Salesforce lance Agentforce for Financial Services pour relever les nouveaux défis du secteur financier

Agentforce for Financial Services propose des modèles d’agents IA adaptés à chaque rôle.

 Agentforce fonctionne à partir de données, workflows et règles propres à chaque secteur, afin de produire des actions conformes aux standards et aux exigences réglementaires.

Paris, le 22 mai 2025 – Salesforce le leader mondial du CRM intégré à l’IA, dévoile aujourd’hui Agentforce for Financial Services. Cette nouvelle suite d’agents IA préconfigurés et spécialisés par rôle est conçue pour transformer les opérations des acteurs du secteur financier. Ces agents automatisent les tâches cruciales du front-office, telles que la préparation de rendez-vous clients, le remplacement de cartes bancaires perdues ou la recherche d’options de prêts sur mesure. Intégrés de manière transparente dans les outils quotidiens, ils allègent considérablement la charge administrative, permettant aux conseillers de se recentrer sur leur mission première : la relation client.

Agentforce ne se substitue pas à l’humain, mais vient au contraire amplifier cette relation, offrant aux banques, assureurs et gestionnaires de patrimoine une véritable force de travail numérique conçue pour allier efficacité, conformité et confiance au cœur de leur métier.

• L’IA au service de l’humain : Agentforce for Financial Services propose des modèles d’agents IA préconçus et adaptés à chaque rôle, automatisant les tâches de front-office et réduisant la charge administrative, le tout sans nécessiter la moindre ligne de code.
• Intelligence et conformité : Agentforce opère de manière autonome en s’appuyant sur les données, workflows et règles spécifiques à chaque entreprise. Il génère ainsi des actions intelligentes, toujours en phase avec les standards de l’entreprise et les exigences réglementaires les plus strictes.

Agentforce : une réponse concrète aux défis humains et opérationnels du secteur financier

Dans un domaine où la confiance est la pierre angulaire, offrir des expériences personnalisées et pertinentes est devenu un impératif. Or, le quotidien des services financiers est encore trop souvent synonyme d’expériences impersonnelles et frustrantes : files d’attente interminables, répétition d’informations, formulaires à la complexité décourageante. Parallèlement, conseillers, banquiers et assureurs consacrent plus de la moitié de leur temps à des tâches administratives, au détriment direct du lien avec leurs clients. Cette situation érode les opportunités de créer des connexions, de fidéliser et de bâtir des relations humaines solides, fondées sur la confiance.

Agentforce s’appuie sur les données, les processus métier et les contrôles de conformité propres à chaque institution financière, garantissant que chaque action respecte scrupuleusement les politiques internes et les impératifs réglementaires. Intégré nativement à Financial Services Cloud, Agentforce permet aux collaborateurs humains et numériques de travailler de concert au sein d’une plateforme unifiée, intuitive et digne de confiance.

Des modèles prêts à l’emploi et une multitude de cas d’usage

Agentforce for Financial Services met à disposition des modèles d’agents IA spécifiquement conçus pour les métiers de la finance :

• Agents pour conseillers financiers et banquiers : Ces agents sont de véritables assistants pour les conseillers dans leurs interactions à forte valeur ajoutée. Ils automatisent la préparation et le suivi des rendez-vous. Grâce à l’IA, ils identifient et remontent des informations client pertinentes, génèrent des comptes rendus de réunions et créent automatiquement les actions de suivi. Le résultat ? Les conseillers et banquiers peuvent enfin se consacrer pleinement au renforcement de la relation client et au développement de leur portefeuille 15.
• Agents pour les services bancaires et d’assurance : Ces agents prennent en charge les demandes courantes telles que l’annulation d’une carte bancaire, la contestation de frais ou la présentation d’options de couverture. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur les cas plus complexes qui exigent une expertise humaine. En automatisant le traitement des tâches à volume élevé, ces agents contribuent à réduire les temps d’attente, à améliorer le taux de résolution au premier contact et à enrichir globalement l’expérience client.
• Agent conseiller en prêts digitaux : Disponible 24h/24 et 7j/7, cet agent guide les emprunteurs dans la découverte des produits, comme les prêts bancaires 13. Il répond à leurs questions, collecte les informations nécessaires et propose des options adaptées à leur profil. En automatisant cette phase initiale, il libère un temps précieux pour les conseillers humains, qui peuvent alors se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée : analyse approfondie des dossiers, gestion des exceptions et finalisation des conditions de prêt. À la clé : des taux de conversion plus élevés, des délais de financement réduits et une expérience emprunteur nettement plus fluide.

Chaque modèle proposé par Agentforce intègre des thématiques qui orientent le comportement de l’agent, ainsi que des « Actions » lui permettant de réaliser des tâches spécifiques aux métiers des services financiers. Les entreprises ont toute latitude pour personnaliser et enrichir ces agents en fonction de leurs propres processus, garde-fous, politiques et modèles de service, le tout dans un environnement déclaratif, sans écrire la moindre ligne de code.

