Les données d’utilisation d’Agentforce offrent un premier aperçu sur la façon dont les entreprises déploient les agents IA pour générer de la valeur.
Paris, le 29 septembre 2025 – Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, publie les résultats de l’Agentic Enterprise Index, fondé sur les données d’utilisation d’Agentforce. Ce nouvel indice offre un premier éclairage sur les grandes tendances qui façonnent l’Agentic Enterprise et met en évidence la façon dont les entreprises déploient des agents IA pour stimuler la réussite client et transforment leurs activités.
L’entreprise agentique: plus qu’une automatisation, une transformation
L’Agentic Enterprise marque une réelle rupture dans la manière dont les organisations opèrent. Les agents IA ne se contentent plus d’automatiser des flux de travail existants : ils redessinent les modèles d’affaires dans leur ensemble. En offrant de nouvelles capacités à chaque collaborateur grâce aux agents IA, les entreprises gagnent en productivité et en agilité, améliorent l’expérience collaborateur, réduisent leurs coûts et génèrent davantage de valeur pour leurs clients.
L’Agentic Enterprise Index de Salesforce démontre que cette mutation est déjà à l’œuvre. Les agents IA produisent des résultats tangibles dans la vente, le service, les opérations internes et bien d’autres domaines. Entre janvier et juin, la création d’agents au sein des entreprises ayant adopté en premier cette technologie a bondi de 119 % et le nombre moyen de conversations de service client menées par un agent a été multiplié par 22 au premier semestre 2025. Les secteurs orientés vers les consommateurs – services financiers, voyage & hôtellerie et la distribution – mènent la course à l’adoption, avec les ventes et le service comme cas d’usage dominants.
Les agents d’IA commencent déjà à jouer un rôle de véritables catalyseurs pour les entreprises comme pour les consommateurs
Joe Inzerillo, Chief Digital Officer
« Les agents d’IA commencent déjà à jouer un rôle de véritables catalyseurs pour les entreprises comme pour les consommateurs, » souligne Joe Inzerillo, Chief Digital Officer. « L’Index montre que les agents transforment fondamentalement la manière dont les entreprises travaillent, et plus les entreprises les utilisent et les déploient à grande échelle, plus elles dégagent d’efficacité et de valeur”.
Cette dynamique concerne également les collaborateurs : les interactions entre les collaborateurs et les agents IA ont progressé en moyenne de 65 % par mois au premier semestre 2025. Ces échanges sont de plus en plus soutenus, avec des actions engagées en hausse de 76 % par mois sur la période.
Le rapport souligne également une adoption croissante parmi les collaborateurs. Les interactions des collaborateurs avec les agents IA ont augmenté en moyenne de 65 % par mois au premier semestre 2025. Et ces derniers engagent des conversations plus soutenues avec les agents : les actions déclenchées par ces échanges ont progressé à un rythme moyen de 76 % par mois sur la même période.
Les consommateurs suivent le mouvement : 94 % d’entre eux choisissent d’interagir avec un agent IA lorsqu’ils en ont la possibilité. Pour autant, les collaborateurs restent au cœur du dispositif. Les entreprises équilibrent les rôles : les agents IA gèrent le premier contact et les demandes courantes, tandis que les collaborateurs se consacrent aux problématiques plus complexes. La part des demandes orientées vers des experts est passée de 22 % au T1 2025 à 32 % au T2 2025, les agents perfectionnant leur capacité à repérer les situations nécessitant une intervention humaine et à guider les clients vers le bon interlocuteur.
Ce que révèlent les chiffres
L’adoption des agents explose, portée par les ventes et le service
- Au premier semestre 2025, le nombre d’agents créés et déployés au sein des organisations sondées a augmenté de 119 %.
- Le nombre d’actions réalisées par les agents, tous cas d’usage confondus, a progressé à un rythme mensuel moyen de 80 %
- Les trois principaux domaines d’utilisation des agents IA sont :
- le service client
- l’automatisation interne/opérationnelle
- les ventes
Dans les ventes comme dans le service, les agents vont bien au-delà de l’automatisation : ils passent à l’action.
- En ventes, leur rôle est centré sur la rédaction et l’envoi d’e-mails, puis sur la création de tâches (« to-dos ») et l’organisation de rendez-vous.
- En service, les entreprises observent une envolée du nombre moyen de conversations quotidiennes menées par des agents, avec une croissance mensuelle moyenne de 70 % entre janvier et juin.
