluera : les collaborateurs travailleront au quotidien avec des agents pour automatiser des projets, intégrer les nouveaux employés, générer du contenu ou gérer des incidents IT. Leur capacité à raisonner, décider et agir changera en profondeur les modes de travail. Les salariés gagneront en confiance et les entreprises maximiseront leurs retours sur investissement. » – Rob Seaman, Chief Product Officer, Slack
4. Les agents deviendront le canal préféré d’interaction client. « Les agents IA, de plus en plus performants, offriront des expériences personnalisées qui inciteront les consommateurs à les utiliser massivement. Pour répondre à cet enjeu, les entreprises devront constituer des équipes interfonctionnelles d’« expérience agent », reliant marketing, vente, service et e-commerce. Objectif : optimiser chaque point de contact, proposer des parcours plus fluides et renforcer la performance globale. » – Jon Belkowitz, Senior Director, AI Product Management, Marketing Cloud
5. L’essor des agents personnels et du BYOAI. « Les agents IA personnels deviennent réalité, portés par des outils comme Apple Intelligence ou les super-apps chinoises. Ils utilisent le contexte personnel pour aider les utilisateurs à accomplir leurs tâches sans effort. Comme auparavant avec le BYOD (bring your own device), les entreprises devront bientôt intégrer le BYOAI (bring your own AI). Ces agents personnels, une fois généralisés, transformeront durablement la relation client. Les entreprises les plus performantes seront celles qui proposeront des services personnalisés, fiables et adaptés au canal IA. » – Mick Costigan, VP, Salesforce Futures
6. Des analyses activables seront rendues possibles grâce aux Inspecteurs Agentforce
   «Avec l’émergence de l’ère des agents, Agentforce ouvre la voie à une nouvelle génération d’“inspecteurs intelligents” : des agents opérationnels en continu, capables de scruter l’ensemble des systèmes d’une entreprise pour en détecter les anomalies ou signaux faibles, quel que soit le service concerné. Ces agents d’analyse ne se contentent plus d’observer : ils identifient en temps réel des points de vigilance ou de potentiel, et déclenchent instantanément les actions adéquates. L’enjeu ? Libérer les équipes des tâches de surveillance, pour qu’elles puissent se concentrer sur les décisions à forte valeur ajoutée, celles qui exigent un discernement humain. Prenons un exemple concret : dans une équipe commerciale qui utilise Tableau, enrichi par Agentforce, un agent pourra détecter une baisse critique du pipeline et enclencher immédiatement, via Slack, une action corrective ciblée. C’est une illustration parmi d’autres de la complémentarité à venir entre agents autonomes et utilisateurs métiers pour amplifier l’impact des décisions à grande échelle. » — Ryan Aytay, CEO, Tableau
7. Les agents IA collaboreront entre eux
   « Dès l’an prochain, nous verrons les agents IA collaborer en essaims, s’associant pour traiter des tâches quotidiennes et résoudre des problèmes métiers, à la manière de fourmis construisant des colonies complexes. Cette évolution redéfinira en profondeur les notions de productivité et de résolution de problèmes. Les agents IA s’intégreront naturellement dans notre quotidien : les individus disposeront d’agents personnels, tandis que les organisations déploieront des agents spécialisés. Proposés via des plateformes comme Agentforce, ces agents seront conçus pour des tâches spécifiques et coopéreront pour atteindre des objectifs communs.
   Le futur ne reposera plus uniquement sur l’usage de l’IA, mais sur la capacité à concevoir et personnaliser des agents capables de collaborer pour comprendre et exécuter des tâches et décisions stratégiques, tant dans un cadre personnel que professionnel. » — Silvio Savarese, Chief Scientist & Head of Salesforce AI Research
8. Les agents contribueront à résoudre la fragmentation de l’expérience client
   « Aujourd’hui, le parcours client s’éparpille entre de multiples équipes : le marketing initie les opportunités commerciales, les commerciaux les qualifient et les concluent, les responsables de compte prennent ensuite le relais pour entretenir la relation et assurer le suivi post-vente. Mais faute de transmission fluide du contexte entre ces différents maillons, l’expérience client s’en trouve souvent fragmentée – et parfois même source de frustration. Avec l’arrivée des agents, cette fragmentation est appelée à disparaître. Dès 2025, ces agents intelligents pourront accéder aux données habituellement perdues dans les échanges entre humains, y compris aux conversations passées et à leur contexte. Ils seront en mesure d’orchestrer des transitions transparentes entre les différents interlocuteurs, qu’ils soient humains ou automatisés, pour offrir un parcours client enfin cohérent, continu, et bien plus personnalisé qu’il ne l’a jamais été. »  — Gabrielle Tao, SVP, Product Management
9. Les apprenants préféreront dialoguer avec des agents IA flexibles, disponibles 24h/24 et 7j/7 « De nombreux apprenants, marqués par l’isolement de la pandémie de COVID et pour qui le premier iPhone a représenté un symbole de liberté bien plus que la première voiture, se sentiront plus à l’aise en posant leurs questions à un agent. Ces étudiants pourront interagir librement avec des agents, sans craindre le regard des autres, et obtenir des réponses immédiates, à toute heure du jour ou de la nuit. Cette disponibilité continue fera également des agents une solution d’accompagnement privilégiée pour les étudiants salariés ou les parents, qui ont besoin de flexibilité tout au long de l’année scolaire. Mais à mesure que l’usage de l’IA se généralise, les institutions devront veiller à accompagner leurs apprenants dans le développement des compétences sociales nécessaires à leur épanouissement en dehors du cadre scolaire, tout en les aidant à dépasser leurs éventuelles angoisses relationnelles. » — Margo Martinez, Vice-présidente et Directrice générale de l’expertise ‘Éducation’ chez Salesforce

