L’IA pourrait traiter près de la moitié des requêtes faites auprès des services clients en France d’ici 2027
La nouvelle étude « State of Service » de Salesforce montre comment l’IA transforme les missions des services clients en France et s’impose comme leur 2ᵉ priorité, juste après l’amélioration de l’expérience.
Paris, le 16 décembre 2025 – Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, publie les résultats de la 7ᵉ édition de son étude State of Service, menée auprès de 6 500 professionnels du service client (dont 300 en France). L’étude révèle que l’IA ne se limite plus à automatiser des réponses selon des arbres de décision. L’IA redéfinit profondément les missions des équipes de services client. À quoi ressemble concrètement cette transformation ? Le nouveau rapport State of Service de Salesforce met en lumière trois grandes tendances qui illustrent cette évolution.
L’IA est une priorité pour gagner en vitesse, en coûts et en satisfaction clients
En un an, l’IA est passée de la 10ème à la 2ème place des priorités des managers de services clients en France. Leur cap, en revanche, reste inchangé : améliorer l’expérience client demeure leur priorité absolue.
“Améliorer l’expérience client demeure logiquement la priorité des services clients, mais les moyens pour y parvenir évoluent. Cela libère du temps pour les équipes afin de se concentrer sur la résolution des problèmes complexes et la relation de confiance établie avec leurs clients”, explique Jean David Benassouli, SVP & Head of Cloud Sales chez Salesforce France.
Cette transformation est déjà en marche : aujourd’hui, environ 35% des requêtes effectuées auprès des services clients sont déjà prises en charge par l’IA. D’ici 2027, avec la montée en puissance des agents IA, cette proportion devrait atteindre 45%. “Cette évolution marque notre entrée dans l’ère de l’entreprise agentique, où les agents IA absorbent les tâches répétitives, et génèrent des synergies avec les collaborateurs qui se consacrent ainsi aux missions plus complexes et à plus forte valeur”, précise Jean David Benassouli.
Au-delà du nombre de cas résolus, les équipes misent sur les agents IA pour renforcer leur impact, en réduisant les coûts de service et en améliorant la satisfaction client. Les professionnels du service client en France estiment que l’IA agentique permettra d’augmenter de 15% le chiffre d’affaires généré par les ventes additionnelles. Les attentes sont encore plus fortes dans le secteur de la pharmacie des biotechnologies, où les professionnels du service prévoient une hausse de 20% des ventes additionnelles.
Les agents IA dépassent la simple prédiction et l’automatisation des tâches à accomplir. Ils comprennent le contexte métier, agissent, décident et s’adaptent en temps réel.
Jean David Benassouli, SVP & Head of Cloud Sales chez Salesforce France
Côté métiers, moins de tâches routinières… et plus d’opportunités
Au-delà des gains organisationnels, l’IA transforme aussi l’expérience des employés. En France, les professionnels qui utilisent l’IA consacrent 20% de temps en moins aux cas courants, soit environ quatre heures par semaine libérées pour des tâches plus complexes. Résultat : moins de réinitialisations de mots de passe ou de mises à jour de statut, et davantage de temps pour prendre des décisions clés et gérer des situations exceptionnelles. Les équipes françaises équipées d’une IA agentique vont encore plus loin, en dédiant un quart de leur temps aux cas les plus complexes.
Grâce à la prise en charge d’un plus grand nombre de cas par les agents IA, les employés peuvent désormais se concentrer sur d’autres priorités, et chaque minute compte. Comme le souligne George Pokorny, SVP Global Customer Success chez OpenTable : “Gagner ne serait-ce que deux minutes sur un appel de dix minutes permet à nos équipes de consacrer plus de temps à l’essentiel: créer du lien, écouter et renforcer durablement la relation client”.