Les actions les plus fréquentes des agents IA sont:
- la recherche et l’identification d’enregistrements
- la rédaction et la planification d’e-mails
- la réponse à des questions via la base de connaissances
- le résumé d’enregistrements
- la création de dossiers
Les secteurs tournés vers le grand public, retail, voyage & hôtellerie et services financiers, mènent la course à l’adoption des agents IA.
- Dans le secteur voyage et de l’hôtellerie, les actions portées par l’IA et les agents affichent une croissance mensuelle moyenne de 133 % au premier semestre 2025.
- Ce secteur se distingue aussi par le plus haut taux d’utilisateurs métier actifs, signe de sa capacité à former rapidement ses équipes et à favoriser l’adoption.
« Nous avons conçu, développé et déployé notre premier agent en seulement 12 jours, mais ce n’était que le début. Depuis, nous avons enrichi et testé de nouvelles actions, et l’équipe d’Engine continue de personnaliser nos agents en capitalisant sur chaque apprentissage pour élargir leurs capacités. Cette démarche a été décisive pour réduire notre temps moyen de traitement de 15 %, » déclare Demetri Salvaggio, Senior Director, Business Development & Client Operations, Engine.
- Retail : croissance moyenne mensuelle de 128 % des actions IA et agents au premier semestre 2025.
- Selon l’Agentic Enterprise Index menée également en France, ceux qui interagissent régulièrement avec des agents IA de service client ont
144 % plus enclins à affirmer que leur expérience globale avec le secteur du retail s’est améliorée, comparé à ceux qui n’y ont pas recours.
- Selon l’Agentic Enterprise Index menée également en France, ceux qui interagissent régulièrement avec des agents IA de service client ont
« Nous sommes fiers de figurer parmi les premiers à avoir adopté des agents IA, car ils incarnent l’avenir de l’expérience d’achat hyper-personnalisé. Ces agents offriront un point de contact numérique permanent, accompagnant nos clients tout au long de leur parcours : de l’achat aux questions sur les produits, jusqu’au support après-vente. Ils renforcent la fidélité à la marque grâce à des recommandations sur mesure, tout en libérant nos équipes pour se concentrer sur des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée. En définitive, il s’agit de conjuguer la puissance de l’IA agentique avec l’expertise humaine afin de proposer une expérience retail véritablement de classe mondiale”, déclare Calvin Anderson, Vice President of Digital Commerce Operations & User Experience chez SharkNinja.
- Les services financiers ont vu les actions IA / agents progresser à un rythme mensuel moyen de 105% au premier trimestre 2025.
- L’enquête en France montre que, comparés aux non-utilisateurs d’agents, ceux qui interagissent avec des agents IA de service client ont 178 % plus de chances de déclarer que leur expérience globale avec le secteur s’est améliorée.
- 106 % des consommateurs en France interagissant régulièrement avec des agents IA préfèrent gérer leur budget via un système automatisé/numérique tel qu’un agent IA.
« Agentforce a véritablement changé la donne, nous permettant de mettre à l’échelle et d’optimiser notre service client lors de nos périodes de forte activité. Aujourd’hui, avec jusqu’à 60 % des demandes entrantes résolues directement par Agentforce, nous gérons en toute confiance les requêtes de routine, comme le suivi des déclarations fiscales. Cela libère nos équipes pour se concentrer sur des missions plus complexes, tout en garantissant à nos clients un support rapide, sécurisé et personnalisé”, affirme Ryan Teeples, Chief Technology Officer, 1-800Accountant.
Les collaborateurs ne se contentent plus d’utiliser davantage les agents IA : ils entretiennent avec eux des conversations plus riches, continues et génératrices d’actions:
- Les interactions entre collaborateurs et agents IA ont progressé en moyenne de 65 % par mois au premier semestre 2025.
- L’engagement collaborateurs/agents s’intensifie : le volume moyen de d’échanges entre collaborateur / agent a augmenté de 35 % au dernier trimestre.
- Le volume d’actions déclenchées par une interaction employé-agent a progressé à un rythme mensuel moyen de 76 % au S1 2025.
- Au-delà des agents, l’adoption mondiale de l’IA par les salariés a augmenté de 233 % depuis l’automne 2024, selon le dernier Salesforce Workforce Index.
- Les collaborateurs qui utilisent l’IA au quotidien ont 64 % plus de chances d’atteindre un niveau de productivité très élevé, 58 % plus de chances de témoigner d’une capacité de concentration renforcée et 81 % davantage enclins à déclarer une très grande satisfaction professionnelle, par rapport aux non-utilisateurs.