Les conditions nécessaires pour que les humains fassent confiance à l’IA autonome

Dans une perspective où les agents autonomes jouent un rôle croissant, la confiance devient un enjeu clé. Actuellement, 54 % des travailleurs à travers le monde font confiance à une collaboration entre humains et IA pour la majorité des tâches professionnelles. Mais cette confiance s’estompe dès qu’il s’agit d’une autonomie totale de l’IA. Dans cette dynamique, plusieurs dirigeants de Salesforce prennent la parole pour partager leur approche de la confiance en l’IA autonome, avec un accent mis sur les garanties en matière de sécurité :

1. Les entreprises instaureront la confiance dans l’ère de l’IA autonome « Nous sommes à un tournant en matière de confiance dans l’IA avec l’émergence des agents autonomes — 60 % des consommateurs affirment que les avancées de l’IA rendent indispensable une fiabilité accrue de la part des entreprises. Maintenir la confiance dans les systèmes d’IA deviendra une priorité stratégique, et les entreprises mettront en place des environnements équitables pour garantir à chacun l’accès à ces technologies. Pour cela, elles devront miser sur : la pédagogie et l’explicabilité des systèmes pour instaurer la confiance ; des outils d’apprentissage pour comprendre la technologie et améliorer les résultats via des mécanismes de retour utilisateur ; et enfin des conceptions centrées sur l’humain, en remettant les personnes au cœur de l’IA. » – Paula Goldman, Chief Ethical and Humane Use Officer
2. Les agents d’IA deviendront les premiers remparts de la cybersécurité des entreprises « Les agents d’IA deviendront les principaux garants de la sécurité organisationnelle, surpassant les capacités humaines pour détecter les vulnérabilités, renforcer la posture de sécurité et mettre en œuvre des ajustements proactifs. Face à des attaques toujours plus sophistiquées menées par des agents malveillants, ces agents devront également assurer une détection et une réponse adaptatives, en temps réel. Cela permettra aux experts de la cybersécurité de se concentrer sur l’architecture globale. » – Alice Steinglass, EVP and GM, Salesforce Platform
3. La gouvernance de l’IA deviendra une priorité au niveau des directions générales « Les API permettent aux agents d’IA d’accéder aux données, de réaliser des processus et d’exécuter des tâches. Leur gestion devient donc aussi critique que celle des API elles-mêmes. D’ici 2026, la gouvernance de l’IA s’imposera au niveau des PDG : les actions des agents devront être auditées, encadrées et sécurisées. Une fois ces mécanismes en place, les entreprises pourront exploiter les agents à grande échelle. » – Ahyoung An, Chief Business Officer, MuleSoft
4. Les entreprises devront renforcer leur hygiène numérique « Les principes de sécurité classiques et la vigilance humaine resteront indispensables dans l’ère de l’IA autonome. Comme verrouiller sa voiture reste le moyen le plus simple d’éviter un vol, s’appuyer sur des défenses éprouvées est encore la meilleure parade face aux attaques générées par l’IA. Cela inclut : instaurer une culture de la confiance et de la sécurité ; mettre en place des systèmes d’authentification physique (RoT), l’authentification à plusieurs facteurs (MFA), utiliser des canaux de communication d’entreprise fiables (comme Slack) pour déjouer les tentatives de phishing via messagerie, et maintenir les logiciels à jour. » – Brad Arkin, Chief Trust Officer
5. La confiance dans l’IA suscitera plus de collaboration entre secteurs public et privé « L’évolution rapide de l’IA, et notamment des agents autonomes, entraînera une implication accrue des entreprises technologiques dans les discussions sur les politiques publiques. Pour concilier innovation et sécurité, le secteur privé devra partager son expertise technique. Ces échanges permettront de concevoir des cadres de régulation adaptés aux différents usages de la technologie, plutôt que des normes uniformes. » – Eric Loeb, EVP, Global Government Affairs
6. Les organisations devront placer les agents au cœur de leurs interactions « À terme, toutes les organisations – quel que soit leur secteur – adopteront une approche fondée sur les agents. Cela signifie que, dans de nombreux cas, la première interaction entre un citoyen et une marque ou une administration passera par un agent IA, comme Agentforce. Les entreprises devront veiller à ce que leurs agents reflètent leurs priorités et valeurs fondamentales, intégrer une éthique centrée sur l’utilisateur dans chaque échange, et garantir que chacun sache clairement quand il interagit avec une intelligence artificielle. Celles qui s’engageront dès aujourd’hui dans la construction d’expériences à la fois transparentes et fiables définiront les standards de demain. » – Sabastian Niles, President and Chief Legal Officer