L’IA comme réponse à une équation métier de plus en plus complexe

Le secteur financier est confronté à une crise des talents sans précédent : 50 % des effectifs de l’assurance prendront leur retraite au cours des 15 prochaines années, et une pénurie de 100 000 conseillers financiers est anticipée d’ici 2034 si la productivité n’évolue pas 1. Cette situation est d’autant plus critique que les attentes des clients ne cessent de croître. Selon le rapport Salesforce « Connected Financial Services 2025 », seuls 21 % des consommateurs se déclarent pleinement satisfaits de la personnalisation offerte par leurs prestataires financiers, tandis que 35 % estiment être traités comme un simple numéro 1.

Face à cette équation complexe, Agentforce, en automatisant des tâches chronophages comme la préparation de rendez-vous, l’élaboration de devis ou la gestion des demandes, décuple la capacité des entreprises à offrir des expériences personnalisées, sans nécessairement recourir à de nouveaux recrutements. La solution garantit également que chaque interaction demeure conforme aux politiques internes et aux exigences réglementaires, assurant ainsi une cohérence opérationnelle et renforçant la relation de confiance avec les clients 1.

Une conformité intégrée à chaque étape

La confiance est primordiale dans les services financiers. C’est pourquoi Agentforce intègre la conformité au cœur de son fonctionnement :

• Contrôles réglementaires intégrés : Chaque action menée par un agent IA – qu’il s’agisse d’une recommandation, d’une demande d’information ou de la collecte de données – respecte scrupuleusement les exigences en matière d’approbation, de divulgation et de traçabilité. Toutes ces actions sont automatiquement consignées dans un journal sécurisé et auditable, garantissant une documentation fiable et conforme.
• Règles de conformité appliquées en continu : Agentforce applique les règles de conformité de manière automatique et enregistre chaque action quasiment en temps réel. L’agent envoie les documents légaux requis, recueille les consentements nécessaires et suit les circuits d’approbation prédéfinis. Ce fonctionnement garantit une traçabilité complète et prépare efficacement les entreprises aux audits, tout en réduisant drastiquement la charge liée aux contrôles manuels.

« L’IA ne devrait pas remplacer la relation humaine, mais la faire évoluer à grande échelle », déclare Eran Agrios, SVP & General Manager, Financial Services chez Salesforce. « Avec Agentforce for Financial Services, les institutions peuvent s’appuyer sur une main-d’œuvre numérique intégrée à une plateforme unifiée pour améliorer leur productivité, leur efficacité et leur chiffre d’affaires, tout en offrant les expériences personnalisées et de confiance attendues par leurs clients ».

L’IA ne devrait pas remplacer la relation humaine, mais la faire évoluer à grande échelle.

Eran Agrios, SVP & General Manager, Financial Services chez Salesforce

Des clients témoignent de l’impact d’Agentforce

• CaixaBank (Espagne) : « Agentforce va nous permettre de fluidifier nos opérations internes tout en renforçant la personnalisation de notre relation client. En tant que première banque en Espagne, nous accompagnons 20,3 millions de clients, dont près de 12 millions via nos canaux digitaux. Grâce à cette solution, nous pourrons apporter des réponses plus rapides et plus précises, tout en enrichissant l’expérience collaborateur grâce à des recommandations personnalisées. » 
• Absa Relationship Banking : « Grâce à Agentforce, nos clients ont l’assurance que tout incident sera traité rapidement, sans attente ni transfert inutile. Nous avons réduit le temps de résolution de 88 %, notamment en matière de détection de fraude, grâce à une assistance continue, 24 heures sur 24. » 1
• Groupe Hueber Assurances : « Agentforce nous permet de proposer un accompagnement client personnalisé à grande échelle, tout en allégeant considérablement la charge administrative de nos équipes commerciales et managériales. »

À propos de Financial Services Cloud

Salesforce Financial Services Cloud est une solution spécifiquement conçue pour les banques, les gestionnaires de patrimoine et les assureurs. Elle leur permet de piloter efficacement la relation client, de simplifier les processus complexes et d’intégrer la conformité directement au cœur des flux de travail quotidiens. Grâce à des modèles de données et des processus métier adaptés au secteur, elle accélère les déploiements, limite les besoins de développement sur mesure et facilite l’adaptation au changement.

Nouveau modèle de tarification flexible pour Agentforce

Pour accompagner la montée en puissance de la main-d’œuvre numérique à tous les niveaux de l’entreprise, Salesforce propose un nouveau modèle de tarification flexible pour Agentforce, conçu pour s’adapter aux besoins évolutifs et faciliter l’adoption à grande échelle :

• Flex Credits : Une unité de facturation basée sur les résultats, permettant de ne payer que pour les actions effectivement réalisées par Agentforce.
• Flex Agreement : Un dispositif offrant la possibilité de répartir les investissements entre licences utilisateurs et agents IA, en fonction des priorités du moment.
• Nouvelles licences Agentforce : Elles donnent un accès illimité aux agents IA pour l’ensemble des collaborateurs.

Ces options offrent aux entreprises davantage de contrôle, d’agilité et d’optimisation des coûts pour déployer l’IA à grande échelle et maximiser leur retour sur investissement.

Disponibilité

• Agentforce est disponible dès maintenant avec toute édition de Financial Services Cloud, avec l’add-on Salesforce Foundations et le SKU Agentforce.
• Les agents préconçus pour les services financiers seront disponibles avec la version Summer ’25.
• Le Process Compliance Navigator sera également disponible avec la version Summer ’25.
• Les Flex Credits et le Flex Agreement sont disponibles dès aujourd’hui