Selon Nathalie Scardino, Chief People Officer chez Salesforce: « Les données révèlent que les collaborateurs ne se contentent pas d’adopter les agents IA, ils développent en réalité des interactions plus riches et plus pertinentes avec cette technologie. En apprenant à collaborer avec les agents, ils libèrent un travail audacieux et porteur de sens, tout en ouvrant la voie à de nouvelles trajectoires de carrière.«
Les agents enrichissent l’expérience client, les consommateurs privilégiant de plus en plus les interactions assistées par IA.
- Au premier semestre 2025, en moyenne, 94 % des consommateurs ont choisi d’interagir avec un agent, et les conversations de service client menées par des agents IA ont enregistré un CAGR (taux de croissance annuel composé) semestriel de 2 199 % pour l’entreprise moyenne.
- L’enquête consommateurs révèle que près de 60 % de ceux qui interagissent régulièrement avec des agents IA de service client estiment que ces derniers se sont améliorés au cours de l’année écoulée.
- En France, le temps maximal consacré par les consommateurs à la résolution d’un problème de service client a diminué de 2 heures depuis octobre 2024.
- Une résolution réussie ne signifie pas qu’un agent exécute 100 % du travail. Les escalades vers des humains sont passées de 22 % au T1 2025 à 32 % au T2 2025.
Harvard, Stanford et autres institutions : les clés pour préparer l’entreprise à l’IA agentique
Des experts académiques de Harvard, Stanford et d’autres institutions convergent : investir dans la collaboration collaborateur-agent et multiplier les expérimentations est indispensable pour réussir la transition vers l’Agentic Enterprise.
La question ci-après a été posée aux AI Expert Panel de Salesforce: « Quel est le conseil le plus important que vous donneriez aux dirigeants d’entreprise qui préparent leur organisation et leurs collaborateurs à l’IA agentique ? »
- « Investir dans la requalification des employés et la redéfinition de plusieurs rôles au sein de l’organisation. » – Arvind Karunakaran, Assistant Professor of Human-Centered Artificial Intelligence (HAI), Stanford University
- « Concevoir des dispositifs de collaboration humain-IA centrés sur l’humain – visant non seulement l’efficacité globale, mais aussi l’identification de configurations de tâches qui renforcent l’autonomie, les compétences et la satisfaction des employés » – Elena Karahanna, UGA Distinguished Research Professor and Professor, Department of Management Information Systems
- « Continuer à expérimenter avec la technologie ; ne pas se laisser influencer par quelques succès ou échecs initiaux ; et repenser les flux d’information afin que les outils IA puissent accéder aux données les plus pertinentes et les plus exactes.« – Chiara Forranato, Professor of Data Science and Artificial Intelligence for Leaders, Harvard Business School
- « Tous les dirigeants devraient investir dans la formation de leurs employés à l’utilisation efficace de l’IA. Si la recherche permet de définir des bonnes pratiques générales pour la collaboration humain-IA, nombre de recommandations seront spécifiques à un rôle ou à une tâche. Les entreprises doivent investir dans la rédaction et le partage de ces guides. » – Sharon Ferguson, Assistant Professor, Department of Management Science and Engineering, University of Waterloo
Méthodologie
Propulsée par Agentforce et d’autres solutions Salesforce, l’analyse repose sur l’agrégation de données d’utilisation afin de refléter la réalité de l’adoption des agents au sein des entreprises. Basé sur les tendances observées au cours des six derniers mois, le Salesforce Agentic Enterprise Index examine l’activité et l’engagement d’organisations réelles qui exploitent la puissance des agents IA pour stimuler leur productivité.
Pour être incluses dans l’échantillon, les entreprises devaient avoir activé des agents en production chaque mois sur l’ensemble de la période étudiée. Plusieurs facteurs ont ensuite été appliqués pour extrapoler des estimations macroéconomiques à l’échelle du marché global, sans que ces résultats ne reflètent les performances de Salesforce.
Des données complémentaires proviennent d’études propriétaires menées par Salesforce dans le monde, totalisant plus de 2 000 réponses. Les audiences interrogées incluent des experts en IA, des responsables RH, des dirigeants du service client et des consommateurs. Ces résultats ne reflètent ni n’expriment le comportement ou les opinions des clients de Salesforce.
À propos de Salesforce
Salesforce aide les organisations de toutes tailles à réinventer leur activité grâce à l’intelligence artificielle. Agentforce est la première solution de travail numérique pour entreprises qui s’intègre parfaitement aux applications CRM « Customer 360 », à « Data Cloud » et à « Einstein AI ». En réunissant collaborateurs et agents, Agentforce permet d’assurer le succès des clients sur une plateforme unique et de confiance.
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