Le rôle des agents d’IA dans l’évolution du monde du travail

On estime que 41 % du temps des employés est consacré à des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Les dirigeants de Salesforce envisagent un monde où ces agents prendront en charge ces tâches, libérant les humains pour des activités plus stratégiques et axées sur la relation client.

1. L’IA simplifiera les processus et favorisera l’activation des données « L’intégration de l’IA dans les outils métiers quotidiens deviendra plus intuitive, notamment pour les entreprises disposant d’une vue centralisée et opérationnelle des données clients. Cela permettra d’implémenter des agents en toute sécurité pour automatiser certains processus. L’IA deviendra également plus opérationnelle, capable de déclencher des actions en temps réel à partir de données fondamentales. Cette convergence entre simplicité d’usage et activation concrète générera une adoption accrue et des résultats auparavant inaccessibles. » – Steve Hammond, EVP & GM, Marketing Cloud
2. L’analyse sera intégrée de manière invisible au quotidien « D’ici 2025, 25 % des analyses seront délivrées automatiquement, intégrées de manière fluide dans le quotidien professionnel, sans que l’utilisateur ait besoin de déclencher une démarche d’analyse. Ces informations apparaîtront en temps réel, directement dans les outils utilisés au fil de la journée : une recommandation dans une visioconférence, un message discret d’un agent IA pendant la rédaction d’un e-mail, ou une alerte sur un appareil connecté. Alors que les données deviennent omniprésentes, le rôle de l’analyste consistera de plus en plus à concevoir ces expériences intelligentes : sélectionner, affiner et contextualiser les informations générées par l’IA pour qu’elles soient immédiatement pertinentes et exploitables. » – Nate Nichols, VP of Product Management, Tableau
3. Les agents d’IA sont les nouvelles applications « À l’image de ce que les apps ont apporté en matière d’interactivité et de productivité, les agents IA redéfiniront l’accès à la technologie et répondront aux enjeux métiers du quotidien. Ces agents seront personnalisables, autonomes dans leur prise de décision, capables d’anticiper les besoins, d’optimiser les tâches et d’offrir une assistance personnalisée. Ils agiront dans des sessions initiées par l’utilisateur comme au sein de workflows intégrés, augmentant la productivité tout en généralisant les bonnes pratiques. » – Jayesh Govindarajan, EVP, Salesforce AI
4. Les métiers de demain nécessiteront de nouvelles compétences « L’avenir du travail avec les agents IA reposera sur trois types de compétences : techniques, humaines et interpersonnelles. Les compétences techniques recouvrent les savoir-faire comme l’analyse de données, la programmation ou la comptabilité. Les compétences interpersonnelles (soft skills) incluent la communication, la gestion du temps ou la résolution de conflits. Les compétences humaines relèvent de la personnalité : empathie, résilience, créativité ou intelligence émotionnelle. Les entreprises qui tireront pleinement parti de l’IA seront celles qui accompagneront leurs collaborateurs dans le développement de ces compétences. » – Lori Castillo Martinez, EVP, Talent Growth & Development
5. La capacité à traiter les données non structurées sera un avantage concurrentiel clé en 2025 « Les données non structurées, bien que complexes à interpréter, recèlent une valeur stratégique immense. Gartner estime qu’elles représentent 80 % des données d’entreprise. En 2025, les organisations qui sauront les exploiter efficacement grâce à des outils adaptés prendront une longueur d’avance. Elles seront mieux armées pour générer des insights pertinents, prendre des décisions et agir, qu’il s’agisse d’analyser des sentiments clients, de rédiger des contenus ou d’élaborer des plans de conquête. » – Sarah Walker, COO, Slack
6. Les entreprises devront faire de la montée en compétences une priorité « L’essor rapide de l’IA générera de nouveaux métiers, tandis que les postes existants seront transformés. En 2025, la formation continue deviendra incontournable. Chaque entreprise devra doter ses salariés des outils nécessaires pour maîtriser l’IA et les agents, sous peine de les voir décrocher. Les talents, eux, privilégieront les employeurs qui leur offriront les moyens de développer des compétences utiles à court et long terme. » – Nathalie Scardino, Chief People Officer
7. L’IA redéfinira l’expérience employé « Les agents IA contribueront à améliorer le quotidien des collaborateurs au bureau, en facilitant la compréhension des usages des espaces, l’optimisation des réservations de salles et en formulant des recommandations adaptées aux habitudes des équipes. En s’appuyant sur les données de planification des effectifs, l’IA permettra également de repenser l’organisation des espaces de travail à l’échelle mondiale. » – Relina Bulchandani, EVP, Real Estate and Workplace Services