Ce gain de temps, répété au quotidien, finit par faire la différence. Comparés aux non-utilisateurs, les employés assistés par une IA agentique sont nettement plus susceptibles d’encadrer leurs collègues, de diriger des projets transversaux et d’optimiser les processus internes. Ils sont également plus enclins à collaborer avec des clients de renom et à occuper des postes de direction, illustrant la manière dont l’IA peut ouvrir la voie à un travail plus stratégique, plus valorisant et porteur pour leur carrière.
Dans les faits, 85% des employés européens utilisant l’IA estiment qu’elle crée de nouvelles opportunités de croissance. En France, 92% d’entre eux déclarent avoir acquis de nouvelles compétences, et 90% affirment que leur rôle est désormais plus spécialisé grâce à l’usage de solutions à base d’IA. Surtout, les équipes travaillant avec l’IA se disent plus optimistes quant à leur avenir professionnel. Les utilisateurs d’IA agentique étant les plus confiants en matière de perspectives de carrière. Ce constat peut traduire un biais d’adoption chez des pionniers tournés vers l’avenir, mais il reflète également les opportunités accrues de formation, de spécialisation et de leadership offertes par l’IA.
Nous constatons que l’IA ne transforme pas seulement la manière dont les équipes de service travaillent ; elle enrichit aussi leurs compétences.
Jean David Benassouli, SVP & Head of Cloud Sales chez Salesforce France.
« Les professionnels qui utilisent l’IA, et plus encore ceux qui s’appuient sur des agents IA, développent de nouvelles compétences et abordent leur avenir professionnel avec davantage de confiance. C’est un signal fort : déployée de manière réfléchie, l’IA peut devenir un véritable levier de développement et de promotion”, précise Jean David Benassouli, SVP & Head of Cloud Sales chez Salesforce France.
L’IA, et en particulier l’IA agentique, s’impose désormais comme un pilier stratégique de la relation client, en France comme à l’international. Elle permet aux équipes de gagner un temps précieux, d’élever leurs compétences, et agit comme un véritable moteur de croissance : elle stimule les ventes additionnelles tout en améliorant l’expérience client.
Pour concrétiser ce potentiel, Salesforce préconise cinq actions clés :
- Unifier les données : consolider l’ensemble des données clients et de service provenant de différents référentiels CRM, afin d’offrir à l’IA une vision complète, cohérente et pleinement fiable des parcours clients.
- Automatiser les cas simples : déployer des agents d’IA sur les demandes récurrentes (FAQ, suivi, statuts) afin d’atteindre rapidement une part significative de requêtes prises en charge par l’IA, tout en améliorant l’expérience client.
- Augmenter les conseillers par l’IA : équiper les équipes d’agents d’IA (recherche, réponses suggérées, résumés, next best action) afin de réduire la charge routinière et de renforcer la personnalisation.
- Investir dans les compétences : structurer des parcours de formation dédiés à l’IA (outils, éthique, posture relationnelle) afin de transformer l’automatisation en une véritable montée en expertise.
- Piloter par les indicateurs : suivre en continu l’impact de l’IA sur le NPS (Net Promoter Score), les temps de traitement, la résolution au premier contact, les ventes additionnelles et la satisfaction employé, puis ajuster les usages grâce à une gouvernance qui maintient l’humain au centre
Méthodologie de l’étude
L’étude a été conduite auprès de 6 500 professionnels et décideurs de services clients au cours du 3ème trimestre 2025. Les sondés représentaient les pays suivants : Argentine, Australie, Autriche, Belgique, Brésil, Canada, Chili, Colombie, République tchèque, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Grèce, Inde, Indonésie, Irlande, Israël, Italie, Japon, Mexique, Pays-Bas, Nouvelle-Zélande, Norvège, Pérou, Philippines, Pologne, Portugal, Arabie saoudite, Singapour, Afrique du Sud, Corée du Sud, Espagne, Suède, Suisse, Thaïlande, Turquie, Émirats arabes unis, Royaume-Uni et États-Unis.
