Paris, le 18 septembre 2025 – Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, dévoile les résultats de sa nouvelle étude Consumer Goods Industry Insights Report (Analyse du Secteur des Biens de Consommation).
2025 s’annonce comme un défi majeur pour le secteur des biens de consommation. Cette année est marquée par : une confiance des consommateurs en berne, des canaux de distribution de plus en plus complexes et un essoufflement des leviers traditionnels de croissance. Près de la moitié des dirigeants (49 %) anticipent une instabilité économique accrue et 45 % des dirigeants français jugent une croissance rentable plus difficile à atteindre cette année.
Dans ce contexte, l’IA émerge comme une priorité stratégique :
- 95 % des décideurs estiment que les agents IA — des solutions capables d’agir de façon autonome sans supervision humaine — seront indispensables pour rester compétitifs d’ici deux ans.
- 95 % prévoient qu’ils contribueront directement à l’augmentation des ventes.
« Les consommateurs subissent aujourd’hui de fortes pressions financières. Cela nous oblige à être plus efficaces dans nos opérations. »
Dave Dohnalik, SVP Technology Strategy & Enterprise Solutions chez PepsiCo
« Les consommateurs subissent aujourd’hui de fortes pressions financières. Cela nous oblige à être plus efficaces dans nos opérations, » déclare Dave Dohnalik, SVP Technology Strategy & Enterprise Solutions chez PepsiCo. « Quelle que soit la complexité de nos circuits de distribution, nous cherchons avant tout à activer les canaux digitaux et à améliorer l’expérience des distributeurs — et c’est ce que nous faison grâce à notre collaboration avec Salesforce.«
Les évolutions de politique économique pèsent sur les dirigeants du secteur des biens de consommation
- Parmi les nombreux facteurs qui affectent les marges, 98 % des dirigeants du secteur citent l’évolution des politiques économiques et du contexte géopolitique, comme les droits de douane, qui perturbent l’approvisionnement, les opérations et la rentabilité.
- Pour y répondre, les entreprises adaptent leurs stratégies d’approvisionnement, le packaging de certains produits ou la relocalisation d’une partie de leurs activités.
- « La capacité de l’IA à accélérer et renforcer nos efforts est cruciale dans un contexte de changement, » explique Michelle Grant, Director Consumer Goods Insights chez Salesforce. « Qu’il s’agisse d’adapter les stratégies d’approvisionnement, de négocier avec les fournisseurs ou d’absorber des coûts supplémentaires, l’IA peut analyser les tendances de la demande pour aider à prioriser les bons produits, guider les équipes sur le terrain, dans leurs stratégies commerciales et prévoir la demande avec plus de précision afin d’éclairer chaque décision.«
Les dirigeants des biens de consommation misent sur l’IA — et les agents IA — pour stimuler la croissance, l’efficacité et l’innovation
Malgré les pressions externes, les dirigeants du secteur placent l’IA au premier rang de leurs priorités, la considérant à la fois comme leur défi n°1 et leur principale opportunité en 2025.
L’essor des agents IA apparaît incontournable d’ici 2027 :
- 95 % des dirigeants estiment que les agents IA seront indispensables pour rester compétitifs dans les deux prochaines années.
- 96 % prévoient d’augmenter leurs investissements dans ce domaine.
- 95 % pensent que les agents IA permettront à leur entreprise d’accroître ses ventes.
Au-delà de la croissance du chiffre d’affaires, les dirigeants attendent également des agents IA qu’ils les aident dans des tâches créatives, comme la conception et l’optimisation de promotions commerciales ou encore le développement de nouveaux produits. L’IA s’impose ainsi comme un moteur de rentabilité et d’innovation.
La rentabilité des promotions commerciales traditionnelles plafonne, mais la personnalisation pilotée par l’IA ouvre de nouvelles perspectives
- Les promotions commerciales représentent l’un des plus gros postes de dépenses pour les entreprises de biens de consommation, mais seules 45 % génèrent un retour sur investissement positif — un chiffre stable depuis plusieurs années.
- Indispensables pour rester compétitif en magasin et stimuler les ventes, ces promotions sont toutefois de plus en plus coûteuses et aux résultats inégaux, laissant penser que les approches traditionnelles ont atteint leurs limites.
- À l’inverse, les nouvelles approches basées sur l’IA et la donnée — notamment les offres personnalisées — affichent les meilleurs résultats parmi toutes les tactiques promotionnelles, surclassant les programmes de fidélité de près de 15 points.
Face au ralentissement du Direct-to-Consumer (DTC) et des programmes de fidélité, les dirigeants misent sur la personnalisation et les réseaux sociaux
Après plusieurs années à chercher la croissance via les canaux DTC et les programmes de fidélité, les dirigeants du secteur constatent que ces leviers atteignent désormais un plafond.
- 45 % estiment qu’il est plus difficile que jamais de maintenir la fidélité des consommateurs, alors que 74 % de ces derniers ont changé de marque au cours de l’année écoulée.
À mesure que les parcours clients se fragmentent sur un nombre croissant de canaux, les marques se tournent vers la personnalisation, les réseaux sociaux et l’IA pour renforcer la connexion avec les consommateurs, où qu’ils se trouvent.
Les investissements suivent cette tendance :
- 72 % des entreprises augmentent leurs budgets sur les réseaux sociaux.
- 70 % accroissent leurs dépenses publicitaires digitales.
- 76 % investissent davantage dans la personnalisation.
La réussite repose désormais sur la précision: exploiter la donnée, déployer des promotions commerciales stratégiques et s’appuyer sur l’IA agentique pour transformer chaque étape — de l’usine jusqu’au consommateur — en opportunité de chiffre d’affaires. »
Michelle Grant, Director Consumer Goods Insights chez Salesforce
« En 2025, les hausses de prix, les promotions et les réassortiments standardisés ne suffisent plus. La réussite repose désormais sur la précision : exploiter la donnée, déployer des promotions commerciales stratégiques et s’appuyer sur l’IA agentique pour transformer chaque étape — de l’usine jusqu’au consommateur — en opportunité de chiffre d’affaires, » déclare Michelle Grant, Director Consumer Goods Insights chez Salesforce.
Pour aller plus loin:
- Consultez le rapport complet Consumer Goods Industry Insights Report
- En savoir plus sur la solution Salesforce Consumer Goods Cloud
- Retrouvez davantage d’analyses et d’études dans la Salesforce Stat Library
Méthodologie
Les données proviennent d’une enquête menée au 2ème trimestre 2025 auprès de 2 400 décideurs du secteur des biens de consommation en Australie, Brésil, Canada, France, Allemagne, Inde, Italie, Japon, Mexique, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis.
À propos de Salesforce
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