L’impact des agents IA sur la transformation des secteurs d’activité

Les bénéfices de l’IA diffèrent d’un secteur à l’autre. Les dirigeants de Salesforce livrent leur analyse sur ces transformations : 

1. Les PME dépasseront leurs concurrents grâce aux agents IA « Les petites et moyennes entreprises pourront non seulement rivaliser avec les grandes structures, mais aussi les surpasser. Les agents IA leur permettront de fluidifier leurs opérations, d’optimiser leur relation client et de personnaliser leurs actions marketing. Du suivi logistique au service client, ces agents faciliteront une croissance rapide tout en maintenant un avantage concurrentiel. » – Kris Billmaier, EVP & GM, Sales Cloud and Self-Service & Growth Products
2. 2025 marquera la fin des rapports annuels lourds pour les ONG « Grâce aux capacités de synthèse de l’IA, les donateurs pourront interagir de manière autonome avec les causes qu’ils soutiennent. Les ONG fourniront des preuves concrètes de leur impact dès le premier contact, et les rapports annuels traditionnels deviendront obsolètes. Les donateurs auront accès instantanément à la mission, aux effets de leurs contributions, et pourront faire un don directement via un agent IA. » – Lori Freeman, VP & GM, Nonprofit
3. Les agents d’IA révolutionneront le commerce de détail « Les agents transformeront les périodes de forte affluence – comme les fêtes – en offrant un service personnalisé et rapide. Déjà, les recommandations de produits par IA influencent 16 % des ventes en octobre et novembre. Le potentiel est immense pour les détaillants numériques, notamment via des agents jouant le rôle de conseiller personnel. » – Michael Affronti, SVP & GM, Commerce Cloud
4. Les agents amplifieront l’impact des associations « Déjà adoptée par 90 % des ONG, l’IA favorisera la co-construction de missions bénévoles à fort impact, en évaluant les besoins et les ressources disponibles. Les entreprises pourront aussi proposer à leurs collaborateurs des opportunités de volontariat adaptées à leurs compétences. » – Molly Ford, VP, Employer Brand and Recruitment Marketing
5. Les agents IA seront adoptés massivement dans l’éducation « Les établissements développeront une lecture fine de leurs coûts opérationnels, non plus par service, mais par activité – comme le traitement d’une demande étudiante. Ce changement de paradigme leur permettra de réduire les dépenses tout en augmentant leur efficacité. Par ailleurs, les agents prendront en charge des tâches administratives répétitives, réduisant l’épuisement du personnel et apportant un soutien précieux lors des pics d’activité. » – Margo Martinez, VP & GM, Education
6. Les services publics deviendront plus accessibles grâce aux agents IA « Les gains en efficacité, en réduction des coûts et en qualité de service feront de l’IA autonome la technologie dont l’adoption sera la plus rapide de l’histoire. D’ici fin 2025, les citoyens auront recours à des agents IA pour accéder à des services publics : demandes de passeports, permis professionnels, immatriculations… Les démarches seront simplifiées, et les agents pourront également orienter les usagers vers les aides disponibles et les accompagner dans leurs demandes. » – Nasi Jazayeri, EVP & GM, Public Sector

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